Менеджмент туристской и гостиничной анимации

1

         ПТ              УТ

              2                            3              4

Рис. 2.1. Управляемая анимационная подсистема:

ПТ - потребности туриста в развитии и совершенствовании биологической (физической) природы человека и общей культуры (социальной природы); УТ – удовлетворенность туриста; 1 – природный и культурно-исторический комплексы; 2 – материально-технические системы и средства ТК; 3 – труд обслуживающего персонала и реально-достижимый уровень обслуживания на данном этапе; 4 – менеджмент спортивно-оздоровительной деятельности в ТК.

Потребности туриста – это качественная характеристика состояния туриста перед совершением  путешествия, выражающая (сознательно или бессознательно) его стремление изменить это состояние в лучшую для него сторону, например, восстановить физические силы, обрести душевное равновесие и покой, обрести новых друзей, полюбить, получить эмоциональный заряд, или эстетическое удовольствие и т.д.

Удовлетворенность туриста средой гостеприимства - это качественная характеристика его состояния после совершения путешествия (отдыха), это характеристика полноты достижения сознательных и подсознательных целей путешествия со скидкой на его личное понимание и восприятие окружающего мира, качества, стоимости (ценности) жизни, безопасности, качества обслуживания, гостеприимства. Другими словами потребности туриста и удовлетворённость туриста это соответственно характеристика состояния туриста на входе и выходе среды гостеприимства.

Природный комплекс - это взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание природных объектов и явлений, это ресурс и условие удовлетворения потребностей туристов. Природный комплекс активно используется в анимационной деятельности.

Культурно-исторический комплекс - это совокупность материальных и нематериальных культурных и исторических ценностей, сосредоточенных в окружении туристского комплекса (места размещения и обслуживания туристов), вовлекаемых аниматорами в той или иной мере и форме в процесс удовлетворения потребностей туристов в познании, эстетическом наслаждении и комфорте и т.д. Материальной базой в анимационной деятельности являются анимационные технические системы рекреационной инфраструктуры туркомплекса. Обслуживающий персонал производит, собирает, сохраняет и доставляет туристам комплекс анимационных услуг, стремясь обеспечить высокое качество обслуживания.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами: 1) ощущением исполненности желания, мечты, надежды (цели путешествия); 2) ощущением комфортности среды гостеприимства; 3) ощущением безопасности среды гостеприимства. Гостиничная анимация осуществляет свой весомый вклад в выполнение всех этих трех условий положительного преобразования потребностей в удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Комфорт безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает ощущать дружескую атмосферу вокруг себя и других в отеле. Это достигается усилиями и искусной работой аниматоров - вспомним о рычагах адаптационной и стабилизирующей функций анимации: адаптационная функция позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой (раскрепощенной, комфортной); стабилизирующая функция создает положительные эмоции и психическую стабильность, что является базовым ощущением комфорта безопасности. Ежедневное дружеское общение и участие в анимационных программах с аниматорами завершает процесс формирования комфортной, безопасной среды гостеприимства.

Анимационные программы на протяжении всего периода пребывания туриста в отеле, используя остальные функции анимации и виды анимации, должны обеспечить выполнение и первого фактора удовлетворенности: ощущение исполненности желания, мечты, цели путешествия - публично объявляемых, осознаваемых самим туристом, а в идеале и подсознательных. Их постепенное выявление шаг за шагом является высшим мастерством гостиничного аниматора. Гостиничные аниматоры должны умело и эффективно использовать природно-климатические и культурно-исторические ресурсы внешней среды туркомплекса и внутренние материально-технические ресурсы в управлении процессом преобразования потребностей туристов в удовлетворенность в части информационного, экологического, эстетического, интеллектуального, психического, физического комфорта и наслаждения. Так или иначе это приводит персонал туркомплекса не только к моральному успеху, но к коммерческому.

Для реализации такой эффективной анимационной деятельности нужны три составляющие: 1) материально-техническая база в основном для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий, 2) концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям, 3) и талантливые аниматоры, которые способны воплотить эту концепцию и эти программы, методики в жизнь. Центральную и системообразующую роль в этой тройке должен выполнять (рис.2.2) анимационный менеджер (в крупных отелях главный анимационный менеджер), руководящий штатом талантливых аниматоров и косвенно управляющий (через технического директора) обслуживающим персоналом технических анимационных объектов и оборудования, а также работниками других служб, так или иначе участвующих в анимационном обслуживании туристов.

Рис. 2.2. Составляющие эффективной гостиничной анимационной деятельности

Составляющими понятия "анимационный менеджмент" являются два понятия - "анимация" и "менеджмент": анимация - как процесс предоставления туристу комплекса анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его потребностей; и менеджмент - как система управления этим процессом с учетом стратегической цели и миссии отеля, стратегических ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной философии.

Таким образом, гостиничный анимационный менеджмент - это система управления процессом предоставления туристу комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка.

Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается в следующем:

      специфическом предмете труда, которым является деятельность управ­ляемых анимационных систем и служб,

      специфическом орудии труда, которым является анимационная программа,

      результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой (рис. 2.3) систему управления, в которой управляемой подсистемой (объектом управления) являются туристы, состояние их здоровья (физического, психического, нравственного, соматического), исполнительный персонал анимационной, технической и других служб туркомплекса, участвующих в процессе анимационного обслуживания туристов, а управляющей подсистемой (субъектом управления) является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, который выступает здесь в качестве системообразующего фактора. С другой стороны, анимационный менеджмент является подсистемой (рис.2.4) более общей системы управления туркомлексом (менеджмента гостеприимства).

Анимационный менеджмент включает в себя стратегию и тактику управления. Стратегия управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов особенно в части эмоционально-психического комфорта как составляющей среды гостеприимства, а также выполнить комплекс условий, правил и глобальных ограничений в анимационной деятельности с точки зрения внешней и внутренней среды и с точки зрения доходности гостиничного бизнеса. Тактика - это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений (рис. 2.5).

Управляющее              Обратная связь

              (ответная реакция

воздействие              на управляющее

              воздействие)

Рис. 2.3. Объект и субъект управления в анимационном менеджменте туркомплекса

                 Стратегический менеджмент

                 Финансовый менеджмент

                  Менеджмент основных и дополнительных услуг

                  Менеджмент анимации и спорта

              Правовой менеджмент

              Технический менеджмент

              Экологический менеджмент

              Менеджмент персонала

              Педагогический менеджмент, мотивационный менеджмент

Рис. 2.4. Менеджмент анимации как одна из подсистем управления туристским комплексом (гостиницей)

а)

б)

Рис. 2.5. К определению понятия менеджмента гостиничной анимации

2.2.              Функции анимационного менеджмента

Анимационный менеджмент, как один из видов специализированного менеджмента, осуществляется посредством механизма, который работает в результате выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени осуществления функций планирования, организации, мотивации и контроля анимационной деятельности.

Функция "ПЛАНИРОВАНИЕ".

Реализация этой функции связана с решением следующих основных задач анимационного менеджмента ТК:

-         разработка анимационной стратегии и концепции ТК, согласованной с маркетинговой стратегией ТК;

-         разработка типовых анимационных программ и алгоритмов (методик) их адаптации к реальным группам и туристам;

-         анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления анимационного менеджмента и конъюнктуры гостиничного рынка района, региона, страны с точки зрения анимационной деятельности;

-         участие в формировании ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента ТК;

-         долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности ТК, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в бюджет и в бизнес-план ТК - итоговый документ по планированию деятельности ТК.

Функция "ОРГАНИЗАЦИЯ".

Реализуется при решении следующих основных задач:

-         организация и управление отношениями ТК во внешней среде по вопросам анимационного менеджмента;

-         оптимизация ресурсов ТК при выполнении целей и задач анимационного менеджмента;

-         формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента ТК, подбор, расстановка, подготовка, воспитание кадров, специалистов разного уровня квалификации для анимационного обслуживания;

-         организация взаимодействия с другими службами туркомплекса по вопросам анимационного обслуживания: с технической службой по эксплуатации технических анимационных установок, систем, сооружений; со службой приема и размещения по ежедневным вопросам работы с клиентам и по изучению потребительского спроса; с финансовой службой по вопросам финансов; транспортной, туристско-экскурсионной, вспомогательной и другими службами, с которыми необходимо взаимодействовать в процессе анимационного обслуживания;

-         разработка совместно со службой финансового менеджера инвестиционной политики по вопросам реализации анимационной концепции, участие в формировании инвестиционного портфеля по данному вопросу;