Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд

 Умение слушать  является одним из главных  критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать – дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного. 

 Благородство  – способность жертвовать личными  интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие. 

 Уважение  – чувство почтения, основанное  на признании достоинств, высоких  качеств кого-либо. Об этом нужно  постоянно помнить работникам  сферы услуг. Людей уважают  не только за особый дар  или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих. 

 Большое значение  имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных  в гостинице. Работник гостиницы  должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути. 

 Работнику  сферы гостиничного сервиса должна  быть свойственна и такая важная  черта, как корректность. Как одна  из форм взаимоотношений между  людьми корректность предполагает  умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность – это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным – значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство. 

 Гостиничный  работник должен воспитывать  в себе сдержанность – умение  управлять своими эмоциональными  реакциями, не допуская развития  отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы. 

 Для престижа  гостиницы и ресторана очень  важна такая форма этикета,  как пунктуальность. Пунктуальный  – очень точный, аккуратный в  исполнении услуг служащий. Все  встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер,  побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга. 
 

3.2 Клиенты гостиничных предприятий и их типы 
 

 Для того  чтобы добиться успеха в процессе  реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе  психологический тип клиента,  с которым вы имеете дело. Это  позволит не только значительно  упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.). 

 Типология,  в основу которой положены  два параметра поведения –  активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы  клиентов: 

 • «аналитик»  – пассивный и неотзывчивый; 

 • «энтузиаст»  – активный и отзывчивый; 

 • «активист»  – активный и неотзывчивый; 

 • «добряк»  – пассивный и отзывчивый. 

 Наиболее  предпочтительным типом клиентов  для гостиничного предприятия  является клиент - «добряк». Его обслуживание  не вызовет никаких трудностей  у персонала отеля. Поэтому  в рамках данного параграфа  остановимся на рассмотрении особенностей работы с клиентами трех оставшихся типов. 

 «Аналитик»  медлителен и нетороплив, говорит  негромко, без интонаций, предпочитает  общаться с менеджером через  стол, при разговоре скорее отклоняется  назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора. 

 Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало – не становитесь с клиентом такого типа «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. 

 Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отелей. В процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого и сложного выбора остановил внимание именно на вашем отеле. 

 «Энтузиаста»  отличают энергичность, живость,  выразительность, экстравагантность.  Мужчина-«энтузиаст» первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. 

 Разговорить  его не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны. 

 Работать  с «энтузиастом» удобно, так как  он открыт для общения. «Энтузиаст»  может быть: невнимательным к  подробностям, склонным к преувеличениям  и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания. 

 Следует также  сказать о том, что «энтузиаст»  забывчив, непунктуален, несобран и  часто пропускает ценную информацию  мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы. 

 «Активиста»  можно узнать по энергичности  и решительности. Внешне он  напоминает начальников или высокопоставленных  персон и любит производить  впечатление. Всегда занят и  трепетно относится к своему  времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля. 

 «Активист»  может быть: самоуверенным и независимым,  упрямым, вспыльчивым и даже  грубым, категоричным в словах  и оценках. Если со стороны  персонала службы приема и  размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-«активист» не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы. 

 Тем не  менее «активиста» не стоит  бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать «активисту» и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиента и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит «активиста» и даст ему выпустить пар. 

 Иную типологию  клиентов предлагает классик  туристки В.А. Квартальнов. Она  сделана на основе анализа  образа жизни клиентов. И поскольку  образ жизни тесно связан с  потребностями клиента и мотивацией  к выбору обслуживания, данная типология также представляет интерес. Эта типология поможет специалисту-практику не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания. Без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по отношению к такому работнику гостиницы. 

 В.А. Квартальнов  выделяет пять типов клиентов: погруженный в себя искатель  наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов; так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед. 

 Погруженный  в себя искатель наслаждений.  Часто это молодой человек,  занятый монотонной, неинтересной  работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору. 

 Работа с  такими клиентами представляет  определенные трудности для персонала  отеля в силу того, что порой  весьма сложно угодить такому клиенту и подобрать для него наиболее подходящий вариант обслуживания. Клиент такого типа предъявляет серьезные требования к условиям размещения и дополнительным услугам. Однако опытному персоналу не стоит особого труда определить реальные потребности подобного клиента и сделать все для их удовлетворения. Спонтанность в приеме решения о покупке дает персоналу отеля дополнительный козырь, так как такой клиент подвержен влиянию со стороны. 

 Активная  и целеустремленная личность  все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы. 

 Для отеля  такой клиент достаточно выгоден, так как выбор конкретного отеля может говорить персоналу о том, что выбор клиента обоснован и он доверяет данному предприятию. Подобный клиент потребляет достаточно большое количество дополнительных услуг. Потребности данного клиента легко предсказать, но не просто удовлетворить. 

 Деловая личность. Этот клиент богат, он имеет  больше возможностей для дорогого  отдыха, чем активная и целеустремленная  личность. Но ездить на дальние  расстояния не любит, поскольку  у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей. 

 Клиенты данного  типа представляют сегмент путешествующих  людей с деловыми целями. Они  предъявляют достаточно высокие  требования к условиям размещения и обслуживания. Для деловых людей сформировался целый сегмент бизнес-отелей, конгресс-отелей, предоставляющих все условия для организации конференций, форумов, симпозиумов и встреч. Деловые люди очень требовательны к обслуживающему персоналу и не прощают сбоев и ошибок в обслуживании. Однако, в случае качественного обслуживания, клиенты такого типа наиболее преданны тому или иному отелю.