Методы управления конфликтами

     1) Подготовка к началу переговоров.  Перед началом переговоров надо  провести диагностику состояния  дел, определить сильные и слабые  стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 % зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;

     2) Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяет показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места. Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

     - вы можете проявить агрессивность  для того, чтобы оказать давление  на оппонента, подавить его;

     - успешному ходу переговоров способствует  установление непринужденных личных  отношений, создание дружеской  атмосферы, показание взаимозависимости;

     - для достижения взаимовыгодного  компромисса можно использовать  мелкие уступки; 

     - получению небольшого преимущества  способствует предоставление новых  фактов, использование манипуляций;

     - процедурная легкость достигается  при совместном поиске информации;

     3) Поиск взаимоприемлемого решения,  психологическая борьба. На этом  этапе стороны проверяют возможности  друг друга, стараются захватить  инициативу всеми возможными  способами. Оппоненты представляют  факты, выгодные только им, заявляют  о наличии у них всевозможных вариантов. Цель каждого из участников – соблюдение равновесия или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе заключается в направлении переговоров в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают резко задевать одну из сторон, посредник новой должен найти выход из создавшегося положения;

     4) Завершение переговоров или выход  из тупика. К этому этапу уже  существует значительное количество  различных предложений и вариантов,  но соглашение по ним еще  не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, урегулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

     Человечество  накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия определились несколько правил и процедур их ведения. Определены стороны переговоров, непосредственные участники, предмет, каналы взаимной коммуникации, информация. Замечено, что существуют трудности с выработкой критериев оценки как хода, так и результатов переговоров. В целом же, поведение участников во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, волевых и иных личностных характеристик.

     2.6. Методы управления поведением  личности

     Управление поведением представляет систему мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки с разумными затратами. Организация в соответствии со своими целями, стратегией, организационной структурой, спецификой деятельности подбирает себе специалистов на определенные роли, для выполнения конкретных функций и получения требуемых результатов, за которые полагается определенное вознаграждение. Личность, имея представление о себе и своих возможностях, с учетом своих целей вступает во взаимоотношения с организацией, стремясь занять в ней определенное место, выполнить определенную работу и получить вознаграждение. Личность ожидает от организации: место в социальной структуре, конкретную интересную работу, желаемое вознаграждение. Организация ожидает от индивида: квалификационные и личностные характеристики для выполнения работы, требуемые результаты работы, признания принятых норм поведения. При правильном управлении ожидания личности и организации приближаются друг к другу. Задача управления поведением состоит в достижении соответствия взаимных ожиданий индивида и организации.

     2.7. Методы, включающие ответные агрессивные  действия

     Эта группа методов применяется в  крайних случаях, когда исчерпаны  возможности всех предыдущих методов.

     Соответствующие агрессивные действия как методы для преодоления конфликтных  ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих методов приводит к  разрешению конфликтной ситуации силой  с использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только такими методами.

     В практике управления конфликтами выделяют три направления: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждый из названных  направлений реализуется с помощью специальных методов.

     Преимущество  отхода от конфликта заключается  в том, что решение принимается, как правило, оперативно.

     Отход применяется в случаях:

     значительных  потерь от развертывания конфликта;

     банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

     важности  других проблем, требующих своего решения;

     необходимости охлаждения страстей;

     необходимости выиграть время для сбора необходимой  информации и ухода от принятия немедленного решения;

     подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или конфликтом, что надвигается.

     Уход  от конфликта не следует применять  в тех случаях, когда проблема, лежащая в его основе, очень  важна, или при наличии перспективы  довольно длительного существования  данного конфликта.

     Разновидностью  метода ухода от конфликта является метод бездеятельности. При использовании  этого метода развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие является оправданной  в условиях полной неопределенности, когда невозможно предусмотреть варианты развития событий, прогнозировать последствия .

     Многие  специалисты, занимающиеся вопросами  разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых плохо поддается руководящему влиятельные. Например, к ним можно отнести взгляды лица, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, забастовкой, милиция, суды.

     Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, которые  породили конфликт, либо изменение  целей и стиля поведения участников конфликта.

     Управление  конфликтами предполагает целенаправленное воздействие:

     на  устранение (минимизацию) причин, которые породили конфликт;

     на  коррекцию поведения участников конфликта;

     на  поддержку контролируемого уровня конфликтности.

     Тест№1  “Конфликтная ли вы личность?”

     Чтобы узнать конфликтная ли вы личность, воспользуйтесь следующим тестом, выбрав по одному ответу на каждый вопрос.

     Каждое  А) – 4 очка ; Б) – 2 очка; В) – 0 очков

     1. В общественном транспорте начался  спор на повышенных тонах. Ваша  реакция?

     А) Не принимаю участия

     Б) Кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой

     В) Активно вмешиваюсь, чем “вызываю огонь на себя”

     2. Выступаете ли на собраниях  с критикой руководства?

     А) Нет

     Б) Только если для этого имею веские основания

     В) Критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает 

     3. Часто ли спорите с друзьями?

     А) Только если это люди необидчивые

     Б) Лишь по принципиальным вопросам

     В) Споры- моя стихия 

     4. Дома на обед подали несолёное  блюдо.Ваша реакция?

     А) Не буду поднимать буду из-за пустяков

     Б) Молча возьму солонку

     В) Не удержусь от замечаний

     5. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу …

     А) С возмущением посмотрю на обидчика

     Б)  Сухо сделаю замечание

     В) Выскажусь, не стесняясь в выражениях

     6. Если кто-то из близких купил  вещь, которая вам не понравилась…

     А) Промолчу

     Б) Ограничусь коротким тактичным комментарием

     В)  Устрою скандал

     7. Не повезло в лотерее. Как  к этому отнесетесь?

     А) Постараюсь казаться равнодушным, но дам  себе слово никогда больше не участвовать  в ней

     Б) Не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш

     В) Проигрыш надолго испортит настроение

     Оценка  результатов:

     От 20 – 28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может  поэтому  иногда называют вас приспособленцем.

     От 10-18 часов . Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твёрдо отстаиваете своё мнение. Всё это вызывает к вам уважение.

     До 8 очков. Конфликты и споры- это ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите критики в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность отталкивает людей. С вами трудно как на работе, так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер.

     Тест  № 3  “Ваш способ управления конфликтом (Кеннет У.Томас)

     Тест  позволит определить основные способы  реагирования на конфликтные ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, избежание, приспособление (которые  подробнее я опишу нише)

     Выберите  то суждение, которое наиболее типично  для вашего поведения

     а) Иногда я представляю возможность  другим взять на себя ответственность  за решение спорного вопроса

     б) Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чём мы оба согласны

     а) Я стараюсь найти компромиссное  решение

     б) Я пытаюсь уладить дело с учётом интересов другого человека и  моих собственных

     а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

     б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого  человека

     а) Я  стараюсь найти компромиссное  решение

     б) Я стараюсь не задевать чувства другого  человека

     а)  Улаживая спорную ситуацию, все время  пытаюсь найти поддержку у  другого     человека

     б)  Стараюсь делать всё, чтобы избежать бесполезной напряженности