Нормативно-правовые аспекты гостиничного бизнеса

      Прачечная  в гостинице.

      Предприятия,  оказывающие услуги в гостиничном  деле, стремятся к повышению своего  официального и фактического  статуса. Однако, каждая звезда  на вывеске гостиницы и «других  средств размещения» требует  соответствия определённым, часто  весьма жёстким нормам. Система  классификации гостиниц утверждена  приказом № 86 от 21 июля 2005 года  Федеральным агентством по туризму  и Приложениях к нему. В этих  документах указаны периодичность  смены постельного белья в  номере и полотенец, комплектности  белья в номере и даже тканям  белья, а также перечень услуг,  предоставляемых клиентам, и требования  к срокам их исполнения.

      Например, уже начиная с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк.

      В гостинице  3* предусмотрены услуги по стирки  и химической чистке одежды  клиентов и срок их исполнения  – сутки, в гостинице 4* и  5* этот вид услуг предусмотрен  в варианте «экспресс обслуживания».  Предусмотрен и мелкий ремонт  одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*.

      Указанные  нормы вынуждают владельца гостиницы  выбирать два возможных варианта:

      Первый  вариант.

      Заключить  договор с муниципальной, либо  частной прачечной или химчисткой  и переложить на их плечи  заботу о чистоте белья гостиницы  и предоставлении услуг своим  клиентам. Это наиболее лёгкий  путь, но на этом пути существуют  свои проблемы:

      – стоимость  оказываемых прачечной услуг  по обработке белья гостиницам  и её клиентам;

      – транспортные  расходы;

      – нет  возможности контролировать качество;

      – возможные  потери и брак при обработке  белья;

      –нет возможности  контролировать качество и срок  исполнения заказов клиентов, а  гостиница несёт за них ответственность;

      – не  во всех городах существуют  муниципальные или частные предприятия,  оказывающие необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные  комбинаты пережили трудное перестроечное  время, а те, которые пережили, обладают парком устаревшего  изношенного оборудования, качество  стирки которого оставляет желать  лучшего, гораздо лучшего;

      – временной  разрыв между потребностью в  услуге и возможностью получения  этой услуги. То есть рано или  поздно появится прачечная, предоставляющая  услуги гостинице по обработке  белья, но пока этого нет,  гостиница остаётся один на  один со своими проблемами.

      Второй  вариант.

      Организация  собственной прачечной. По этому  пути в настоящее время идут  всё большее количество «старых»  гостиниц, а в большинстве новых  или строящихся гостиниц собственная  прачечная предусмотрена уже  на стадии проектирования.

      Рассмотрим  плюсы и минусы организации  такого подразделения в гостиничном  хозяйстве уже работающей гостиницы.

      Минусы:

      – необходимость  вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает;

      – выделение  помещения, производство ремонта  в соответствии с требованиями  санитарных норм, устройство и  монтаж необходимых коммуникаций;

      – расходы  на содержание: заработная плата  работникам, стиральные средства, возрастающее  потребление электроэнергии и  затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования  и т.д.;

      –поиск  и обучение рабочих и руководителей  (поверьте проблема немаловажная).

      Плюсы:

      – денежные  средства на обработку белья  остаются у предприятий;

      – экономия  на транспорте;

      – 100 % контроль  качества обработки белья;

      – сведение  к минимуму потерь и брака  при обработке белья, а учитывая  стоимость белья из натуральных  тканей и махровых изделий,  выигрыш в деньгах весьма значительный;

      – 100 % контроль  качества и сроков исполнения  заказов клиентов;

      – возможность  эксплуатации оборудования в  3ю (третью) смену в период пиков  посещений;

      – возможность  предоставления услуг по обработке  белья сторонним организациям  и населению (то есть зарабатывание дополнительных средств);

      – окупаемость  в течение 1,5- 3 лет.

      Мне кажется,  что плюсов по пути к организации  собственной прачечной значительно  больше, чем минусов.

      На российском  рынке профессионального прачечного  оборудования существуют несколько  серьёзных компаний с хорошей  деловой репутацией поставляющих  оборудование американских, европейских  и отечественных изготовителей.  Большинство этих компаний предоставляют  и услуги по гарантийному и  сервисному обслуживанию поставляемого  оборудования. Ценовой уровень импортного  оборудования приблизительно одинаковый, то же можно сказать и о  довольно высоком качестве сборки  и материалах.

      И строящимся  и работающим гостиницам при  подборе оборудования необходимо  обратиться к специалистам.

      Это особенно  важно для строящихся гостиниц, потому что отечественные проектные  организации часто используют  устаревшие нормы, касающиеся  прачечного оборудования, а в  случае выполнения заказа заграничными  проектировщиками обычно в проект  закладывается оборудование местных  компаний – производителей, часто  не имеющих в России представителей  и дальнейшее обслуживание такого  оборудования будет весьма проблематичным.

      Выбор компании-поставщика  и работа с её специалистами  на этапе проектирования позволит  избежать переделок коммуникаций  и экономит деньги и время.  Однако, обращаясь к специалистам, необходимо знать, что планируется  стирать и в каких объёмах.

      Каждая  работающая гостиница уже имеет  индивидуальные особенности в  составе и количестве гостиничного  и ресторанного белья, материала  из которого оно изготовлено,  одежды персонала и т.п. Эти  особенности необходимо учитывать  при подборе оборудования.

 

 

 

 

 

2. Нормативно-правовые  аспекты гостиничного бизнеса.

2.1 Правовое регулирование  предоставления гостиничных услуг

Гостиничная деятельность динамично  развивается, но ее правовое регулирование  неизбежно потребует внесения изменений  в законодательное оформление отношений  в этой сфере предпринимательской  деятельности. В настоящее время  отношения между собственником  гостиницы и Управляющей компанией (далее,-  УП) строятся на основании  договора на Управление гостиницей. УП по договору с собственником выполняет  все функции по управлению и соблюдению «франшизных» условий деятельности гостиниц. Собственник гостиницы оставляет за собой право контроля и согласования вопросов руководящих кадров и расходов по текущей деятельности.

В части страхования в  договорах управления гостиницами  западными фирмами трудности  вызывают вопросы возмещения упущенной  выгоды при перерыве хозяйственной  деятельности гостиниц, страхование  террористических актов, которое закреплено в США коллективной сетевой гражданской  ответственности («зонтичное страхование») (у нас лимит по страховому случаю составляет 2 млн. долларов, когда у  иностранных компаний до 50 млн) многократно увеличивающей ответственность по каждому страховому случаю.

Действующее российское  законодательство не содержит легального определения понятия договора предоставления гостиничных услуг.

Договор возмездного предоставления гостиничных услуг является разновидностью договора возмездного оказания услуг, в соответствии с которым одна сторона (гостиница) обязуется оказать  услуги другой стороне- постояльцу (потребителю) гостиничные услуги своими средствами в соответствии с присвоенной ей категорией, а другая сторона обязуется их оплатить (Гражданский Кодекс РФ).

Дадим свое определение гостиничной  услуги: гостиничная услуга - это  совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя (постояльца) во временном проживании в гостиничном номере и получения различных услуг, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными. Помимо предмета существенным условием является условия о цене данного договора. Согласимся с мнением В.В. Витрянского: «Цена- существенное условие всякого возмездного договора».

Правовой основой в  сфере гостиничного обслуживания являются Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490. Правила предоставления гостиничных  услуг гостиницами разработаны  с целью определения взаимных прав и обязанностей между потребителями  и исполнителями гостиничных  услуг.

Правила предоставления гостиничных  услуг в РФ определяют особенности  предоставления информации об услугах, порядок оформления и проживания в гостинице и оплаты услуг, порядок  предоставления услуг, права, обязанности  и ответственность исполнителя  и потребителя.

В соответствии с  Правилами, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте  условий договора- требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Исполнитель вправе заключать  договор на бронирование мест в гостинце путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также принятия заявки на бронирование посредством  почтовой, телефонной и иной связи. В случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы  за бронирование также плата за фактический  простой номера, но не более чем  за сутки.  При опоздании более  чем за сутки, бронь аннулируется.

Материально- техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

Категория гостинице присваивается  Системой классификации гостиниц и  других средств размещения, утвержденная Приказом Ростуризма от 21 июля 2005г. № 86, которая устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четы ре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».

Е.Л. Писаревский и Л.В. Санникова относят договор возмездного  предоставления гостиничных услуг  к смешанным договорам с элементами договоров найма жилого помещения (статья 671 ГК РФ) и договора возмездного  оказания услуг. Акцент делается именно на предоставлении во временное пользование  определенного помещения. С этой точкой согласится сложно, т.к. в этом случае стороны могли заключить  договор, который не предусматривает  обслуживание номера, например, договор  аренды. Договор коммерческого найма  жилого помещения не может быть заключен, так как гостиничный номер  в соответствии с действующим  законодательством не является объектом договора найма жилого помещения, он не входит в жилищный фонд, не предназначен для постоянного проживания (статья 16, 19 Жилищного Кодекса).

Все выше перечисленные высказывания не позволяют установить сущность  и специфику договора возмездного предоставления услуг. Гостиничная услуга является комплексной услугой, она многогранна, ее нужно рассматривать как единую сложную услугу. Нельзя определить какие услуги являются основными, а какие дополнительными. Договор предоставления гостиничных услуг нельзя представить в виде гостиничного номера или только комплекса услуг, тут немаловажную роль, безусловно, играет качество обслуживания персоналом клиента.

Подводя итоги, можно попытаться дать следующее определение договора предоставления гостиничной услуги: Договор предоставления гостиничной  услуги, является разновидностью договора возмездного оказания услуг, в соответствии с которым, одна сторона (гостиница) обязуется предоставить другой стороне (постояльцу) гостиничные услуги своими средствами и в соответствии с присвоенной ей категорией, а другая сторона обязуется оплатить их. 

Персонал. Персонал гостиницы - это лицо гостиницы с момента ее открытия для посетителей.  Репутация гостиницы во многом зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы не был прекрасен ее интерьер. Большинство компаний не уделяют должного внимания к подбору персонала, считая его вспомогательным компонентом, что не верно, так как люди в индустрии все больше являются частью конечного продукта. Например, гость приезжая в отель, платить не только за проживание и чистоту, но и за внимание служащих отеля. Поэтому одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал - самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса.

  Серьезной проблемой  развития гостиничного бизнеса  в России является нехватка  квалифицированных кадров, что, в  частности, объясняет неэффективную  организацию труда. Гостиничные  сети США справляются с сезонными  потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву  подготовленных работников. В России  подобные резервы отсутствуют,  а для качественного обучения  неопытного работника требуется  много времени. Мы, как правило,  нанимаем иностранных специалистов, привязывая их большими окладами  и вознаграждениями. На мой взгляд, целесообразно было бы, пользоваться  арендой персонала, нанятых через кадровые агентства. Это в значительной степени оптимизировало бы финансовые затраты, что немаловажно для бизнеса. В не меньшей степени повешенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур, необходимостью вести в гостиницах под западными брендами, помимо российского бухучета, еще бухучет по международным стандартам.