Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Ноября 2011 в 15:52, реферат
Целью моей курсовой работы является изучение роли гостиничного обслуживания туристов в отелях 5 звезд.
Данная тема является актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся к отрасли нематериального производства. Индустрия гостеприимства является частью индустрии туризма. Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.
заказ автотранспорта
по заявке гостей;
вызов такси;
прокат автомобилей;
заказ мест
в ресторанах города;
покупка и
доставка цветов;
продажа сувениров,
открыток и другой печатной продукции;
ремонт обуви;
ремонт и
глажение одежды;
стирка и
химчистка одежды;
пользование
сауной;
услуги парикмахерской;
услуги буфетов,
баров и ресторанов;
аренда конференц-зала,
залов переговоров;
услуги бизнес-центра.
К сопутствующим
услугам относятся:
обеспечение
суверенной продукцией, туристской
символикой;
торговое, валютно-кредитное,
информационное, конгрессное и прочее
обслуживание;
услуги специальных
видов связи, предоставление
Глава 3. Персонал
гостиницы
3.1 Профессиональная
этика работников гостиничных
предприятий
Работники
отеля должны быть внешне
Профессиональная
этика – правила поведения,
которые определяют конкретный
тип нравственных
Деловитость
– умение эффективно построить
свой график работы и повышать
ее качества – важнейшая часть культуры
труда.
Единство
слова и дела и
Сознательность
– осознанность действий и навыков,
добросовестное выполнение обязанностей.
Честность
– верность принятым
Организованность
– четкое выполнение своей
работы.
Уважение
– признание достоинства личности,
возможно, более полное удовлетворение
интересов людей, внимательное отношение
к чужим убеждениям, чуткость, деликатность,
скромность.
Вежливость
– внимательность, внешнее проявление
доброжелательности ко всем, готовность
оказать услугу тому, кто в ней нуждается,
деликатность, такт.
Приличные
манеры – точная мера во
внешних формах поведения.
Выдержка
– умение контролировать
Корректность
– уравновешенность, приветливость;
в напряженной ситуации, если гость
высказывает недовольство, отвечать ему
спокойно, четко, не повышая голоса; корректность
непременно охладит пыл любого слишком
эмоционального человека.
Тактичность
– необходимость учета
Терпимость
– стремление достичь
Важно овладеть
арсеналом способов и средств
привлечения потребителя
Встречая
иностранных туристов, нужно проявлять
гостеприимство, но делать это с достоинством,
уважая нравы и обычаи своей страны. Одно
из значений слова «культура» – высокий
уровень развития, умения. Культура обслуживания
– это и безупречная честность и точность,
умение ценить время других людей и свое
собственное, способность скрыть в присутствии
гостей свое плохое настроение или занятость.
Руководитель
отеля должен выполнять
Не реже
одного раза в пять лет
Внешний вид
персонала включает форменную
одежду, значок с указанием должности,
имени и фамилии. Форменная
одежда метрдотеля отличается
особой отделкой или
Работник
туркомплекса должен уметь
Чувство такта
– это умение вести себя
в различной обстановке не
только в соответствии с
Тактичный
человек передвигается и ведет себя
скромно, никогда не тревожа и не раздражая.
Он не подчеркивает своего превосходства
или общественного положения. Он не напыщен
и не развязен, приспосабливается к любой
обстановке, всегда считается с окружающими
и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует
своей неприязни к тому или иному человеку
и не проявляет чрезмерной симпатии, которая
может поставить в неловкое положение
других. Нетактично подчеркивать свою
занятость, усталость, озабоченность,
плохое настроение или излишнюю приподнятость
чувств.
Вежливость
следует рассматривать как
Вежливость
проявляется в приветственных
словах и жестах, в форме обращения
друг к другу, в добрых
В связи
со спецификой обслуживания в гостинице
существуют некоторые исключения из общепринятых
форм проявления вежливости. Так, например,
швейцары, подносчики багажа не должны
при приветствии первыми подавать руку,
снимать головной убор, так как он является
принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей,
что в данное время лицо находится при
исполнении служебных обязанностей. Швейцары
обязаны приветствовать гостя стоя либо
поклоном, либо словами приветствия. Подносчик
багажа, приветствуя гостя, немедленно
предлагает свои услуги поднести его вещи,
не дожидаясь просьбы, но не следует, однако,
вырывать вещи из рук, забирать и нести
их без согласий владельца.
Персонал
службы приема (администраторы, портье,
работники, ведущие расчеты с
проживающими за услуги) в абсолютном
большинстве гостиниц состоит из женщин.
Их работа связана с заполнением документов,
ведением записей, однако, не допускается
встречать, приветствовать гостя сидя.
Высокая культура обслуживания и гостиничный
этикет обязывают вести прием стоя, чем
подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость
администратора проявляется во
внимании, умении выслушать, оказать
услугу, дать необходимую справку.
Невнимание к гостю, грубость
и резкость в обращении –
свидетельство невежества и
Работникам
службы размещения надо помнить, что
при размещении потребителя гостиничной
услуги заполнение всех видов формуляров,
листков прибытия возлагается на персонал
гостиниц. Клиент их только подписывает.
Наличие карточек, содержащих полную информацию
о клиенте, сведения о его первом пребывании
в гостинице позволит персоналу лучше
принять и обслужить клиента, во многом
предупредив пожелания. Одновременно
это помогает проводить постоянную работу
с клиентом, посылая ему информацию о гостинице
(новые услуги и т.д.), поздравления с днем
рождения, праздниками.
Обслуживающий
персонал на жилых этажах
В период
проживания, если гость находится
в номере, персонал не должен
заходить туда, даже если это
связано с плановой уборкой
номера. В тех случаях, когда
посещение номера вызвано
Вежливость
в гостинице предполагает и
предупредительность.
Предупредительный
сотрудник службы размещения (или
поэтажный обслуживающий
Информация о работе Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд