Конфликт, его содержание и сущность

    Для более успешного исследования и диагностики конфликта желательно составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фейером. С её помощью можно выбирать стиль конфликтного взаимодействия, наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтной ситуации. По карте конфликта, в первую очередь, следует постараться определить:

- проблему конфликта в общих чертах;

- истинную причину  конфликта;

- действительных  участников конфликта (отдельные  сотрудники, группы и т.д.);

- подлинные потребности  и опасения каждого из главных участников конфликта;

- существовавшие  до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

- отношение к  конфликту лиц, не участвующих  в нём, но заинтересованных  в позитивном его разрешении.

Второй  этап – «Выбор оптимальной  стратегии поведения  в конфликтной  ситуации».

    Решающим  фактором конструктивного преодоления конфликта является правильный и осознанный выбор участниками конфликтной ситуации стратегии взаимодействия. Согласно концепции К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, существует пять основных (типовых) стратегий поведения при конфликте:

1. Конкуренция, или соперничество;
2. Сотрудничество;
3. Компромисс;
4. Приспособление;
5. Игнорирование или уклонение.

    Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить  собственные интересы, действуя при  этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта. 

Сетка Томаса – Килменна. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приведём  рекомендации по наиболее целесообразному  использованию того или иного  стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

    Стиль конкуренции или  соперничества – это силовая стратегия, направленная на удовлетворение собственных интересов без учёта интересов партнёра. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнёра, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Стратегия конфликтного взаимодействия обычно реализуется в агрессивном поведении, проявления максимума активности и напористости, использовании методов принуждения, жёстких аргументов, выставлении ультимативных требований. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

- обладаете  достаточной властью и авторитетом  и вам представляется очевидным,  что предлагаемое вами решение – наилучшее;

- чувствуете, что у вас нет иного выбора  и вам нечего терять;

- должны  принять непопулярное решение  и у вас достаточно полномочий  для выбора этого шага;

- взаимодействуете  с подчинёнными, предпочитающими  авторитарный стиль.

    Однако  следует иметь ввиду, что эта  стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая  сторона может не поддержать решение, принятое вопреки её воли, или даже попытаться саботировать его. Кроме  того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

    Этот  стиль не может быть использован  в близких, личных отношениях, поскольку  кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона  подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходиться с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать её.

    Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнёров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению интересов всех. Такой подход ведёт к успеху в делах и личной жизни.

    Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны, исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всём процессе разрешения конфликта.

    Однако  такой стиль требует умения объяснять  свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

- если  каждый из подходов к проблеме  важен и не допускает компромиссных  решений, однако необходимо найти  общее решение;

- основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- существуют  длительные, прочные и взаимозависимые  отношения с конфликтной стороной;

- необходима  интеграция точек зрения и  усиление личностной вовлечённости сотрудников в деятельность.

    Стиль компромисса – это стратегия конфликтного взаимодействия, суть которой заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки, кроме того, это принятии точки зрения другой стороны, но лишь до определённой степени. В основе этой стратегии стремление считаться с интересами своих партнёров и привлечь их на свою сторону. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. Эта стратегия основана на модели «уступок-сближения» («торга»), то её часто иллюстрируют с помощью ситуации «купли-продажи».

    Стратегия компромисса находиться в середине сетки Томаса-Килменна и напоминает стратегию сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чём-то уступают друг другу.

    Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет её нужд.

    Стиль компромисса при разрешении конфликта  можно использовать в следующих ситуациях:

- обе  стороны имеют одинаково убедительные  аргументы и обладают одинаковой  властью;

- удовлетворения  желания одной из сторон имеет  для неё не слишком большое  значение;

- возможно  временное решение, так как  нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

- компромисс  позволит хоть что-то получить, чем всё потерять.

    Стиль уклонения (игнорирования) основана на том, что человек игнорирует имеющуюся проблему, не признаёт сам факт существования конфликта, уходит от проблемы вместо её решения.

    Нередко такая стратегия принимается  в тех случаях, когда руководитель проявляет определённую некомпетентность в сфере управленческой деятельности (независимо от того, осознаёт он свою некомпетентность или нет); не хочет принимать самостоятельные решения; уходит от ответственности за постановку и реализацию управленческой цели; не нацелен на мотивацию достижения успеха в деятельности.

    При этом в основе выбора стратегии уклонения  лежат следующие психологические причины:

    - боязнь принятия (или непринятия) управленческой цели;

    - неспособность решить вопрос, связанный  с выбором средств решения;

    - боязнь ответственности и наказания;

    - отрицательная боязнь неуспеха  в деятельности;

    - неспособность прийти к деловому соглашению с партнёрами.

    Однако  не всегда эта стратегия является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Стратегия уклонения  уместна и даже эффективна в ситуациях, когда:

- источник  разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;

- в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п.;

- подчинённые  могут сами успешно урегулировать  конфликт;

- необходимо  выиграть время, чтобы восстановить  спокойствие, получить дополнительную информацию и реально оценить возможности разрешения конфликта;

- пытаться  решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие конфликта  и открытое его обсуждение  могут только ухудшить ситуацию;

- ситуация может разрешиться сама собой;

- в настоящее  время условий для эффективного  разрешения конфликта нет, но  через некоторое время, когда  вы будите обладать достаточной  информацией, желанием и возможностями,  они появятся;

- конфликтующая  сторона обладает малой властью  для решения проблемы желательным для неё способом, не может или даже не хочет решить конфликт в своюпользу.

    Стиль приспособления – означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.

    В управленческой практике стратегия  приспособления характеризуется тем, что руководитель стремится уйти от ситуации, и от ответственности, занимает индифферентную позицию, не проявляя ни активности, ни заинтересованности в достижении положительных результатов при осуществлении цели. Это стиль конфликтного взаимодействия, основанный на принципах «Не стоит раскачивать лодку», «Давайте жить дружно». Часто проблема, лежащая в основе конфликта, забывается.

    Томас и Килмени считают, что иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту  его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания – более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставит их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счёт уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

    Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных  ситуациях:

- важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет  разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

- вы  считаете, что лучше сохранить  добрые отношения с другими  людьми, чем отстаивать собственную  точку зрения;

- вы  осознаёте, что правда на вашей  стороне;

- вы  чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.