Разработка структурной модели проведения банкета

Банкет-чай имеет свои особенности при подготовке. В центре банкетного зала ставят круглый, овальный или прямоугольный стол и стулья (кресла). Вдоль стен – диваны, кресла, а между ними 1-2 небольших столика, накрытых цветными скатертями для цветов, сигарет, пепельниц и спичек. Банкет-чай выглядит значительно торжественнее, когда чай наливают из самовара. Самовар на подносе ставят на краю чайного стола или отдельно на приставной стол, накрытый скатертью. Слева от самовара располагают второй поднос, накрытый салфеткой, с чайными чашками, блюдцами и чайными ложками. На поднос перед самоваром чуть справа ставят заварочные чайники.

На накрытый цветной скатертью чайный стол против каждого места гостя ставят десертную тарелку. Справа и слева от нее раскладывают десертные ножи и вилки, а при наличии в меню фруктов – фруктовый прибор (за десертной тарелкой), затем справа и слева от тарелки раскладывают десертные ножи и вилки. В особо торжественных случаях перед десертными тарелками ставят бокалы для шампанского. Фужерами чайный стол не сервируют, так как к банкету ни минеральной, ни фруктовой воды подавать не принято. После этого на десертные тарелки раскладывают полотняные салфетки. Затем на столе расставляют (за 30-40 мин до начала банкета) сладкие блюда, различные мучные кондитерские изделия. Сладкий пирог или торт заранее нарезают на порционные куски. Ко всем сладким блюдам, кроме конфет в обертке и фруктам, подают специальные приборы для раскладывания (лопатки, вилки, щипцы и др.). Розетки ставят стопками по 5-6 штук у каждой вазы с вареньем, медом или джемом. Сладкие блюда (кроме мороженого) можно расставить на столе и до прихода гостей (за 10-15 мин).

Таким образом, проанализировав все виды обслуживания банкета хотелось бы предоставить современную модель обслуживания с полным обслуживанием официантов. «Приложение 3».

2.3. Корректировка кадровой политики как важнейший элемент совершенствования качества обслуживания

Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность, поэтом основной принцип отбора персонала в Отеле – «Нужный человек в нужное время на нужном месте».

Управленческий состав гостиницы четко понимает - чтобы сделать правильный выбор при подборе персонала, необходимо прилагать максимум усилий. Ведь достаточно просто дать служащим определенные технические навыки, необходимые для выполнения работы, однако при обучении их учтивости и дружелюбию по отношению к клиентам и коллегам порой возникает ряд сложностей.

С задачами по пополнению штата каждый менеджер отдела гостиницы либо справляется самостоятельно, подбирая подходящие кадры, либо отправляет заказ в Отдел кадров.

Для привлечения кадров в гостинично –ресторанном комплексе «Премьер» используются следующие методы:

-    Метод подбора с помощью сотрудников

-    Самопроявившиеся кандидаты

-    Привлечения кадров через объявления в прессе

-    Выезд в учебные заведения

-    Интернет

Каждый будущий сотрудник OOO «Премьер» выбирается из множества кандидатов и должен пройти несколько этапов отбора.

Первоначально тщательно анализируется список подобранных кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям гостиницы к сотруднику. На этом этапе отсеиваются кандидаты, не обладающие минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности.

В случае если поисками изначально занимался отдел персонала, первое собеседование с кандидатом на должность проводится работником отдела персонала. Если же руководитель отдела искал необходимые ему кадры самостоятельно, то, при условии удовлетворения результатами первичного отбора, он, минуя отдел персонала, сам назначает встречу с кандидатом на должность.

После проведения собеседования и анализа его результатов менеджер отдела выбирает специалиста, который, по его мнению, наиболее подходит для данной должности и оформляет его на испытательный срок.

Далее для нового работника начинается процесс адаптации к культуре и политике организации, к правилам труда, к другим членам коллектива. Прежде чем приступить к работе, каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы, которые содержат введение, включающее в себя цели гостиницы, историю создания и развития, организационную структуру и правила для служащего каждого отдела.

Таким образом, при поступлении на работу служащий получает максимум информации о компании, это необходимо для того, чтобы пробудить в нем чувство гордости за своего нового нанимателя и желание внести вклад в общий успех предприятия.

Следует отметить, что в гостинице периодически проходят практику студенты. Однако в результате применения такой бесплатной рабочей силы существенно снижается качество обслуживания посетителей гостиницы.

С одной стороны, таким образом можно уменьшить затраты на заработную плату дополнительным рабочим, но с другой стороны это порождает такие проблемы, как:

-    снижение качества выполняемой в целом работы практикантами в связи с отсутствием достаточной квалификации и практического опыта для выполнения работы на достаточном уровне самостоятельно.

-    увеличение затрат гостиницы на время обучающего и ресурсов, которые могут быть испорченны студентом из-за нехватки навыков в силу частой смены практикантов (раз в три месяца, либо чаще), так как за такой короткий промежуток времени, они только начинают познавать работу, а им уже приходится уходить.

-    одновременно происходит снижение качества выполняемой работы сотрудника, обучающего практикантов, так как он постоянно должен отвлекаться на своих подопечных. К временным потерям приводит обучение (минимум 1 месяц) студентов и постоянный контроль за ними.

-    высокая загрузка практикантов при отсутствии опыта напряженной работы (до 13 часов в день наравне с постоянными работниками) приводит к тому, что они сильно устают и не могут полноценно работать к концу рабочего дня;

-    слабое знание практикантами английского языка;

-    нет опыта обслуживания, навыков общения с гостями;

-    недостаточная дисциплинированность практикантов;

-    многих отправляют на практику по принуждению, а это приводит к нежеланию работать и как результат некачественное исполнение;

-    отсутствие мотивации и заинтересованности в работе.

В результате проведенного анализа существующей практики управления персоналом в гостинично-ресторанном комплексе «Премьер» можно сделать следующие выводы:

Управлением персонала в гостинице занимаются и специализированная кадровая служба, и руководители. Вместе они составляют субъект управления персоналом. Объектом управления в данном случае являются работники организации как индивидуумы, малые рабочие группы и трудовой коллектив в целом.

Компания считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации. Служащие должны знать, как работать эффективно. Поэтому руководству необходимо строить свое общение с ними так, чтобы они получали оценку своей работы.

Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

-    использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что приводит к снижению качества обслуживания посетителей гостиницы;

-    отсутствие системы планирования персонала гостиницы;

-    отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;

-    недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.

В настоящее время гостиница испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников со стажем и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпускников учебных заведений. Растущая потребность в гостиничном персонале пока не может быть удовлетворена профильными учебными заведениями. Она обеспечивается за счет притока работников из других сфер деятельности, часто имеющих поверхностное представление о специфике работы в гостинице.

Стратегически мыслящие руководители осознают, что повышение квалификации персонала – необходимое условие повышения конкурентоспособности гостиницы. При этом они не только привлекают профессиональных преподавателей, но и сами активно участвуют в процессе обучения.

В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше основное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического процесса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. В современном бизнесе не «деньги делают деньги», а люди делают деньги, причем не только и не столько для себя, сколько для организации в целом.[13]

Таким образом, гостиничный комплекс «Премьер» является одним из лучших мест для ведения бизнеса и проведения банкетных мероприятий, благодаря широкому выбор общественных помещений, прекрасно оснащенных бизнес-центров и конференц-залов, а также положительному опыту в планировании и профессионально подготовленному персоналу. Но в настоящее время гостиница испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников со стажем и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпускников учебных заведений. Растущая потребность в гостиничном персонале пока не может быть удовлетворена профильными учебными заведениями. Она обеспечивается за счет притока работников из других сфер деятельности, часто имеющих поверхностное представление о специфике работы в гостинице.

ВЫВОДЫ

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.

В первой главе был проанализирован ресторанный рынок банкетных услуг, рассмотрены его основные понятия и тенденции развития, были охарактеризован банкетный сервис в гостиницах.

Анализ показал, что существуют проблемы российской системы предоставления банкетных услуг. Основной проблемой является качество обслуживания, которое необходимо совершенствовать.

Анализ деятельности ресторанной службы, проведенный во второй главе, показал, что гостиница «Премьер» имеет достаточно серьезную сеть ресторана, отдельный банкетный зал и хорошо оборудованные конференц залы. А так же была разработана современная технология обслуживания банкета.

В заключение следует отметить, что внедрение в жизнь предлагаемых мероприятий позволит улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг в ресторане и привлечь большее количество клиентов, то есть увеличит загрузку.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, было спрогнозировано увеличение загрузки банкетного ресторана, что соответственно увеличивает выручку от реализации наших услуг, прибыль. Была рассчитана рентабельность проводимых мероприятий.

Для успешного ведения гостиничного бизнеса нужно постоянно совершенствовать персонал, чтобы всегда отвечать последним требованием рынка и максимально удовлетворять потребности гостей.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.        Трудовой Кодекс РФ. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002.

2.        Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).

3.        ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

4.        Алферов, К.Н. Кризис в системе питания / К.Н. Альферов. – М.: Деловой журнал, 2009.- № 02.

5.        Ананьева, Н.В. Управление персоналом в гостинице / Н.В. Ананьева. - М.: ИНФРА-М, 2005.

6.        Базаров, Т.Ю.Управление персоналом / Т.Ю. Базаров. - М.: ИНФРА-М, 2007.