Менеджмент туристской и гостиничной анимации

-         "риск-менеджмент": разработка путей снижения рисков и организация системы мероприятий по профилактике и минимизации "анимационных рисков", т.е. рисков, связанных с нарушением анимационного обслуживания туристов и с потерей потенциальных клиентов в результате недостаточно высокого или плохо ориентированного анимационного обслуживания.

Функция "МОТИВАЦИЯ".

Реализуется путем решения следующих основных задач:

-         творческая работа по развитию личности сотрудников анимационной службы, их способности к внутренней мотивации совершенствования анимационного мастерства;

-         разработка способов внешней мотивации к труду, способов морального и материального поощрения за аниматорский профессионализм и результаты труда, формирование принципов заинтересованности, определение параметров удовлетворенности в труде по анимационному обслуживанию туристов;

-         превращение любого работника ТК в частичного сопредпринимателя, глубоко заинтересованного морально и материально в результатах анимационной и в целом гостиничной деятельности;

-         повышение квалификации и профессионального роста кадров; создание и поддержка престижа профессиональной анимационной и гостиничной деятельности;

-         создание благоприятных условий для самореализации человека в деле, основываясь на высоких мотивах, гуманистических и эстетических ценностях.

Функция "АНАЛИЗ и КОНТРОЛЬ".

Реализуется путем решения следующих основных задач:

-         анализ анимационной деятельности ТК с выдачей высшему управленческому звену в любой момент времени для оперативного и стратегического управления показателей этой деятельности ТК, включая экономические показатели;

-         корректировка концепции, тактических целей, анимационных программ и методик в соответствии с реальными обстоятельствами и результатами деятельности и анализа;

-         корректировка планов и проектов ТК и его подразделений с точки зрения анимационного обслуживания туристов;

-         контроль исполнения управленческих решений в рамках анимационного менеджмента; контроль технической службы и других служб ТК в вопросах эксплуатации анимационных технических средств;

Контрольные вопросы к главе 2.

1. Охарактеризуйте влияние различных систем среды гостеприимства на процесс преобразования потребностей туриста в его удовлетворенность. Объясните влияние анимационной деятельности персонала в этом преобразовании.
2. Что необходимо для эффективной анимационной деятельности?
3. Назовите и охарактеризуйте две составляющие  понятия «анимационный менеджмент». Дайте его определение.
4. Что является предметом, орудием и результатом труда менеджера по анимации.
5. Опишите анимационный менеджмент как систему управления, выделите в ней объект и субъект управления, системообразующий фактор. Охарактеризуйте ее как часть общей системы управления туристским комплексом.
6. В чем заключается стратегия и тактика управления анимационным процессом?
7. Назовите четыре основные функции анимационного менеджмента как одного из видов специализированного производственного менеджмента. Покажите взаимосвязь и взаимопроникновение во времени этих функций.
8. Какие задачи анимационного менеджмента реализуются при выполнении функций: а) планирования? б) организации? в) мотивации? г) контроля?

Глава 3. Характеристика управляемой подсистемы в менеджменте гостиничной анимации

Управляемая подсистема состоит из двух основных частей:

      первую составляют туристы, для которых создается анимационная служба и придумываются анимационные программы;

      вторая включает в себя исполнительный персонал анимационной, технической и других служб туркомплекса, участвующих в процессе анимационного обслуживания туристов.

Гостиничная анимация задумывается, организуется и проводится сообразно потребительского интереса, который изучается на основе анкетных опросов, личного контакта персонала фронт-офиса с гостями, изучения предшествующего опыта обслуживания гостей в своем отеле и в других отелях. При этом учитывается национальность, возраст, пол, и другие особенности категорий и групп туристов, а в идеале учитываются и индивидуальные особенности каждого туриста: на постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и размещения ведется постоянно обновляемое (даже по мелочам) досье. Созданные типовые программы анимации для определенных категорий (групп) туристов должны таким образом адаптироваться для конкретных условий и конкретного состава групп.

Только такой подход может удовлетворить потребительский взыскательный интерес и потребности гостей отеля. И это очень важно для гостиничного предприятия, так как анимационная составляющая (компонента) занимает по значимости для туристов в общей программе (философии) гостеприимства всегда одно из первых мест. Это подтверждается и средней мировой статистикой: во-первых, в анимационных программах принимают участие до 60% отдыхающих (процент тем меньше, чем больше стоит анимационная программа); во-вторых, от 25 до 50 % туристов, принявших участие в анимационных программах, ставят при анкетных опросах анимационную компоненту выше основных услуг по значимости в концепции гостеприимства.

Оперирование среднестатистическими величинами, тем более общемировыми, всегда может быть подвергнуто критике, особенно в таких достаточно тонких вещах, как анимация, но все-таки они являются некоторыми ориентирами. Тем более не нужно забывать, что анимационная услуга - это часть покупаемого (!) турпродукта, покупаемой (!) гостиничной услуги. Мотивы участия туристов в тех или иных анимационных программах должны быть предметом постоянного, бдительного, заинтересованного (персонализированного и статистического) изучения всеми без исключения гостиничными работниками. Это должен быть стандарт работы, обусловленный философией гостиничного производства.

Итак, остановимся подробнее на характеристике каждой из групп, составляющих управляемую подсистему, поскольку без учета возможностей, способностей и других особенностей анимационной деятельности не получится полноценной программы, которая принесет удовлетворение обеим сторонам.

3.1.              Классификация туристов и особенности работы с разными категориями туристов

Интересы туристов зависят от многих факторов: возраста, пола, национальности, образовательного уровня, уровня доходов, профессиональных интересов и т.д.

Очевидно, например, что с ростом дохода величина расходов на отдых увеличивается. Чем выше доход той или иной семьи, тем больше возможностей для обеспечения более качественного и интересного отдыха. Туристская активность находится также в прямой зависимости от уровня образования потенциальных потребителей. Люди со средним образованием больше предпочитают увеселительные поездки. Люди с высшим образованием склонны к интеллектуальному отдыху. Конечно, потребителей анимационных услуг нельзя четко разделить по категориям дохода, возраста, пола и рода занятий, можно сделать это лишь условно.

Например, некоторые рабочие могут иметь достаточно высокие доходы, но их досуговые потребности могут резко отличаться от потребностей административных работников или крупных бизнесменов. Однако, аниматорам, которые должны планировать свои программы с учётом интересов клиентов, важно уметь правильно классифицировать гостей и туристов, чтобы составить программы на любой вкус.

Для того, чтобы угодить туристу, аниматоры должны о нем довольно много знать, потому что то, что можно предложить студентам, вряд ли может обрадовать людей пожилого возраста или то, что предназначено для туристов-экстремалов, вряд ли понравится любителям полежать и понежиться на солнышке.

Однако трудность состоит в том, что туристы приезжают на отдых на короткий срок, за который много не узнаешь. Выход из этой ситуации все же существует, если соблюдать следующие правила:

            Получать информацию о туристах (возраст, пол, национальность, степень активности, любимые виды отдыха) на всех этапах его обслуживания (когда оформляет путевку, когда заселяется в отель, когда общается с аниматорами).

            Знать и уметь классифицировать туристов, чтобы правильно подобрать для них программу.

            Иметь в запасе много программ, рассчитанных на разные категории туристов.

Существуют различные виды классификации туристов, наиболее часто встречающиеся представлены на рис. 3.1.

Рис.3.1. Классификация туристов

При составлении программ отдыха тураниматорами должны учитываться возрастные особенности групп отдыхающих. Это позволяет правильно подобрать формы работы с ними, наиболее продуктивно сочетать активный и пассивный отдых, сделать досуг интересным и полноценным.

Туристов можно классифицировать по этнической принадлежности. При составлении анимационных программ для представителей различных наций и народностей надо быть особенно внимательными, знать и учитывать национальные традиции по проведению досуга, чтобы ненароком не обидеть гостей.

Различные программы можно предлагать туристам по половому признаку. Могут быть разработаны чисто женские и мужские досуговые программы.

Однако, чаще всего, туристов классифицируют по возрасту:

            0-2 года - инфанты (грудные дети)

            3-8 лет – дети-дошкольники

            9-18 лет – подростки-школьники

            18-25 лет – молодежь, студенты

            26-64 лет – взрослые люди

            65 лет и старше – пожилые люди, пенсионеры.

В отелях отдыхает большое количество молодежи /люди до 30 лет/. Это школьники, студенты, спортивные команды. Это очень активный, народ и главное для них - это провести свой отдых максимально весело и интересно. И анимационная команда, проводя свои мероприятия, в первую очередь обращает внимание именно на эту категорию туристов.

Молодых людей можно разделить на две возрастные категории: от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Эти категории располагают значительной двигательной способностью и влиянием, так как они наиболее многочисленны. Поскольку они представляют собой большую группу людей, можно определить комплексные тенденции в данном сегменте: относительно позднее замужество, появление в семье первого ребенка, небольшое домашнее хозяйство, важность карьеры для обоих взрослых членов семьи. На туристском рынке для молодых людей существуют две наиболее часто встречающиеся подгруппы: молодые одиночки и молодые семьи без детей.

Одиночки. Большинство из них - это молодые люди, не обремененные заботами и затратами на воспитание и образование детей, предпочитающие тратить свои средства на отдых, путешествия, обеды в ресторанах и на веселую жизнь. Одиночкам свойственны, как правило, высокий уровень образования, стремление к успеху в профессиональной деятельности, повышенные требования к комфорту и качеству жизни, индивидуализм. Они много внимания уделяют организации своего свободного времени, стремясь в полной мере наслаждаться жизнью. Молодые одинокие люди больше путешествуют по сравнению со своими ровесниками, состоящими в браке, и с людьми среднего возраста. Они предпочитают путешествовать за пределы своей страны или своего региона проживания и используют самолет в качестве основного транспортного средства.

Одинокие люди подразделяются: на никогда не состоящих в браке, вдовых и разведенных.

В межсезонье и зимний период отель посещают люди преклонного возраста и пенсионеры. Для них это самое благоприятное время, когда солнце уже не печет так сильно, как летом. Для этой категории туристов анимационная программа предлагает различного рода интеллектуальные игры и несложные спортивные соревнования.

Существует тенденция роста группы людей пожилого возраста (60-65 лет) и группы людей в возрасте свыше 65 лет. Эти группы иногда называют рынком людей зрелого возраста, пенсионного возраста, пожилого или “третьего возраста”. Этот рынок должен быть изучен менеджерами анимации, так как он является постепенно растущим и не менее важным, чем остальные возрастные сегменты туристского рынка.

С позиции отношения этих возрастных групп к туризму и путешествиям различают четыре основные подгруппы: группа людей в возрасте от 55 до 64 лет; от 65 до 74 лет; от 75 до 84 лет и от 85 лет и старше.

Возрастная группа людей от 55 до 64 лет характеризуется наличием больших свободных денежных средств, чем другие группы пенсионного возраста, наличием небольших домохозяйств и свободой от расходов средств на образование, воспитание и содержание детей.

Люди от 65 до 74 лет считаются активными пенсионерами и составляют более молодую группу - важный рынок путешествующих. Третью группу составляют люди в возрасте от 75 до 84 лет. По сравнению с первой группой они не так активны, чаще всего не расположены к путешествиям. Четвертую группу составляют люди от 85 лет и выше. Туркомплексы не видят потенциала данного сегмента рынка. Однако необходимо знать, какими анимационными программами можно заинтересовать данную возрастную группу.

Надо помнить, что пенсионеры, хотя и располагают большим количеством свободного времени, которое они могли бы потратить на путешествия, однако они ограничены в денежных средствах.

Некоторые пенсионеры продолжают работать и тратить денежные средства на путешествия. Данные возрастные группы людей могут стать потребителями недорогих товаров и услуг, поэтому целесообразно предлагать им специальные возрастные льготы, скидки на размещение и питание, льготные тарифы на транспорте.

Пожилые люди не любят, когда им напоминают об их возрасте. Следовательно, программы должны быть хорошо продуманные. С другой стороны, их образ жизни позволяет им путешествовать в любое время года и на более длительный период времени, в отличие от более молодых групп населения. Таким образом, должны быть организованы усиленные рекламные кампании для стимулирования спроса этой группы населения, особенно в период недозагрузки туристских предприятий и в межсезонье.