Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд

 • в деятельности  отеля на самом деле есть  серьезные нарушения, по которым  он обязан нести ответственность  перед клиентами, однако предъявляемые  к нему претензии и требования  сильно завышены; 

 • нарушения  произошли вследствие неосторожных  или халатных действий самого  гостя; 

 • гость  решил «схитрить», чтобы окупить  все понесенные им затраты,  несмотря на то что отдых  прошел удачно. 

 Развитие  подобных ситуаций всегда происходит  по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента – предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.). 

 Многие отели,  не имея возможности защититься  от таких случаев, несут большие  финансовые потери на улаживании  скандалов, решениях претензий  и судебных исков. У подобных  «рэкетиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта. 

 В любом  случае, возникшее в поездке недоразумение  лучше попытаться решить на  месте. Для этого гостю следует  обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом: 

 • претензия  должна быть оформлена в двух экземплярах; 

 • не следует  преувеличивать того, что произошло; 

 • сначала  указывается то, что было обещано  и оплачено, затем то, что реально  предоставлено; 

 • желательно  перечислить служащих, грубо или  недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы; 

 • к претензии  прикладывается копия документа,  подтверждающего ее справедливость; 

 • необходимо  перечислить материальные расходы; 

 • в завершении  следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу. 

 При обнаружении  недостатков оказанной услуги  потребитель, в соответствии с  законодательством о защите прав  потребителей, вправе потребовать  по своему выбору: безвозмездного  устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда. 

 Претензия  предоставляется в гостиницу  и регистрируется в журнале  входящей документации (либо под  расписку ответственному лицу). В  случае, если в установленный  срок (10 дней после получения претензии)  гость не получил ответа или  получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд. 

 Суд является  крайней мерой в решении конфликтов  и споров. Ведение судебного процесса  требует большого количества  времени и средств на получение  юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения. 

 Юридическая  практика свидетельствует, что  большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд. 

Заключение 
 

 Таким образом,  процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом. 

 Для организации  налаженного процесса оказания  услуг, обязанности персонала  четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта. 

 Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. 

 Сервис может  быть очень разным – от быстрого  и профессионального оформления  службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. 

 Высокий уровень  сервиса помогает гостинице зарекомендовать  себя на рынке туристских услуг  с лучшей стороны и привлечь  больше клиентов. 

 Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). 

Список литературы 
 

 Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Туристский  терминологический словарь». М., Советский  спорт: 1999. 

 Квартальнов  В.А. «Туризм: теория и практика».  Москва, Финансы и статистика: 1998. 

 Кусков А.С.  «Гостиничное дело». Москва: 2009. 

 Ляпина И.Ю.  «Организация и технология гостиничного  обслуживания». Москва. 2001. 

 Ляпина И.Ю.  «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006. 

 Маркова В.  «Маркетинг услуг». Москва: 1996. 

 Маринин М.М.  «Туристские формальности и безопасность  в туризме». Москва: 1997. 

 Сапрунова  В. «Туризм: Эволюция. Структура.  Маркетинг». Москва: 1997. 

 Сенин В.С.  «Введение в туризм». Москва: 1993. 

Internet.