Японская модель управления качеством

Пересмотр стандартов ИСО 9000 предварял целый ряд меро­приятий, включая анализ требований пользователей, проверку со­ответствия проектов новой версии стандартов нормативной доку­ментации на проекты стандартов, подтверждение удовлетворенно­сти пользователей проектами и анализ отзывов пользователей о разрабатываемых документах.

В дополнение к этим мероприятиям на Web-сайте подкомитета 2 ИСО/ТК176 размешалась актуализированная информация о ходе подготовки к пересмотру, что способствовало активному обсужде­нию разрабатываемых стандартов на всех стадиях и, наконец, улуч­шению окончательной версии документа.

Принципиальные изменения. Общее число стандартов семейства ИСО 9000 уменьшилось, что позволило упростить их выбор и при­менение. Базовые стандарты новой версии, по замыслу разработ­чиков, образовали интегрированный пакет и обеспечивают макси­мальные преимущества пользователям.

В противоположность предыдущей версии, где стандарты ИСО 9000 использовались при сертификации, в версии 2000 г. ИСО 9001 (требования к системе качества) и ИСО 9004 (улучшение деятель­ности) предназначены для согласованного применения.

Хотя стандарты ИСО 9000 первыми стали внедрять крупные промышленные организации, в настоящее время во многих стра­нах они находят все более широкое применение на малых и сред­них предприятиях, в сфере обслуживания и в государственных уч­реждениях. Для лучшего понимания и облегчения внедрения имен­но в этих секторах экономики «язык» пересмотренных стандартов менее промышленно ориентирован и более доступен пользова­телям.

Фактически нет необходимости делать выбор между внедрени­ем стандартов ИСО, реализацией программы Всеобщего менедж­мента качества (TQM) или получением национальных премий за качество. Изучение деятельности лауреатов таких премий показы­вает, что большинство из них использовали систему качества, со­ответствующую ИСО 9000, как базу для других инициатив. Новая версия стандартов ИСО 9000 облегчает параллельное проведение таких мероприятий, поскольку стандарты основаны на восьми принципах менеджмента качества. Кроме того, в ИСО 9004 включена анкета самооценки, что, по мнению разработчиков, поможет орга­низациям поднять уровень работ в области качества. Результаты самооценки позволяют организациям более зрело и осознанно по­дойти к внедрению систем качества, соответствующих стандартам ИСО 9000:2000, или добиваться премии, или применять TQM.

В то время как в большинстве организаций менеджмент пока базируется на функциональных, иерархических структурах, продук­ция и услуги производятся, продаются и поставляются в соответ­ствии с бизнес-процессами, которые построены на принципе взаи­модополняющих функций. Эти процессы имеют входы из множе­ства источников и, соединяясь или преобразовываясь, создают на выходе желаемый результат процесса (добавленная ценность). Стан­дарты ИСО 9000:2000 реструктурированы с позиций модели биз­нес-процесса, которая более точно описывает функционирование организации, чем линейная структура из 20 элементов стандарта 1994 г. Основу структуры составляют четыре введенных пункта: от­ветственность руководства, менеджмент ресурсов, процесс жизнен­ного цикла продукции и измерение, анализ и улучшение.

В ранее опубликованных версиях стандартов ИСО 9000 каче­ство не оценивалось как количественная мера степени удовлетво­ренности потребителя. В пересмотренных стандартах введено тре­бование измерения удовлетворенности потребителя. Кроме того, новая версия стандартов регламентирует более жесткие и широкие требования к ответственности высшего руководства, включая свя­зи с персоналом и потребителями.

Стандарты ИСО 9000:2000 делают явный акцент на требования постоянного улучшения, и цикл «планирование – осуществление – проверка – действие» является неотъемлемой их частью. При разработке стандарта ИСО 9001 ставилась задача максимальной со­вместимости со стандартом ИСО 14001 на системы менеджмента окружающей среды, а также со стандартом ИСО 19011 на аудит (проверки).

Основные преимущества. Версия стандартов 2000 г. – хороший «продукт», в котором отражен 13-летний опыт внедрения ИСО 9000 и последние достижения в области, менеджмента.

Меньшее количество документов. Стандарты ИСО 9000:2000 тре­буют только шесть документированных процедур. В процессе менеджмента может быть принято решение об увеличении их чис­ла в соответствии с потребностями организации. Серия стандартов ИСО 9000:2000 реструктурирована на основе процессного подхода, который больше соответствует реальной деятель­ности организации и завершается установлением системы менедж­мента качества, более эффективной при внедрении, функционирова­нии и проверке. При параллельном проектировании и разработке стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 учитывалось, что они образуют «согласованную пару», обеспечивающую организациям структурированный подход к дальнейшему развитию от сертифи­кации до внедрения TQM, например, к удовлетворению не только потребителей, но и всех заинтересованных сторон: акционеров, слу­жащих, поставщиков, органов власти, общества в целом.

Усиление требований к удовлетворенности потребителя и мони­торинг этого показателя как основа для постоянного улучшения гарантируют пользователям уверенность, что организация не толь­ко «делает то, что надо» (эффективность), но и «делает правильно» (результативность). Версия стандартов ИСО 9000:2000 ориентиро­вана на требования потребителя в целях повышения его удов­летворенности. Пересмотренные стандарты могут служить основой для введения шаг за шагом всеобщего менеджмента качества. В них заложены восемь принципов менеджмента качества, которые разъяс­няются в стандартах ИСО 9000 и ИСО 9004. Те же принципы поло­жены в основу концепций большинства премий за качество.

Стандарт ИСО 9001:2000 обеспечивает максимальную совмес­тимость со стандартом ИСО 14001 на системы менеджмента окру­жающей среды. Опубликование в 2002 г. стандарта ИСО 19011 по­зволяет проводить совместные или комплексные проверки систем менеджмента окружающей среды и качества.

Базовые стандарты серии ИСО 9000:2000

ИСО 9000. В связи с тем, что структура стандартов на системы менеджмента качества упрощена, необходимо разъяснить основные положения новых версий и структуры базовых стандартов, а также используемые термины и определения. Их толкования представле­ны в стандарте ИСО 9000:2000, являющемся необходимым элемен­том новой серии стандартов на системы менеджмента качества.

ИСО 9001. Устанавливает требования к системам менеджмента качества, что позволяет организации повышать удовлетворенность потребителя, обеспечивая соответствие его требований узаконен­ным. Этот стандарт могут использовать внутренние и внешние потребители, в том числе органы по сертификации, чтобы оценить способность организации отвечать потребительским, собственным и законодательным требованиям.

Все пользователи стандартов ИСО 9001:1994, 9002:1994 и 9003:1994 теперь должны были перейти на стандарт единых требований ИСО 9001. держателям сертификатов на системы ка­чества было дано три года с момента выхода стандарта для перехода к новой версии его.

ИСО 9001 – единственный стандарт, по которому организация может быть сертифицирована. Структура и концепция его значи­тельно изменены по сравнению с версией 1994 г. и дополнены сле­дующими требованиями:

                  обязательства руководства;

                  идентификация процессов, выполняемых организацией;

                  идентификация взаимосвязей с другими процессами;

                  обеспечение организации необходимыми ресурсами для вы­полнения процессов;

                  обеспечение организации процессами для постоянного улуч­шения результативности системы менеджмента качества;

                  обеспечение мониторинга удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004. Версия этого стандарта 1994 г. объединяла несколь­ко стандартов, обеспечивающих рекомендации для различных сек­торов экономики. Стандарт ИСО 9004:2000 представляет собой еди­ный для всех секторов документ, предназначенный для использо­вания в качестве средства совершенствования систем менеджмента качества.

Задача стандарта, базирующегося на восьми принципах ме­неджмента качества, – дать руководству организации рекоменда­ции по введению и применению систем менеджмента качества в целях улучшения деятельности организации. Эти рекомендации распространяются на установление, функционирование (эксплуа­тацию) и постоянное улучшение результативности и эффективно­сти системы менеджмента качества.

Внедрение этого стандарта позволяет организациям улучшить удовлетворенность потребителей продукции и всех заинтересованных сторон, включая персонал и собственников, акционеров и инвесто­ров, поставщиков и партнеров, а также общества в целом.

ИСО 19011. Обеспечивает рекомендации по содержанию основ­ных положений аудитов, менеджмента программ аудита, введению систем менеджмента качества и окружающей среды, а также по переч-ню квалификационных критериев для аудиторов систем менедж­мента качества и окружающей среды. Изначально он был предназ­начен для аудиторов и организаций, которым необходимо прово­дить внутренние и внешние проверки систем менеджмента каче­ства и окружающей среды. Другими возможными пользователями могут стать организации, занимающиеся сертификацией и обуче­нием аудиторов, аккредитацией и стандартизацией в области оцен­ки соответствия.

После публикации стандарт ИСО 19011 заменил стандарты ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3, 14010, 14011 и 14012. Несмотря на то, что он распространяется на аудит систем менеджмента качества и ок­ружающей среды, пользователь может его адаптировать и применить рекомендации для аудита и других систем менеджмента. Более того, любое частное лицо или организация, заинтересованные в монито­ринге соответствия требованиям, таким как технические условия на продукцию или законы и регламенты, смогут найти в нем полез­ные рекомендации.

Совместные и комплексные аудиты систем менеджмента по стандарту ИСО 19011 могут способствовать установлению надежной обратной связи результатов проверки с улучшением функциониро­вания системы качества и сокращением сроков и затрат на внут­ренний и внешний аудит.

В основу стандартов ИСО версии 2000 г. положены 8 принципов управления качеством (хотя в самих стандартах они не сформулированы):

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
2. Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
3. Вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
4. Процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.
5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.
6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.             

2.1.Элементы стратегии всеобщего менеджмента качества

2.1.1.Акцент на потребителя

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потре­бителя, заключается в следующем:

                  процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

                  процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;

                  желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);

                  процессы различны в различных культурах и у разных наций;

                  потребности и процессы их удовлетворения могут быть смо­делированы и отслежены с использованием статистического ана­лиза;

                  лучшая модель процесса удовлетворения потребностей обще­ства должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

Новая парадигма изменяет представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял ука­зания руководителя: «босс всегда прав». Теперь значимость его рабо­ты оценивается потребителем: «Потребитель всегда прав». Новая парадигма, исповедуемая Всеобщим менеджментом качества, изме­няет и саму систему достижения цели в новых условиях конкурент­ной борьбы на рынке. Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потреби­теля информации, но и субъективный имидж компании в глазах потребителя.

Работники сферы разработки, производства и доставки продук­та, в соответствии с новой парадигмой рассматриваемые как пер­сонал поддержки удовлетворения требований потребителя, долж­ны включаться и объединяться в единую систему, выполняющую главную цель – максимизацию ценности продукта для потребите­ля и минимизацию его стоимости.

Руководитель, аккумулируя требования потребителей, обязан организовать оптимальную работу системы для достижения целей. При этом он должен в одинаковой степени подходить к нуждам и пожеланиям как внешних потребителей компании, так и работни­ков своей фирмы, которые для него являются тоже потребителями (внутренними). Поэтому роль руководителя в условиях новой па­радигмы меняется по сравнению с существовавшей ранее.

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является пер­востепенной задачей любой организации независимо от ее формы собственности и размеров. В то же время для организации, работа­ющей в условиях TQM, это не означает удовлетворение потребнос­тей только внешних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет своих собственных потребителей, которых называют внут­ренними. Их нужды в соответствии с требованием «делать работу хорошо» также должны удовлетворяться. Чтобы иметь возможность удовлетворить внешних потребителей (внешнее качество), следует удовлетворить внутренних потребителей (внутреннее качество), не допуская тем самым низкого уровня внутреннего качества.