Основы управления в индустрии туризма

Министерство общего и профессионального образования  РФ, учитывая всю

серьезность данного  момента, своим приказом ©1221 от 18.06.97 утвердило

достаточно высокие  требования к содержанию дополнительных профессиональных

образовательных программ.

     К  приведенным выше базовым требованиям  к содержанию дополнительных

профессиональных  образовательных программ также  относится обеспечение

совместимости программ различных видов дополнительного  профессионального

образования, которые реализуются путем соотнесения целей и содержания

программ повышения  квалификации, профессиональной переподготовки и

стажировки. В зависимости  от целей и сроков обучения в программах может

варьироваться соотношение  между теоретической подготовкой  и практическим

обучением решению  профессиональных задач.

     Для  организации профессиональной переподготовки, которая проводится

как длительное обучение по учебным программам, необходимым  специалисту для

выполнения нового вида профессиональной деятельности, разработана

дополнительная  образовательная профессиональная программа переподготовки

работников образования. Она рассчитана на курс обучения не менее 500 часов.

По окончании  слушатель получает диплом о профессиональной переподготовки.

Уровень образования  специалистов, проходящих профессиональную

переподготовку, должен быть не ниже уровня образования, требуемого для

нового вида деятельности. 

РАЗДЕЛ 2.  Культура поведения персонала предприятий  индустрии

                      гостеприимства.

                      Этика делового общения. 

Общие положения 

     Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие  культуру

поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил,

связанных с умением  держать себя в обществе, внешней  опрятностью,

правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и

ясностью изложения  своих мыслей, культурой поведения  за столом и в иных

ситуациях делового и светского общения. 

     Нравственный  смысл этикета проявляется прежде  всего в том, что с его

помощью мы получаем возможность выразить уважение к  человеку. В зависимости

от назначения, социальной принадлежности его носителей  этикет может

определяться как  придворный, дипломатический, военный, деловой и т.п. Общая

тенденция, характеризующая  современный этикет, - его демократизация,

избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к

естественности  и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей

строгости и обязательности применения этикета, например, в такой  сфере, как

международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести

ущерб и стране, и ее представителям. 

     Что  касается делового этикета, то  он основывается на тех же

нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь  И. Браим,

отмечая взаимосвязь  делового и светского этикетов, выделяет следующие общие

для них нравственные нормы: 

- вежливость, которая  является выражением уважительного  отношения к

человеку. Проявлять  вежливость - значит желать добра человеку. Суть

вежливости - доброжелательность; 

- корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в

конфликтной ситуации; 

- тактичность - чувство меры, превысив которое,  можно обидеть человека или

не дать ему "сохранить  лицо" в затруднительной ситуации; 

- скромность - сдержанность  в оценке своих достоинств, знаний и положения в

обществе; 

- благородство - способность  совершать бескорыстные поступки, не допускать

унижения ради материальной или иной выгоды; 

- точность - соответствие  слова делу, пунктуальность и  ответственность при

выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. 

     В  международной сфере деловой  этикет в целом следует нормам  и

традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом  протоколе и этикете.

Под дипломатическим  протоколом понимается совокупность общепринятых норм,

правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в  международном общении.

При этом дипломатический  этикет, как важная часть протокола, регламентирует

правила поведения  официальных лиц во время различных  мероприятий,

включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные

представления, приемы и т.д.      Дипломатический  протокол и этикет носят

наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение

в сфере международного делового общения. 

     Основные  принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового

и светского общения  и включают: 

1) взаимную вежливость; 

2) такт; 

3) непринужденность (естественность, раскованность, но  не фамильярность); 

4) разумность (рациональность) 

5) обязательность.

Деловой костюм 

     Главные  требования к одежде - опрятность, аккуратность, соответствие

назначению, месту, положению и возрасту человека, времени  года. Костюм

должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой и без

сбитых каблуков. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно

подобраны по цвету  и назначению и составлять в целом  ансамбль, главным в

котором должно быть сочетание строгости, вкуса и  элегантности. 

     Итак, характерной особенностью делового  костюма является его

строгость. Она достигается отсутствием ярких тонов и экстравагантности в

покрое. Клубный  пиджак малинового или зеленого цвета  уместен при

неформальном общении, костюм традиционного покроя (однобортный  или

двубортный в  соответствии с модой) - атрибут делового человека на службе и

во время официальных  мероприятий. 

     Деловому  человеку рекомендуется выбирать  спокойные тона и фасоны.

Летом и в дневное  время носят более светлые  костюмы, зимой и на вечерних

мероприятиях - более  темные. Высокий темп деловой активности часто не

оставляет времени  на переодевание к каким-то определенным событиям и

мероприятиям, следующим  сразу за завершением рабочего времени. В связи с

этим на Западе многие деловые люди используют костюмы  средних тонов в

сочетании с белыми или очень светлыми сорочками, в которых допустимо

появиться и на вечернем приеме. В этом случае, равно  как и в другой

обстановке, очень  важен тщательно подобранный  галстук. Надо помнить, что

носить черные галстуки не принято, их надевают только в знак траура. 

     Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Чем проще

булавка для галстука, часы, а также портфель, ручки  и другие необходимые

предметы, тем лучше. Особый вкус и внимание к своим  украшениям, аксессуарам

и макияжу должны проявлять женщины. 

     В деловой одежде как мужчинам, так и женщинам рекомендуется

использовать одновременно сочетания не более двух - трех цветов. В тон

подбирают носки  и галстуки. Обувь черного цвета  подходит ко всем костюмам,

цветная - не сочетается с черными и синими костюмами. 

     Приводить  себя в порядок согласно этикету  можно только дома, в номере

гостиницы или  специально отведенных для этого  местах. 
 

Деловая переписка 

     Деловая  переписка, независимо от ее  предназначения и уровня, должна

отвечать следующим  пяти требованиям: 

1. Ясность; 

2. Краткость (лаконичность); 

3. Завершенность  (полнота) ; 

4. Любезность (учтивость); 

5. Грамотность. 

     Следует  помнить, что любое письмо - это  послание (обращение) к

респонденту. Если последний не поймет его смысл, он, естественно, не сможет

правильно отреагировать  на него. 

     Для  того, чтобы обеспечить ясность  и понятность письма, необходимо

найти самые подходящие слова и выражения, раскрывающие суть того, что вы

хотите изложить. При этом имеют значение не только слова и выражения, но и

пунктуация, длина  предложений, построение (внутренняя структура) самого

предложения, где  порядок слов тоже несет смысловую  нагрузку, а также

разбивка на абзацы (параграфы). 

     Следует  добавить, что в деловой переписке  предложения должны быть, по

возможности, короткими. Хотя в то же время надо помнить, что сплошной набор

коротких, рубленых фраз производит нежелательное впечатление (так

называемый эффект стаккато). Язык и структура предложения  должны

соответствовать интеллектуальному и образовательному уровню адресата. 

     Краткость  (лаконичность). Как известно, проблемой  для любого делового

человека (бизнесмена) является нехватка времени и в  связи с этим он всегда

приветствует все  то, что сберегает ему и время, и энергию. В связи с этим

самым лучшим письмом  для делового человека будет то, при чтении которого он

быстро схватит  его смысл. Таким образом, ясность  слов и грамматическая

структура дополняются  лаконичностью (краткостью) самого письма. 

     Краткость  предполагает исключение из содержания письма всех

второстепенных  деталей, повторов и длинных оборотов речи. И в то же время

нельзя слишком  упрощать письмо в ущерб полноте, что может быть истолковано

как неучтивость  и бестактность. 

     Нельзя  игнорировать основные факты,  относящиеся к делу, как и все те

выражения и обороты, которые подчеркивают любезность, сердечность  и добрую

волю пишущего. 

     Завершенность  (полнота). Полноту содержания письма  никогда не следует

приносить в жертву его краткости. Все основные мысли  и соображения автора

должны быть изложены в письме. Чтобы ничего не упустить, предварительно