2 РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ И СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЙ

2.1 Методы анкетирования и опроса

      Проблема конфликтов и стрессовых ситуаций окружает нас повсюду, это давно уже, не для кого не новость. Каждый стремиться сделать так, чтобы она прошла стороной, но не у всех это получается. Каковы же причины, сущность, функции, и можно ли вообще управлять конфликтами? Каждый из нас не раз задавался таким вопросам. В результате чего было принято решение провести опрос, анкетирование, исследование среди не большого количества человек, состоящей из (30 человек) на тему конфликтов и стрессовых ситуаций. На торговых точках были розданы анкеты, которые надо было заполнить. Людям, участвующим в анкетировании было предложено подробно прочитать вопросы и постараться наиболее искрение ответить на них.

      В анкете задавались такие вопросы:

      1. Как часто у вас возникает конфликт на рабочем месте?

      2. Можете ли вы назвать причину конфликта?

      3. Что значит для вас стресс?

      4. Каковы последствия конфликта?

      5. Как вы справляетесь со стрессовыми ситуациями?

      В ходе анкетирования, которые проходили на торговых точках среди людей общающихся между собой, были сделаны следующие выводы. Что среди людей, которые проводя с друг с другом большое количество времени, наиболее часто происходят конфликты по самым разным причинам и казалось бы не из - за чего. Остальная же часть группы, которая проводит друг с другом от 2 до 8 часов наиболее реже подвергаются конфликтам. На вопрос что же такое стресс? Большая часть опрошенных сказали так, что это действие, которое выводит из равновесия человека его физиологические и психологические функции.

      Последствия же стрессов многие характеризуют так:

      - утомленность

      - расстройство-

      - чувство тревоги

      - чувство вины

      - растущее кровяное давление

      - язвенная болезнь

      - низкая производит труда

      - текучесть кадров

      - неудовлетворенность работой

      - прогулы

      В результате этого анкетирования директор сети торговых точек, решила провести опрос среди сотрудников своей фирмы. Смысл опроса состоял в том, чтобы у своих сотрудников, что значит для них конфликт и каковы его последствия.

      Опрос содержал такие вопросы:

      1. Что значит для вас конфликт?

      2. Каковы последствия конфликта?

      3. Какие функции несет в себе конфликт?

      4. Что бы вы сделали, чтобы избежать конфликтных ситуаций?

      5. Пожелание руководителю для профилактики конфликтов.

      В конце опроса сотрудников попросили указать их мнение по поводу того, как можно избежать конфликтных ситуаций.

      В результате опроса были полученные следующие результаты. Многие указали, что конфликт - это столкновение разноправлненных целей, интересов, позиций, мнения взглядов субъектов взаимодействия фиксируемых в жесткой форме. Оставшаяся же часть заявила, что конфликт - это межличностное или межгрупповое противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречий.

      70% - опрошенных указали, что конфликт несет для них только негативные последствия, которые проявляются в неудовлетворенности деловых партнеров, их плохом самочувствии, увеличении текучести кадров. В организации в целом или в отдельном подразделении, уменьшении стремления к сотрудничеству, усилении личной враждебности и противодействии деловых партнеров по отношению друг к другу, в излишне выраженной преданности по отношению к своей группе, своему лидеру и своей команде, проявлении непродуктивной конкуренции по отношению к другим группам, формировании представления о другой стороне как стороне «врага», в уменьшении деловых коммуникаций вплоть до их полного исчезновении,  резком переходе взаимодействий с предметно - содержательного общения на общении сугуба личного порядка с претензиями и сверхкритичными оценками, наконец, в смещении акцента - придании большого значения «победе» в конфликте, нежели действительно решение возникших проблем. Многие признаются, что после серьезных конфликтов на рабочем месте у них возникает желание сменить место работы.

      Оставшаяся часть, состоящая из 30 % ответила, что конфликт несет для них только позитивные последствия. Позитивные последствия конфликтной ситуации выражается в поиске и выработке взаимоприемлемых решений, снятии враждебности в состоянии деловых партнеров по отношению друг к другу, внутреннем ощущении возникновения социальной справедливости в отношениях, эмоциональной разрядке, психологическом обновлении отношений, возникновении более глубокого и адекватного взаимопонимания между людьми, появлением объективных и субъективных условий для делового сотрудничества, совместной профессиональной деятельности и коллективного процесса принятия решений, творчества и разработки оригинальных способов снятия проблем учитывающих как можно более вариантное «поле» их решения.

      Последним этапом работы стало исследование. Которое заключалось в том, что выбрали две торговые точки, на каждую поставили двух совершенно разных руководителей. Один, из которых был импульсивен, нервозен, который постоянно кричал на своих подчиненных, не уважал их мнения, не прислушивался к тому, что ему говорят.

      Другой же на оборот каждый свой шаг обсуждал со своим коллективом, спрашивал их мнения, совета. Готов был помочь в трудную минуту. Поощрял их работу. При необходимости хвалил. В конце месяца были подведены итоги.

      На точке №1 упали продажи, в коллективе был полный разлад, многие уволились, между сотрудниками постоянно возникали конфликты. На точке №2 на оборот выросли продажи. Предприятие процветало. Данное исследование показало, что от руководителя предприятия или фирме тоже очень многое может зависеть, что именно руководитель в первую очередь должен обладать, мудростью, дипломатичностью, уметь принимать решения, тогда на его предприятии не будет конфликтов, и оно будет процветать.

      Умение управлять - это целое искусство, а умение хорошо управлять вдвойне. Поэтому прежде чем, что - то требовать от своих подчиненных надо в первую очередь выполнять это самому. Исследование анкетирование, опрос является простым, но очень эффективным методом. С помощью этих методов руководитель может узнать очень многое, а как он этим воспользуется будет зависеть от него.

2.2 Выходы из конфликтных ситуаций

      Благодаря опросу руководитель трудовых точек узнал что-то новое о свеем коллективе, об их мнении, и взглядах на ситуацию.

      1. Небольшая часть опрошенных сказали, что если бы на их предприятии очень часто возникали конфликтные ситуации, то они старались выяснить причину этих конфликтов, поговорить, если не помогло, то уволить лиц нарушающих покой на предприятии. Для профилактики конфликтов было предложено выезжать на природу, отдыхать, зимой кататься на лыжах, а летом загорать, в общем, стараться встречаться в неформальной обстановки.

      2. Другая часть коллектива ответила, что использовали бы прием сглаживания, он проявляется в том, что руководитель стремиться не попадать в напряженную ситуацию конфликта, придерживаясь следующих позиций : «Конфликт может отрицательно сказаться на эффективности общей работы» или «Надо уметь работать без конфликтов». В случае сглаживания конфликта руководитель или подчиненный стараются выступить миротворцами, декларируя следующие принципы: «Мы все выполняем общую работу», «это не имеет большого значения», «Давайте не ссориться и стремиться к конструктивному взаимодействию». При возможной эффективности метода сглаживание все же в практике управленческой деятельности замечено, его бесконфликтные взаимодействия невозможны. Задача не в том, чтобы избегать конфликтов, а чтобы конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимания и повышая результативность труда.

      3. Оставшаяся часть назвала способ коммуникативного перерыва в ходе деловых взаимодействий может быть эффективным после «вспышки» конфликта, когда участники конфликтной ситуации находятся в разгоряченном состоянии и взрывоопасной ситуации. Если руководитель продолжает обсуждение проблемных моментов конфликта, через какое-то время может возникнуть опасность полного разрыва отношений. Поэтому откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период с тем, чтобы люди успокоились и стали способными к разумному принятию решений, может быть эффективным.

      4.Можно так же решить проблемную ситуацию с помощью - компромисса. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и механизации претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

      5. Так же может быть метод улаживание конфликта при помощи административных способов воздействия. Улаживание деловых конфликтов может производиться при помощи сугубо административных способов, которые имеет право применить руководитель работающего коллектива.

      6. Метод разъяснения требований. Руководитель стремиться, как можно более четко сформулировать условия выполнения задания: что конкретно необходимо сделать и кто персонально является ответственным за работу. Такой способ регуляции конфликтов эффективен в тех случаях, когда подчиненные обладают высокой квалификацией и большим опытом работы. Если же сотрудники не обладают необходимым уровнем профессионализма, данный способ регуляции конфликта может не дать результаты.

      7. В сфере деловых взаимодействий особенно эффективны распоряжения и приказы руководителя о лишении премии провинившегося сотрудника. А в качестве награждения за успешную работу - благодарность, различные способы материального поощрения, повышения по службе. Руководитель должен обеспечивать условия, чтобы сотрудник получал адекватную оценку своего труда: поощрение и похвалу за ошибки и промахи.

      8. Метод, когда руководитель и подчиненный равноправные партнеры - это демократический способ улаживание делового конфликта. В этом случае руководитель стремится принять решение, удовлетворяющее обе стороны, участвующие в конфликтной ситуации, и достичь обоюдных целей: целей управления и целей исполнения. Так же в конце поступали предложения о том, что можно проводить тренинги, чтобы каждый в течение выделенного часа, мог сказать то, что его не устраивает конкретно в работе или в коллективе. Чтобы не было разговоров за глаза, проблемы, которая с каждым днем растет.

      Пожелание руководителю были такие:

      1. Почаще общаться с подчиненными не только на работе, но и в неформальной обстановке.

      2. При возникающем вопросе советоваться с мнением коллектива.

      3. Стремиться к пониманию своих сотрудников, относиться к каждому как к личности.

      Позже руководителя торговых точек заинтересовал вопрос, что же думают покупатели о стрессах. В течение одной недели покупателей торговых точек, просили по возможности заполнить анкету.

      Анкета состояла из следующих вопросов

      1. Что вы представляете под словам стресс?

      2. Каковы причины стресс?

      3. Как вы справляетесь с ними?

      4. Как часто вы сталкиваетесь со стрессом?

      В ходе анкетирования, в котором участвовали 100 человек выяснилось. Что со стрессом сталкивается почти каждый 90 в течение дня и не по одному разу. «Стресс (2) поджидает нас повсюду» Ответили несколько человек, участвующие в заполнении анкет. Начиная с утра и кончая поздней ночью. Только 10% из 100 сказали, что стресс у них возникает крайне редко, так как они ко всему относятся спокойно, считая, что все, что не делается к лучшему. На вопрос, что вы представляете под словам стресс? Большинство ответило так: Что стресс представляет для них что-то неприятное, ощущение, которое пошатывает их равновесие и выбивает из колеи. Для того чтобы избавиться  от этого ощущения люди готовы пойти на все. Многие занимаются йогой, дзенбуддизм, религия, молитва, физические упражнения. Маленькая часть опрошенных, большинство из которых женщины заявили, что самым лучшим способам является поход по магазинам и куча сладостей.

      Также не помешает хороший руководитель, который умеет работать, и имеет такие качества как дипломатичность, вежливость, а самое главное умение слушать и выслушать. Можно так же чтобы фирма имела хорошего психолога, который и будет следить, и решать конфликтные ситуации.

2.3 Повышение эффективности работ на предприятиях

      Благодаря опросу и анкетированию, которые проводилось на торговых точках в течение одного месяца, как среди сотрудников фирмы, так и между покупателями. Были получены конкретные выводы, которые повлияли на работу конкретно этой фирмы. В анкете указывался такой пункт  как, «пожелание руководителю», на это особенно было обращено внимание.