Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд

 После того  как гость сделал свой выбор  номера, его просят заполнить  анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация. 

 До того  как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. 

 Все администраторы  должны быть терпеливы и последовательны,  обсуждая с прибывшими гостями  отсутствие свободных номеров.  Некоторые полезные рекомендации: 

 • гостей  можно пригласить вернуться в  гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После возвращения их следует размещать как ѴІР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства; 

 • отправить  гостям, которые имели бронь, но  не были размещены, письма с  извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем; 

 • если  не был размещен участник массового  заезда, следует известить организатора  группового заезда. Он может решить  проблему, попросив участников «уплотниться»  (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов; 

 • если  член тургруппы не может быть  размещен, немедленно известите  турорганизатора, объясните ситуацию, быть может, возможность разбираться с любыми жалобами клиентов лучше дать турорганизатору. 

 Если нет  другого варианта, кроме как отказ  гостю, объяснить это ему следует  в отдельном кабинете. Поселение  клиента на глазах у того, кому  отказывают в размещении, может  быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, если в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. 
 

3.4 Конфликтные  ситуации и их разрешение 
 

 Конфликтные  ситуации в отеле встречаются  достаточно часто. В психологии  гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. 

 Психологи  выделяют роли, которые чаще всего  исполняют агрессивно настроенные  посетители – трудные гости:  конкурент, доминатор, миссионер,  антагонист, уточнитель и весельчак.  Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем. 

 Конкурент  убеждает персонал гостиницы,  что предложенные ему номер,  услуга и прочее его не удовлетворяют,  и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. 

 Но не всегда  такие конфликты имеют под  собой твердые основания. Зачастую  гостиница теряет клиента и  несет определенные убытки за  неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ. 

 Доминатор  постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам. 

 Миссионер  любит поучать сотрудников гостиницы,  так как имеет много соображений  и идей, и он обычно вещает  их с важным или высокомерным  видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения. 

 Антагонист  возражает против любого предложения.  Его агрессивность может выражаться  либо сдержанно и логически  аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий  антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. 

 С такими  гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал  отеля должен достигнуть компромисса  сторон и выработать предложение,  удовлетворяющее антагониста.  

 Уточнитель  в вопросах, в которых требуется  согласие, решительно заявляет, что  согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой – нарушать условия отдыха в ней другим гостям. 

 Весельчак  во всем видит повод для  веселья и своих острот, причем  эти остроты возникают у него  по неожиданной ассоциации вроде  «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность. 

 Данную типологию  можно расширить, поскольку она  не охватывает всей практики  гостиничного сервиса. Дело в  том, что, оказываясь в разных  условиях, человек проявляет себя  по-разному. Данные же классификации  условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице. 

 Рост числа  жалоб на российском рынке  гостиничных услуг обусловлен  рядом факторов. Во-первых, гости  стали более осведомлены о  своих правах и обязанностях  гостиничных предприятий и склонны  настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. 

 Значительная  часть претензий возникает из-за  недостоверной рекламы, слабой  подготовки договорной документации  и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.  

 Все жалобы  в гостиничном деле можно условно  разделить на четыре категории. 

1. Невыполнение  или ненадлежащее исполнение  гостиничных услуг. Большинство  жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них: 

 • был  предоставлен отель низшей категории  (или с меньшим количеством  возможностей), чем обещали; 

 • отмена  дополнительных услуг; 

 • отсутствие  каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере  и т.д. 

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене. 

3. Недостоверная  или неточная информация о  гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой. 

4. Составление  и подписание договора, ущемляющего  права потребителя. Договор, заключаемый  при покупке гостиничных услуг,  – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля. 

 Таким образом,  при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил. 

 • Гостя  необходимо слушать участливо,  с подчеркнутым вниманием. 

 • По возможности  необходимо изолировать недовольного  гостя, чтобы другие ни могли  слышать его претензий. 

 • Часто  называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя – одна из главных ценностей для человека. 

 • Если  гость разъярен, персоналу не  следует входить в номер в  одиночку. 

 • Гостиничному  персоналу не следует давать  обещаний, превышающих его полномочия. 

 • Выслушивая  гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник  может решить, кто еще может  подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание  и аккуратность в обслуживании  гостя. 

 • Персоналу  необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю. 

 • Обязательно  проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована. 

 • Сообщить  о решении проблемы должен  тот, кто принял заявку. 

 • Если  проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше. 

 • В коллективе  регулярно должны проводиться  ролевые игры, на которых будут  прорабатываться возможные конфликтные  ситуации. 

 • Все  жалобы должны фиксироваться  в соответствующих журналах. 

 Многие конфликтные ситуации и претензии туристов разрешаются в международной практике с помощью так называемой Франкфуртской таблицы (см. табл. 3 приложения к настоящему учебному пособию). 

 В последние  годы, в связи с увеличением  числа жалоб туристов и анализом  их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов: 

 • в деятельности  предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались; 

 • нарушения  в предоставлении услуг произошли  со стороны поставщиков услуг  отеля; 

 • в деятельности  отеля были какие-либо отступления,  предусмотренные договором (замена  номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т.д.);