Методы управления конфликтами

     Содержание.

     Введение…………………………………………………………………………3

     Понятие «управление конфликтами» ……………………………….12

     Методы  управления конфликтами

     Внутриличностный  метод управления конфликтом …………………13

     Структурные методы управления конфликтом в организации  ……….14

     Межличностные методы управления конфликтами в организации..16

     Переговоры  ………………………………………………………....21

     Общие рекомендации по управлению конфликтами  ………………24

     Последствия конфликтов ……………………………....25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение.

     Методы  управления конфликтами сегодня  весьма актуальная тема.

     Если вдуматься, то мир-это результат конфликтного взаимодействия. Противоречия  между людьми практически неизбежны в любой организации. Когда люди вместе работают, то причины для конфликтов   возникают  довольно часто. Обостряющие противоречия перерастают  в конфликты.

     Противоречивая  функция конфликта заключается  в том, что в любой организации, с одной стороны, конфликт является главным препятствием на пути реализации инноваций, с другой- история не дает примеров реализации новых идей без конфликтов. Именно, в конфликте человек задает вопросы и ищет ответы.

     Как и любая жизненная ситуация – конфликт- требует  грамотного управления. Метод “куда слепая выведет” здесь не уместен. Ответственность “рулевого” доверена менеджеру, как человеку, работающему с людьми. Он должен уметь подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

     Но  часто управленцы  не могут увидеть  причину конфликта. И начинают хаотично действовать в таких ситуациях, чётко не продумывая в свои шаги. Тактика действий их груба. Конечно, они могут “погасить” на время конфликт, устраняя на своём пути видимые шероховатости.

     Чтобы понять и разрешить конфликты существуют методы управления конфликтами.

     1. Понятие «управление конфликтами».

     Самое общее определение конфликта (от лат. Conflictus -столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение, конфликт -  противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В конфликте  каждая из сторон делает всё, чтобы была принята только её точка зрения.

     Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

     Для успешного управления крайне важно  понимание и признание конфликта  закономерным явлением в обществе. Более того, необходимо понимать, что  конфликт является движущей силой развития, как небольшой организации, так и общества в целом. Здесь очень важным шагом со стороны руководителя является признание возможности активного и позитивного воздействия на конфликт. Такой подход расширяет и углубляет отношение к конфликтам, эта проблема становится многоплановой. Понятие «управление конфликтом» и выражает сущность того, как необходимо действовать в отношении конфликтных явлений.

     Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей  в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

     Рассмотрим  прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки  зрения его соответствия психологическим  стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

     - адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями  оценки поступков, намерений,  как противника, так и своих  собственных; 

     - открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

     - создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

     Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования различных ученых, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

     - неадекватная самооценка своих  возможностей и способностей, которая  может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

     - стремление доминировать во что  бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно;

     - консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

     - излишняя принципиальность и  прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во  что бы то ни стало сказать  правду в глаза; 

     - определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность. Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью"? Существует единственное средство - "подобрать ключик". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

     Прежде  чем переходить к разрешению конфликта, надо постараться ответить на следующие  вопросы:

     - хотите ли вы благоприятного  исхода;

     - что нужно сделать, чтобы лучше  владеть своими эмоциями;

     - как бы вы себя чувствовали  на месте конфликтующих сторон;

     - нужен ли посредник для разрешения  конфликта;

     - в какой атмосфере (ситуации) люди  могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

     В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и  будет зависеть процедура его  преодоления.

     2. Методы управления конфликтами

     Методы  управления конфликтами делятся  на: внутриличностные; структурные; межличностные (стили поведения); персональные; переговоры; методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками; методы, включающие ответные агрессивные действия.

     Существующие  методы управления конфликтами, можно  представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область  применения:

     - Внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

     - Структурные, т.е.  методы по устранению организационных конфликтов;

     - Межличностные методы и стили поведения в конфликте;

     - Переговоры.

     2.1.Внутриличностный метод управления конфликтом.

     Он  заключаются в умении правильно  организовать своё собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

     Некоторые авторы предлагают использовать  способ “Я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к  определенному предмету, без обвинений  и требований, но так чтобы другой человек изменил своё отношение.

     Этот  способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в  своего врага.

     “Я - высказывание”  может быть полезно  в любой  обстановке, но оно особо  эффективно, когда человек рассержен, раздражён, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного метода  требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем.

     Этот  метод управления конфликтом построен так, чтобы позволить высказать  личности своё мнение о создавшейся  ситуации, выразить своё пожелания. Он  особенно полезен, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял этот негативно и перешёл в атаку.

     Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул всё на вашем  столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторилось, но портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы  заявляете: “Когда мои бумаги передвигают на моём столе, мне это не нравится. Мне хотелось бы в будущем находить всё, как я оставляю перед уходом”. Четкое высказывание, почему именно такие поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

     Компоновка  заявления от “я”  состоит из:

     Событие. Создавшаяся ситуация с учётом применяемого метода требует  краткого объективного описания без использования субъективных и эмоциональных выражений. 

     Можно, например, начать фразу так : “Когда на моём столе разбрасывают мои вещи…” , “Когда на меня повышают  голос…” , “Когда  мне не  говорят, что я был вызван  к начальнику … ” .

     Реакция индивида. Чёткое высказывание, почему  Вас раздражают  именно такие  поступки  окружающих, помогает им понять Вас, а когда Вы говорите от  “Я”, не нападая на них , то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

     Реакция  может быть и эмоциональной, например:  “…я обижен(а)  на Вас”,  “…я  буду считать, что меня Вы не понимаете”,  “…я  решаю всё  делать сам(а)”

     Предпочитаемый  исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта.

     Правильно составленное  “Я - высказывание”  считает то, в котором  пожелания  индивида не сводятся в тому, чтобы  партнёр сделал только выгодное для  него, подразумевает  возможность  открытия новых вариантов решений.

     2.2.Структурные методы  управления конфликтом  в организации.

     Структурные методы  управления конфликтом, т.е. методы воздействия преимущественно  на организационные конфликты, возникающие  из-за неправильного распределения  полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования  и т.д.

     К таким методам относятся:

     Разъяснение  требований  к  работе является одним  из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов.

     Каждый  специалист должен чётко предоставлять, какие результаты от него требуются, в чём состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод  реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.