Особенности разрешения конфликтов на примере компании ООО «Практика»

1.2 Основные виды возникающих конфликтов

     Выделяют следующие основные  типы конфликтов, нарушающих успешное  осуществление соответствующей  связи:

1) конфликты,  представляющие собой реакцию  на препятствия достижению основных  целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного  делового задания, неправильное  решение какой-либо производственной  проблемы и т.д.);

2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными" недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);

3) конфликты,  вытекающие из восприятия поведения  членов коллектива как несоответствующего  принятым социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт  в следствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

     По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

     По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

     Каждый конфликт имеет свою  причину возникновения. Объективными  причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие  факторы:

- несовершенство  организационной структуры предприятия; 

- нечеткое  распределение прав и обязанностей  между работниками; 

- несоразмерность  прав и ответственности за  результаты деятельности;

- противоречия  между функциональными обязанностями,  закрепленными в должностных  инструкциях, и требованиями к  работнику.

2. Организационные  факторы: 

- неудовлетворительная  организация труда; 

- нарушение  режима труда и отдыха;

- низкий  уровень трудовой и исполнительской  дисциплины;

- чрезмерная  загруженность работника, ведущая  к постоянной спешке при выполнении  заданий; 

- неконкретность  заданий, что затрудняет выбор  средств их выполнения, ведет  к неуверенности в действиях; 

- отсутствие  гласности.

3. Профессиональные  факторы:

- низкий  профессиональный уровень подчиненных,  тормозящий выполнение заданий; 

- несовершенство  системы подбора и расстановки  кадров;

- неопределенность  перспектив профессионального и  должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические  факторы:

- неблагоприятные  условия труда; 

- нарушение  режима работы.

5. Материально-технические  факторы:

- дефицит  в обеспечении необходимыми средствами  и оборудованием; 

- старое  оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические  факторы:

- несовершенство  системы оплаты труда и премирования;

- задержки  в оплате труда.

     Своевременное устранение руководителем  перечисленных причин неразрывно  связано с совершенствованием  системы управления организацией, своевременным разрешением возникающих  конструктивных конфликтов.

     Субъективные причины конфликтов  связаны с личностью, как самого  руководителя, так и работников  организации. Ошибочные действия  руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три  направления:

1) нарушения  служебной этики; 

2) нарушения  трудового законодательства;

3) несправедливая  оценка подчиненных и результатов  их труда.

     К нарушениям служебной этики  относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное отношение  к подчиненным; 

- навязывание  своего мнения;

- невыполнение  обещаний, обязательств;

- нетерпимость  к критике, что может привести  к полному оттоку творческих, активных работников и созданию  атмосферы лести и заискивания  перед руководителем; 

- неумение  правильно критиковать действия  подчиненных; 

- наличие  теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных  благ;

- замалчивание  информации, необходимой для выполнения  подчиненным его обязанностей. 

1.3 Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации

     Руководителю полезно знать, какие  черты характера, особенности  поведения человека присущи конфликтной  личности.

     Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним  относятся следующие:

- неадекватная  самооценка своих возможностей  и способностей, которая бывает  как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае  она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

- стремление  доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя  принципиальность и прямолинейность  в высказываниях и суждениях,  чрезмерное стремление сказать  правду в глаза;

- определенный  набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

     При общении с конфликтными  людьми формы поведения могут  быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными»  оппонентами можно ориентироваться  на их личностные особенности.

     «Вздорный человек» часто выходит  за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией  и подходом к ситуации смущает  собеседников или сотрудников  подразделения и неосознанно  подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили.

     Форма поведения - оставаться  в рамках профессиональной беседы  и стараться сохранять спокойствие,  опровергать его вздорные утверждения  следует аргументировано, прибегая  к помощи других сотрудников.

    «Всезнайка» всегда все знает  лучше других, требует слова, всех  перебивает

     Форма поведения - потребовать  от остальных собеседников выразить  определенную позицию в отношении  его утверждений.

     «Болтун» часто и бестактно  вмешивается в разговор, не обращает  внимания на время, которое  он тратит на свои вопросы  и отступления. 

     Форма поведения - с максимальным  тактом его остановить, ограничить  время выступления, вежливо, но  твердо направить на предмет  беседы.

     «Неприступный собеседник» замкнут,  часто чувствует себя вне времени  и пространства, так как все  недостойно его внимания.

     Форма поведения - заинтересовать  в обмене опытом, признать его  знания и опыт, привести примеры  из круга его интересов. 

1.4 Пути преодоления конфликтов

    В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью «менять окраску». Зачастую для ведения боевых действий образуются мощные союзы. Но никто не доказал, что нет неразрешимых конфликтов, которые нельзя разрешить без применения силы, поэтому любую попытку урегулирования ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разными. Способы управления конфликтной ситуацией и разрешения конфликтов делятся на структурные и межличностные. Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов.

- Разъяснение  требований к работе. Одним из  лучших методов управления. Здесь  должны быть упомянуты такие  параметры как уровень результатов,  кто предоставляет и кто получает  различную информацию, система полномочий  и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила, чтобы подчиненные поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

- Координарные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, целевые группы. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

- Общеорганизационные  комплексные цели. Установление  общеорганизационных комплексных  целей - еще один структурный  метод управления структурной  ситуацией. Эффективное осуществление  этих целей требует совместного  усилия двух или более сотрудников,  групп или отделов. Идея, которая  заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников  на достижение общей цели [6, с. 345-351].

-  Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп[9, с.569-578] Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

     Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

     Уступчивость, приспособление. Действия  индивида направлены на сохранение  или восстановление благоприятных  отношений с оппонентом путем  сглаживания разногласий за счет  собственных интересов. Такое  поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно  значима, если важнее сохранить  хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные  интересы, если у индивида мало  шансов на победу.