Нормативно-правовые аспекты гостиничного бизнеса

Службе безопасности гостиницы  приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур  реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной безопасностью  гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в  здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения  с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми  шкафами;

- сбором и хранением  информации.

Как известно, профилактика – лучше лечения, и поэтому  всякая программа, имеющая целью  повышение безопасности, должна ориентироваться  на предотвращение краж и причинения урона людям и их собственности.

Служба безопасности обязана  адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

В современном обществе с  его высоким уровнем преступности – это очень важная функция. В  гостиницах большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда  на рабочих местах остается меньше служащих, особенно на этажах.

Поэтому службе безопасности необходимо иметь разработанные  процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние годы безопасность номерного фонда стала надежнее с введением электронных замков. Пластиковый ключ кодируется в офисе  главного администратора и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя  и с его отъездом становится недействительным.

Наблюдение с помощью  телевизионных мониторов также  помогает снизить количество краж в  номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные  в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в вестибюле, у стола кассира, на этажах.

Эти скрытые камеры –  большое подспорье для службы безопасности  гостиницы, которая  может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и холлах, на экранах  мониторов, установленных в офисе.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной  среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и, чтобы быть уверенным в их надежности, время от времени нужно проводить  их выборочную проверку. Необходимо иметь  особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или  сдают ключи. В некоторых гостиницах в удостоверениях личности обслуживающего персонала делается пометка, какие  ключи конкретный работник имеет  брать под расписку в службе портье.

Для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами  осуществляется за дополнительную плату  в период всего проживания. На таких  сейфах используются самые разнообразные  замки, открывающиеся поворотом  ручки после набора цифрового  кода на дверце, с помощью пластиковой  карточки с нанесенным кодом, обычным  стальным ключом и т.д.

Кроме индивидуальных сейфов, которые устанавливаются в номерном фонде гостиниц, многие гостиницы  организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Служба общественного  питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы  по организации и обслуживанию банкетов,

презентаций и т.д.

Состав службы:

• Кухня;

• Ресторан;

• Бары и кафе;

• Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

• Отдел обслуживания массовых мероприятий;

• Обслуживание номеров.

 Административная служба.

Отвечает за организацию  управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для  персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности.

Состав службы:

• Секретариат;

• Финансовая служба;

• Кадровая служба;

• Эколог;

• Инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.

 Коммерческая служба.

Занимается вопросами  оперативного и стратегического  планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

• Коммерческий директор;

• Служба маркетинга.

Служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов  хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба маркетинга - это  служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение рыночного  характера деятельности гостиничного  предприятия;

-осознание общности дела;

-максимизация контактов  с реальными и потенциальными  клиентами.

На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница –  это круглосуточно работающее предприятие  без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

Основными функциональными  обязанностями этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной  клиентуре. Особое внимание уделяется  правильности применения прейскурантов  цен на услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета  гостиницы, выполняемого службой  размещения;

- ведение параллельного  учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная  система выйдет из строя;

- проверка соответствия  качества освобождающихся мест  в гостинице к числу мест  предварительного бронирования  следующих суток;

-  проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где  возможны хищения, кражи или  определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации  обращения гостиничной клиентуру  по «линии радушия» и подготовка  отчёта исполнительному директору  о состоянии

качества обслуживания в  гостинице.

 Инженерные (технические)  службы.

Состав службы:

• Главный инженер;

• Служба текущего ремонта;

• Служба благоустройства;

• Служба связи.

Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб  и возглавляется, как правило, главным  инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и  т.п.

В зависимости от размера  гостиницы и уровня сервиса, главный  инженер может иметь в своем  подчинении в той или иной степени  разветвленный административный штат (инженера по оборудованию,  инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей

      Технический  (инженерный) отдел отвечает за  поддержание сложных систем в  рабочем состоянии и их ремонта.  Эти системы или  их части  в большинстве случаев оказываются  в распоряжении широкого круга  людей: от работников гостиницы  до гостей. Администрация гостиницы  не имеет или почти не имеет  контроля над тем, как гости  пользуются находящимся в номерах  оборудованием, за бесперебойную  работу которого инженерный отдел  несет прямую ответственность.

      Функциями  по поддержанию инженерных систем  и коммуникаций в рабочем состоянии,  согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой  технической (инженерной) службой,  является:

      -подогрев  воды;

      -вентиляция  воздуха;

      -кондиционирование  воздуха;

      -эксплуатация  насосных систем;

      - эксплуатация  электрических систем;

      -эксплуатация  холодильных систем

      - эксплуатация  оборудования пищеблока;

      - эксплуатация  компьютерных систем;

      - эксплуатация  лифтового хозяйства;

      -отопление  помещений.

      Служба  телефонной связи является важнейшей  составной частью гостиницы, которая  осуществляет связь с внешним  миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте.

      Сотрудники  телефонной службы обязаны знать  правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб,  служебные обязанности всех сотрудников  гостиницы.

      При приеме  телефонного звонка телефонистка  обязана:

      - досконально  знать устройство, работу и технические  возможности телефонного аппарата  и коммутатора;

      - отвечать  любезным, вежливым, четким голосом,  дать понять, что она готова  оказать услугу. Первая фраза  должна содержать приветствие  и название гостиницы;

      - четко  определять фамилию и имя звонящего  и причину звонка;

      - точно  записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской;

      -отвечать  на все вопросы либо переключать  разговор на требуемый номер  или необходимую службу.

      Службы портье и стюардинга

      Служба  портье - это служба приема гостей  в гостинице, основной задачей  которой является прием и регистрация  прибывающих гостей, размещение  в забронированные и подготовленные  к заселению номера. Отвечает  за:

      -оформление  гостей при въезде и выезде;

      -расчеты  с клиентами;

      -бронирование  номеров;

      -размещение  гостей;

      -своевременное  доведение информации.

      Главная  функция-это информационное обслуживание. Информация через службу портье  движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию.  Гостей информируют о видах  обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных  особенностях, работе почты, транспорта  и пр. Служба портье передает  также информацию в различные  подразделения гостиницы о потребностях  гостей.

      Служба  портье-место, куда гость обращается  всякий раз, когда у него  возникают проблемы. Именно от  этой службы зависти первое  впечатление, которое гость получает  о гостинице. Она должна иметь  картотеку номеров, содержащую  информацию о занятости номеров  и наличии свободных мест и  позволяющую контролировать загрузку  номерного фонда с помощью  современных компьютерных систем.

      Служба  стюардинг создается в гостиницах для обслуживания разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов и т.п.)

      Эта служба  обеспечивает уборку помещений,  мытье посуды, снабжение продовольственными  товарами, а также выполнения  иных поручений руководства предприятием  в индустрии гостеприимства.

      Служба  компьютерного управления

      Система  компьютерного управления гостиницей  состоит из аппаратных средств  и программного обеспечения. В  настоящее время максимально  распространены системы на базе  персональных компьютеров пятого  поколения, объединенные в локальные  сети, позволяющие при минимуме  занимаемого объема создавать  мощную программную поддержку.

                Вспомогательные службы.

      Обеспечивают  процесс работы гостиничного  комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.