Конфликт и его особенности

Для опису стратегій і тактик конфліктної взаємодії на практиці часто застосовують двомірну модель К. У. Томаса і Р.Х. Килменна, яка була розроблена ними в 1972 р.

що дозволяє проаналізувати конфлікт і вибрати оптимальний стиль поведінки. Вона, у свою чергу, дозволяє для кожної людини створити власну стратегію вирішення конфлікту.

Виділяють дві основні стратегії поведінки в конфлікті:

стратегія "партнерство" характеризується орієнтацією на облік інтересів і потреб партнера. Стратегія згоди, пошуку і примноження загальних інтересів. "Наш інтерес полягає в тому, щоб найкращим чином забезпечити інтереси іншої сторони" - проголошують прихильники партнерської стратегії поведінці (тобто при її домінанті).

стратегія "напористість" характеризується реалізацією власних інтересів, прагненням до досягнення власних цілей. Жорсткий підхід: учасники - супротивники, мета - перемога або поразка. Прихильники стратегії напористості нетерплячі, егоїстичні, не уміють слухати інших, прагнуть нав'язати свою думку, легко

сваряться і псують відносини.

Усередині двох стратегій існує п'ять основних тактик (або

стилів) поведінки.

При низькій напористості і низькому значенні партнерства - тактика "Уникнення" ("відхід", "ухилення") - прагнення не брати на себе відповідальність за ухвалення рішення, не бачити розбіжностей, заперечувати конфлікт, вважати його безпечним. Прагнення вийти з ситуації не поступаючись, але і не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, дискусій, заперечень опонентові, вислови своєї позиції. Така поведінка може бути доречною, якщо предмет розбіжностей не представляє для людини великої цінності, якщо ситуація може вирішатися сама собою (таке буває рідко, але все таки буває), якщо зараз немає умов для продуктивного вирішення конфлікту, але через деякий час вони з'являться. Ефективна ця стратегія і у разі нереалістичних конфліктів.

При низькій напористості і високому прагненні до партнерства - тактика "Поступка" ("пристосування") - прагнення зберегти або налагодити сприятливі відносини, забезпечити інтереси партнера шляхом згладжування розбіжностей. Готовність поступитися, нехтуючи власними інтересами, піти від обговорення спірних питань, погодитися з вимогами, претензіями. Прагнення підтримати партнера, щоб не торкнутися його відчуттів шляхом підкреслення загальних інтересів, замовчання розбіжностей. Ця стратегія може бути визнана раціональною, коли предмет розбіжностей має для людини меншу цінність, чим взаємини з протилежною стороною, коли при "тактичному програші" гарантований "стратегічний виграш". Якщо дана стратегія стане для менеджера домінуючою, то він, швидше за все, не зможе ефективно керувати підлеглими.

При високій напористості і низькому партнерстві - тактика "Протиборство" ("суперництво", "конкуренція") - прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, заняття жорсткої позиції непримиренного антагонізму у разі опору. Застосування влади, примушення, тиск, використання залежності партнера. Тенденція сприймати ситуацію як питання перемоги або поразки. Цей стиль може бути визнаний ефективним, якщо він використовується в ситуації, загрозливій існуванню організації або що перешкоджає досягненню нею своїх цілей. Керівник відстоює інтереси справи, інтереси своєї організації, і деколи він просто зобов'язаний бути наполегливим. Істотним недоліком даної стратегії є придушення ініціативи підлеглих і можливість повторних спалахів конфлікту із-за погіршення взаємин.

При середніх значеннях напористості і партнерства - тактика "Компроміс" - прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись в чомусь в обмін на поступки іншого. Пошук середніх рішень, коли ніхто багато не втрачає, але і багато не виграє. Інтереси обох сторін повністю не розкриваються. Здібність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє відносно швидко вирішити конфлікт. Але через якийсь час можуть виявитися і дисфункціональні наслідки компромісного рішення, наприклад незадоволеність "половинчастими рішеннями". Крім того, конфлікт в декілька зміненій формі може виникнути знов, оскільки проблема, що породила його, була вирішена не до кінця.

При високих значеннях напористості і партнерства - тактика "Співпраця" - пошук рішень, що повністю задовольняють інтереси обох сторін в ході відкритого обговорення. Сумісний і відвертий аналіз розбіжностей в ході вироблення рішень. Ініціатива, відповідальність і виконання розподіляються по взаємній згоді. Цей стиль грунтується на переконаності учасників конфлікту в тому, що розбіжність в поглядах - це неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Той, хто спирається на співпрацю, не прагне добитися своєї мети за рахунок інших, а шукає вирішення проблеми. Стисло установку на співпрацю зазвичай формулюють так: "Не ти проти мене, а ми разом проти проблеми". К. Томас вважає, що при уникненні конфлікту жодна із сторін не досягає успіху; при таких формах поведінки, як конкуренція, пристосування і компроміс, або один з учасників опиняється у виграші, а інший програє, або обидва програють, оскільки йдуть на компромісні поступки. І лише в ситуації співпраці обидві сторони опиняються у виграші.

У своєму опитувальнику по виявленню типових форм поведінки К. Томас описує кожний з п'яти перерахованих можливих варіантів 12 думками про поведінку індивіда в конфліктній ситуації. У різних поєднаннях вони згруповані в 30 пар, в кожній з яких респонденту пропонується вибрати ту думку, яка є найбільш типовою для характеристики його поведінки.

Робота з конфліктами, звичайно, не вичерпується перерахованими методами. Відповідно до ситуації можуть бути знайдені і інші ефективні організаційні методи управління конфліктами.

Погодившись з ситуацією, враховуючи індивідуально-психологічні особливості учасників конфлікту, необхідно застосовувати різні міжособові стилі вирішення конфліктів, проте стратегія співпраці повинна бути основною, оскільки саме вона чаші всього робить конфлікт функціональним. Тактика співпраці приводить до найефективніших рішень при збереженні дружніх відносин.

3.2. Управління конфліктами в організації

Психологами розроблені деякі загальні рекомендації по управлінню конфліктами.

1. Знати, як розвивається конфлікт. Зазвичай він проходить декілька етапів:

а) виникнення розбіжностей;

б) зростання напруженості у відносинах;

в) усвідомлення ситуації як конфліктною хоч би одним з її учасників;

г) власне конфліктна взаємодія, використання різних міжособових стилів вирішення конфліктів, що супроводжується зростанням або пониженням емоційної напруженості;

д) результат (дозвіл) конфлікту.

При раціональній поведінці учасників конфлікт, проходячи всі етапи свого розвитку, може залишатися функціональним. Вирішенням конфлікту в повному розумінні є усунення проблеми, що породила конфліктну ситуацію і відновлення нормальних відносин між людьми.

2. Визначити  приховані і явні причини конфлікту, визначите, що дійсно є предметом розбіжностей, претензій. Деколи самі учасники не можуть або не наважуються чітко сформулювати головну причину конфлікту.

3. Визначити проблему в категоріях цілей, а не рішень, проаналізувати тільки різні позиції, але і інтереси, що стоять за ними.

4. Сконцентрувати увагу на інтересах, а не на позиціях. Наша позиція - це те, про що ми заявляємо, на чому наполягаємо, наша модель рішення. Наші інтереси - це те, що спонукало нас ухвалити дане рішення. Інтереси - це наші бажання і турботи. Саме у них - ключ до вирішення проблеми.

5. Робити розмежування між учасниками конфлікту і виниклими проблемами.  Поставити себе на місце опонента (опонентів). "Ваша проблема - не провина інших", - затверджують відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер і У. Юрі. Будьте жорсткі по відношенню до проблеми і м'які по відношенню до людей.

6. Справедливо і неупереджено відноситься до ініціатора конфлікту. Не забувати, що за незадоволеністю і претензіями, як правило, коштує достатньо істотна проблема, яка обтяжує людину, доставляє йому неспокій і незручність.

7. Не розширювати предмет конфлікту, прагнути скоротити число претензій. Не можна відразу розібратися у всіх проблемах.

8. Дотримуватися правила "емоційної витримки". Усвідомлювати і контролювати свої відчуття. Враховувати емоційний стан і індивідуальні особливості учасників конфлікту. Це перешкоджає переростанню реалістичних конфліктів в нереалістичні.

При ефективному управлінні конфліктом його наслідку можуть грати позитивну роль, тобто бути функціональними, сприяти надалі досягненню мети організації.

Виділяють наступні основні функціональні наслідки конфліктів для організації:

1. Проблема вирішується таким шляхом, який влаштовує всі сторони, і в результаті люди відчувають себе причетними до вирішення важливої для них проблеми.

2. Спільно ухвалене рішення швидше і краще втілюється в життя.

3. Сторони набувають досвіду співпраці при рішенні спірних питань і можуть використовувати його в майбутньому.

4. Ефективне вирішення конфліктів між керівником і підлеглими руйнує так званий "синдром покірності" - страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думки старших за посадою.

5. Поліпшуються відносини між людьми.

6. Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як "зло", що завжди приводить до поганих наслідків.

Основні дисфункціональні наслідки конфліктів:

1. Непродуктивні, конкурентні відносини між людьми.

2. Відсутність прагнення до співпраці, добрих відносин.

3. Уявлення про протилежну сторону як про "ворога", про свою позицію - як про виключно позитивною, про позицію опонента - тільки як про негативну.

4. Згортання або повне припинення взаємодії з протилежною стороною, що перешкоджає рішенню виробничих задач.

5. Переконання, що "перемога" в конфлікті важливіша, ніж вирішення реальної проблеми.

6. Відчуття образи, незадоволеності, поганий настрій, текучість кадрів.

Розрізняють структурні (організаційні) і міжособові способи управління конфліктами.

1. Чітке формулювання вимог. Одним з кращих методів управління, що запобігають дисфункціональні конфлікти, є роз'яснення вимог до результатів роботи кожного конкретного працівника і підрозділу в цілому; наявність ясна і однозначно сформульованих прав і обов'язків, правил виконання роботи.

2. Використання координуючих механізмів. Строге дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, оскільки підлеглий знає, чиї розпорядження він повинен виконувати. Якщо у працівників є розбіжності з якого-небудь виробничого питання, вони можуть звернутися до "третейського судді" - їх загального начальника. У деяких складних організаціях створюються спеціальні інтеграційні служби, завданням яких служить ув'язка цілей різних підрозділів.

3. Становлення загальних цілей, формування загальних цінностей. Цьому сприяє інформованість всіх працівників про політику, стратегію і перспективи організації, а також їх обізнаність про полягання справ в різних підрозділах. Дуже ефективним виявляється формулювання цілей організації на рівні цілей суспільства. Наприклад, працівники фірми "Макдональдс" вважають головною метою своєї нелегкої праці - смачно і швидко нагодувати американців, що мають обмежені засоби (а вони складають чималу частину суспільства). Усвідомлення цієї "соціальної місії" об'єднує колектив, що, природно, приводить до скорочення дисфункціональних конфліктів. На жаль, ми поки що не можемо привести аналогічний приклад з практики вітчизняних організацій.

Наявність загальних цілей дозволяє людям зрозуміти, як їм слід поводитися в конфліктних ситуаціях, перетворюючи їх на функціональні.

4. Система заохочень. Встановлення таких критеріїв ефективності роботи, які виключають зіткнення інтересів різних підрозділів і працівників. Наприклад, якщо преміювати працівників служби техніки безпеки за кількість виявлених порушень правил безпеки, це приведе до нескінченного дисфункціональному конфлікту з виробничими і експлуатаційними службами. Якщо заохочувати всіх працівників за усунення виявлених порушень, це приведе до зниження конфліктності і підвищення безпеки.

                3.3. Управління конфліктами в суспільстві

Управління економічними конфліктами припускає всі види діяльності, пов'язані з прогнозуванням, попередженням і вирішенням конфліктів. Залежно від характеру конфлікту цей процес може здійснюватися на різному рівні: міждержавному, державному, регіональному і місцевому.

Особливе місце в управлінні економічними конфліктами належить державі, а також різним міжнародним економічним організаціям.

  Управління політичними конфліктами здійснюється на міжнародному, державному, регіональному і місцевому рівнях. Особливе місце в управлінні політичними конфліктами належить державі, міжнародним політичним організаціям, політичним партіям і іншим суб'єктам політичних відносин на відповідних рівнях.

Управління конфліктами у сфері духовних відносин припускає всі види діяльності, пов'язані з прогнозуванням, попередженням, обмеженням і вирішенням конфліктів. В процесі управління духовними конфліктами слід враховувати той факт, що такі конфлікти часто зачіпають культуру народів, їх традиції і звичаї, що додає їм особливу гостроту і затяжний характер. Вирішення таких конфліктів можливе лише на основі взаємної пошани культурних і національних цінностей, визнання права кожного народу на свою культуру.

             3.4.Попередження і вирішення сімейних конфліктів

Попередження і вирішення сімейних конфліктів слід розглядати як основні види діяльності по управлінню такими конфліктами. Часто при вирішенні сімейних конфліктів користуються послугами посередника.

Попередження сімейних конфліктів залежить від всіх членів сім'ї і, перш за все від подружжя. При цьому слід мати на увазі, що деякі дрібні сімейні сварки можуть мати позитивну спрямованість, допомагаючи прийти до згоди із спірних питань і запобігти крупнішому конфлікту. Але в більшості випадків сімейних конфліктів допускати не слід. Основні шляхи попередження сімейних конфліктів залежать від потенційних суб'єктів конфліктної взаємодії (подружжя, родітелe8e8, діти, родичі і т. д.). По кожному конкретному випадку в рекомендованій літературі можна знайти корисні ради. Тут ми назвемо лише найзагальніші шляхи попередження сімейних конфліктів, витікаючі з соціально-психологічних закономірностей розвитку сім'ї. Такими шляхам являються: