Организация гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд

 «Синие воротнички».  Живут в маленьких городах  или на окраине крупных городов.  Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол. Клиенты такого типа стараются выбирать недорогие средства размещения для отдыха, предпочитая отели туристского и экономичного класса. Хотя за те средства, которые они зарабатывают и тратят на отдых, стараются получить максимум комфорта. Их наиболее волнует проблема соотношения цены и качества. 

 Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем и является приверженцем старых традиций. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Основной источник информации о последних событиях в мире – телевизионные новости. Клиенты такого типа считают каждый потраченный рубль. Они могут с пеной у рта требовать у персонала отеля объяснений и расчетов по каждому пункту счета. С такими гостями работать очень сложно, так как это клиенты, которые хотят получить более качественное обслуживание, потратив при этом незначительные средства или прилично сэкономив. Наибольшее количество конфликтных ситуаций и жалоб исходит именно от клиентов-«домоседов». 

 Следует также  сказать, что при выборе конкретного  отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям. 

1. Соображения безопасности. Путешествия – это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Размещение в отеле также не может гарантировать полной безопасности туриста. Дать 100%-ную гарантию защиты гостя от краж, нападений, травм, укусов насекомых, террористических актов не может ни один отель мира. Для того чтобы обеспечить гостям надежный и безопасный отдых, работе службы безопасности отеля уделяется повышенное внимание. 

2. Экономия средств.  Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе средства размещения и сравнении цен на аналогичные услуги у конкурентов они проявляют порядочную скупость. Персоналу службы приема и размещения или работнику службы бронирования нужно выявить у потенциального клиента эту склонность и при возможности предложить несколько альтернативных вариантов. В противном случае можно потерять клиента. 

3. Новизна и  оригинальность гостиничного продукта. Существует категория гостей, для  которых новизна и оригинальность  гостиничного продукта – важнейший мотив для совершения поездки и размещения в том или ином отеле. Эти клиенты никогда не выберут традиционные варианты размещения и не будут размещаться год от года в одном и том же отеле. Их привлекает новизна, современное и высокотехнологичное обслуживание, постоянная смена обстановки. Они жаждут потребить те продукты и услуги, информация о которых только что промелькнула в средствах массовой информации. 

4. Комфортность. Это не только основа и необходимое  условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе того или иного отеля. Для большинства клиентов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей гостиничных услуг. 

5. Престижность  отдыха в отеле. Размещение  в отеле более высокой категории  отражает принадлежность клиента  к той или иной социальной  группе. Размещение в высококлассных отелях – это своеобразный способ выразиться, показать себя, похвалиться перед другими. Достаточно часто встречаются случаи, когда клиенты, стесненные в средствах, предпочитают отдыхать в престижных отелях только ради того, чтобы быть ближе к более высоким социальным группам. 

6. Популярность  и репутация гостиницы. В основе  данного аргумента лежит механизм  подражания. Этот механизм затягивает  людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения  – это тяжелая работа, которая  не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум. Поэтому люди, из лени или из здравого смысла стремясь экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если все размещаются в отеле „Националь“, то чем мы-то хуже?» 

7. Верность традициям. Привязанность к тому или иному отелю может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному варианту размещения, также может служить неплохим козырем для персонала отеля. Есть отели, которые гости посещают многократно в течение десятков лет. Для таких гостей применяются специальные скидки, дисконтные карты и др. 
 

3.3 Особенности  контакта персонала отеля с клиентами 
 

 Для клиента  важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их  доступность и оперативность  оказания, культура поведения персонала.  Гостиница и ресторан должны  быть не только местом ночевки  и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания. 

 Человеческий  фактор в индустрии гостеприимства  играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение – между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. 

 Здесь необходимо  остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. 

 Сегодня распространено  понимание культуры обслуживания  как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное  понятие следует рассматривать  значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются: 

 • безопасность  и экологичность при обслуживании; 

 • эстетика  интерьера и создание комфортных  условий обслуживания; 

 • знание  психологических особенностей личности и процесса обслуживания; 

 • знание  и соблюдение персоналом этических  норм обслуживания; 

 • знание  и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания  гостей; 

 • наличие  достаточного количества оборудования  и инвентаря для оказания услуг и др. 

 Выделяют  несколько аспектов культуры  сервиса – психологический, эстетический, этический и организационно-технологический. 

 Психологическая  культура сервиса – уровень  развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента. 

 Работник-сангвиник  успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. 

 Персонал  контактных служб отеля как  бы со стороны наблюдает за  поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа. 

 На первом  этапе необходимо овладеть вниманием  клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап – завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. 

 Под этической  культурой сервиса понимается  уровень этических знаний, моральных  принципов, нравственных навыков,  проявляющихся в деятельности  работников сервиса при обслуживании  клиентов. 

 Эстетическая  культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей. 

 Под организационно-технологической  культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д. 

 Рассмотрим  теперь наиболее распространенные  варианты соприкосновения работников  контактных служб отеля с гостями  на примере службы приема и  размещения. Первыми в контакт  с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: 

 • профессиональная  манера поведения; 

 • подходящие  благоприятные личные качества; 

 • коммуникабельность; 

 • гостеприимное  отношение; 

 • хороший  внешний вид: одежда, прическа; 

 • старательность, доброжелательность, внимательность. 

 Персоналу  службы приема и размещения  следует придерживаться элементарных  правил при приеме гостей и  продаже номеров. 

1. Улыбнитесь. 

2. Установите  и поддерживайте визуальный контакт. 

3. По возможности  называйте гостя по имени и  отчеству. 

4. Будьте вежливыми,  доброжелательными, знающими свое  дело, деловитыми. 

5. Предложите  размещение в хорошем номере  и постарайтесь продать его. 

6. Делайте аккуратные  разборчивые записи. 

7. Поддерживайте  опрятный и ухоженный внешний  вид. 

8. Выполняйте  все обещания. 

 Предложение  выбора номера – ключевая процедура  процесса поселения и продажи,  она требует размышлений, планирования  и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. 

 Наряду с  физическими характеристиками номера  следует упомянуть и другие  преимущества для гостей. После  описания каждого номера на  выбор гость может одобрительно  кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.