Конфликт, его содержание и сущность

    Представители первых четырёх типов идут на конфликт сами, а последних два представителя – «рационалисты» и «безвольные» - это ситуативные типы, они проявляются как конфликтные личности только в определённой ситуации.

    Американский  психолог Р.Брэмсон выделяет ещё 8мь типов «трудных» людей:

1. «Агрессист» - говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
2. «Жалобщик» - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
3. «Разгневанный ребёнок» - человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль (начальник может вспылить, чувствуя, что его подчинённые потеряли к нему уважение);
4. «Максималист» - человек, желающий всего и сразу без промедления, даже если в этом нет необходимости;
5. «Молчун» - держит всё в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;
6. «Тайный мститель» - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
7. «Ложный альтруист» - якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;
8. «Хронический обвинитель» - всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

 

Основные  правила поведения  с «трудными» людьми:

а. необходимо иметь ввиду, что у таких людей  есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они их таким образом удовлетворяют (чрезмерно агрессивный человек своим поведением пытается подавить малодушие и пугливость);

b. при общении с «трудным» человеком следует взять под контроль свои эмоции и дать выход его эмоциям;

с. Не принимать  только на свой счёт слова и поведение  данного человека, зная, что для  удовлетворения своих интересов  «трудный» человек так ведёт  себя со всеми;

d. при выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации следует учитывать, к какому типу людей относиться ваш оппонент;

е. если считаете необходимым продолжения  общения с «трудным» человеком, вы должны настаивать на том, чтобы  он говорил правду. Вы должны убедить  его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всём с вами соглашаться.  
 

7. Профилактика  конфликтов.

 

    Профилактика  конфликтов состоит в такой организации жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

    Профилактическая  деятельность – это создание объективных организационно-управленческих и социально-психологических условий, устраняющих причины конфликтов.

    Можно выделить следующие основные направления  профилактики конфликтов:

- постоянная  работа по улучшению условий  труда и совершенствованию его  оплаты;

- строгое  соблюдение трудового законодательства;

- соблюдение  служебной этики;

- контроль  деятельности и отношений в коллективе (в разумных пределах);

- выявление  проблемных областей и направление  усилий на их разрешение;

- создание  в коллективе благоприятной психологической  атмосферы, атмосферы кооперации  и сотрудничества;

- знать  чем «дышит» коллектив;

- стимулировать  коллектив как финансово, так  и морально;

- учёт  ожиданий подчинённых.

    Последняя из перечисленных профилактических мер предполагает, что руководитель должен оправдывать ожидания сотрудников. Чаще всего эти ожидания таковы:

а) знание дела;

б) умение организовать работу;

в) перспективный  подход;

г) обеспечение  заработка;

д) «человеческое» отношение к подчинённым.

    Таков порядок ожиданий у работников-мужчин, у женщин порядок тот же, но на первом месте у них стоит «человеческое» отношение.

    Грамотная и эффективная деятельность по профилактике конфликтов предъявляет особые требования к руководителю, который должен не только владеть приёмами саморегуляции эмоциональных состояний, но и обладать психологической культурой, знать и соблюдать следующие основные психологические правила общения:

- необходимо  всё время помнить, что каждый  человек – индивидуальность, и  уметь принять точку зрения  другого;

- не  следует пытаться переделывать, перевоспитывать другого, лучше  заниматься самовоспитанием и  психологическим анализом своего поведения;

- нельзя  «загонять человека в угол»,  лишать его самоуважения, необходимо  всегда позволять ему «сохранить  своё лицо»;

- нужно  внимательно следить за тоном  и формой разговора с человеком,  избегать критики, отрицательных  оценок, категоричного тона и резкой формы, уметь располагать к себе людей;

- хорошим  средством предупреждения конфликтов  служит умение слушать собеседника (между тем, по данным психологических исследований, лишь 10% людей умеют выслушивать другого в случае возникших разногласий);

- следует  накапливать «багаж» положительных  знаний о другом человеке и  ориентироваться в общении прежде  всего на них;

- надо  учитывать особенности (различия) мужской и женской психологии, а именно: женщины более эмоциональны, их логика – интуитивна, ситуативна и ассоциативна, в то время как мужчины предпочитают точный расчёт, сопоставление фактов, логический анализ и рациональный подход. Мужчины больше ценят в работе содержание, важность, возможность самореализации. Для женщин в работе важнее всего – психологический климат, характер межличностных отношений. Кроме того, женщины острее, чем мужчины реагируют на поощрения и наказания.

    У мужчин и женщин – разная чувствительность к оценке своей индивидуальности. Если женщине нравиться положительная оценка её внешности (включая одежду), эмоциональности, женственности, то мужчине – оценка его волевых и профессиональных качеств, энергии, смелости.  
 

8. Управление  конфликтом.

 

    С чего оно начинается? С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. С другой стороны затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту всё новых и новых участников, расширяя список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

    Опыт  разрешения конфликтов показал, что  большую помощь в этом оказывает  владение формулами конфликта. 

Первая  формула:

 

 

    Смысл входящих в формулу составляющих:

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций;

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта;

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

    Из  формулы видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

    Разрешить конфликт – это значит: 1) устранить  конфликтную ситуацию;

                                   2) исчерпать инцидент.

    Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Рассмотрим  пример возникновения  конфликта между  подчинёнными:

    Между двумя сотрудниками не сложились  отношения. В разговоре между ними один употреблял какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», - заявил руководитель удовлетворённо, имея в виду, что конфликт разрешён. Так ли это?

    Применим  формулу конфликта. Конфликт здесь  – жалоба; конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между  сотрудниками; инцидент – случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно  исчерпал инцидент. А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику. Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

    Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности (вершки). Понятно, что оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом, не устранив конфликтную ситуацию, мы создаём условия для усугубления конфликта. 

Вторая  формула: 

 

    Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта  формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением  играет роль инцидента для другой. 
 

Первая формула  конфликта.                                                Вторая формула конфликта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Обозначения: И  – инцидент;

                         К – конфликт;

                         КС, КС₁, КС₂ – конфликтные ситуации. 

Основные  этапы управления конфликтом:

 

Первый  этап – «Исследование  и диагностика  конфликта».

    На  этом этапе прежде всего собирается необходимая информация. Затем, на основании  собранной информации, происходит исследование и диагностика конфликта. Методы исследования конфликта различны: наблюдение, беседа, опрос или эксперимент. Анализ полученной информации включает определение причин, предпосылок, мотивов и вида конфликта, характера и особенностей конфликтной ситуации и инцидентов, его участников,  знание того, как развивается конфликт, на какой стадии он находиться, с какой остротой он протекает. Также важно выяснить подлинную суть конфликта, а не его внешний искажённый «образ», определить ту главную проблему конфликтных отношений, которая является «стержнем» конфликта (взаимная неприязнь, деловое соперничество или просто зависть). Это достаточно сложно, так как истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, объективно затрудняет нахождение причин конфликта то, что он вовлекает в свою орбиту всё новых и новых участников, тем самым расширяя список их противоречивых интересов.