Имидж организации культурно-развлекательного типа - Центр отдыха «Солбан

Вышеуказанные исследователи составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

1. доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания её предоставления.
2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми знаниями и навыками.
4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
5. Доверительность: на компанию и её служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
7. Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают её качество.
10. Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Другой подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базируется на концепции «нейтральных зон» Ч. Бернарда. В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов, а поскольку причины противодействовать или поступать вопреки такому проявлению отсутствуют, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, даже не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии предлагаемого обслуживания потребителем.

Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

Из сказанного можно предположить, что чем более важным для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают отрицательной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей зачастую возникают в зависимости от ситуации, то для большей эффективности стратегия обслуживания должна учитывать и этот фактор. Если удобство, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителей ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Отсюда предложены 4 классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, ожидаемых потребителями. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Так, в индустрии гостеприимства - это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.
2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают минимально нейтральную зону и не оказывают существенного воздействия на восприятие. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п.
3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.п. Очевидно, что подобные «пустячки» позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.
4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызываю отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать верно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, что вынуждает гостей к дополнительным перемещениям, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т.п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности. ²¹

Итак, проведенный анализ теоретических конструктов, составляющих имидж организации, позволяет систематическим образом подойти к исследованию и формированию имиджа Центра отдыха «Солбан».

 

2. Анализ имиджа центра отдыха «Солбан»

 

Имиджевые исследования для организаций дают возможность не только оценить степень известности, лояльности, доверия и симпатии со стороны различных целевых групп к компании или личности, но и выработать конкретные рекомендации по формированию и коррекции имиджа, деловой и политической репутации. На базе диагностики имиджа:

• формулируется стратегический образ компании и его основные составляющие;
• выделяются наиболее эффективные каналы информационного воздействия на целевые группы, формулируются основные послания;
• разрабатывается стратегия имиджевого позиционирования, планируется и реализуется информационная кампания и PR-кампания по продвижению имиджа.

 

Общая характеристика Центра отдыха «Солбан»

 

Центр отдыха «Солбан» функционирует на рынке организации досуга и отдыха в течение 4 лет. Находится по адресу: Республика Хакасия, Ширинский район, поселок Жемчужный, улица Комлева, 1а.

В 1982 по решению кооперативных объединений Ширинского района при самой активной поддержке партийных и советских властей был введен в эксплуатацию ресторан «Солбан», выполненный в этническом стиле Хакасии (приложение 1), но в 1996 году он сгорел. Через несколько лет на месте сгоревшего ресторана был построен современный Центр отдыха «Солбан», открытие которого состоялось 1 мая 2002 года (приложение 2).

Комплекс располагается на земельном участке площадью свыше 3000 кв. м., во второй рекреационной зоне озера Шира.

Центр отдыха «Солбан» состоит из:

ресторана первого класса;

кальянной;

трех баров, в одном из которых располагается видео-зал, функционирующий как в дневное, так и в ночное время;

летнего кафе на освещаемой фонтанной площадке;

танц-пола с оборудованной сценой и VIP - зоной;

бильярдного зала;

шашлычной;

автостоянки.

Количество мест:

в ресторане: основной зал - 10 столов по 4 места; бар ресторана - 15 мест;

ночной клуб: вместимость танц-пола - 500 человек (за столиками - 210 мест, 2 дивана вместимостью 8 человек);

VIP-зона - 15 столов по 4 места;

стриптиз-бар: 4 дивана вместимостью 7 человек каждый; за столиками 48 мест (12 столов по 4 места); у бара - 10 мест;

летнее уличное кафе - 10 столиков с мягкими лавочками; 10 столиков под зонтами на фонтанной площадке; у бара - 7 мест.

Кухня:

русская;

национальная хакасская;

традиционная таджикская (блюда из тандыра).

Музыкальный стиль: HОUSЕ - самое популярное направление клубной музыки.

Стиль оформления Центра отдыха: Hi-Tech.

Режим работы:

Ресторан - с 12:00 до 04:00

Танц-пол - с 21:00 до 04:00

Бар - с 21:00 до 04:00

Видео-зал - с 17:00 до 19:00 (детский сеанс);

с 20:00 до 22:00 (взрослый сеанс);

четверг - с 01:00 до 06:00 (нон-стоп).

Цены на алкогольные напитки (руб.):

Водка (50 г.) - от 30 рублей;

Пиво (0,5 л.) - от 25 рублей;

Коктейли - от 60 рублей;

Соки (200 мл.) - от 20 рублей.

Цены посещения (руб.):

В будни - танц-пол: от 50 до 150; VIP-зона: от 100 до 200.

В цели деятельности Центра отдыха входят:

организация культурного досуга;

предложение услуг общественного питания.

Задачи:

проведение различных культурно-массовых мероприятий и развлекательных программ;

организация меню в соответствии с разнообразными запросами клиентов.

 

Центр отдыха «Солбан» предоставляет своим потребителям следующие виды услуг:

Ресторан - играет «живая» музыка, классическая ресторанная музыка на заказ, караоке. Первоклассная русская и национальная хакасская кухни, фирменные и заказные блюда. Шашлык, приготовленный по специальной технологии тандыра традиционной таджикской кухни.

Бильярд - 8-ми футовые жетонные столы американского пула.

Современный танц-пол со спец. эффектами и уютной VIP-зоной.

Престижные бары с большим выбором алкогольной продукции.

Стриптиз-бар - шоу-программы.

Видео-зал - показ киноновинок сезона.

Кальянная - небольшое уютное помещение, уединенная атмосфера, элитный бар с дорогими алкогольными напитками.

Охраняемая автостоянка.

Кроме того, Центр отдыха оказывает дополнительно следующие услуги:

• обслуживание и проведение различных торжеств, банкетов, свадеб, юбилеев, корпоративных вечеринок, вечеров встреч, тематических вечеров;
• проведение утренников в дневное время и в выходные дни;
• проведение дней национальной кухни.

Основные преимущества Центра отдыха

На территории Ширинского района существует несколько кафе («Удача», «Огонек», «Престиж», «Уют») и закусочных («Смак», «Потерянный рай»). Однако ни одно заведение по характеру предоставляемых услуг не соответствует статусу ресторана. Кроме того, ни одно из развлекательных учреждений района не имеет всего спектра услуг, оказываемых Центром отдыха.

Основными преимуществами комплекса перед конкурентами являются:

• единый оригинальный внешний дизайн комплекса;

• ресторан первого класса, в котором находится музыкальный уголок, установка для караоке;
• наличие бильярдного зала;
• обширная карта вин;
• организованная VIP-зона, с которой открывается вид на весь танц-пол;
• уютно оборудованный стриптиз - бар;
• современный видео-зал;
• летнее кафе у фонтана, имеющее столики под открытым небом и под закрытым тентом;
• постоянное проведение шоу-программ;
• специальные эффекты звукового и светового сопровождения, производящие неизменно сильное впечатление на гостей;
• охраняемая автостоянка, находящаяся рядом с Центром отдыха (основное удобство заключается в том, что не приходится далеко ходить за автомобилем и можно не беспокоиться о его сохранности в период посещения комплекса);
• национальный колорит (преемственность языку и традициям хакасского народа);
• вышеперечисленные приоритетные особенности находятся в пределах одной структурно организованной территории.

 

Исследование сложившегося имиджа Центра отдыха «Солбан»

 

Для проверки выдвинутых в данной работе гипотез было проведено исследование сформировавшегося имиджа Центра отдыха «Солбан», анализ результатов которого послужил основой при выработке рекомендаций по корректировке сложившегося и формированию позитивного (в случае отсутствия) имиджа Центра отдыха «Солбан».

Поскольку самая многочисленная и важная группа, составляющая общественность Центра отдыха - это клиенты, нам представляется необходимым исследовать именно данную группу для того, чтобы выяснить какие негативные и позитивные стороны имеет данная организация на сегодняшний момент. В будущем это позволить разработать правильную маркетинговую стратегию в соответствии с имиджевой политикой.

На основе теоретической части дипломной работы нами были выделены наиболее важные элементы имиджа, такие как качество производимых товаров и предоставляемых услуг, их разнообразие и система скидок, название фирмы, её слоганы, дизайн, известность торговой марки, фирменный стиль, надежность, социальная ответственность, информационная открытость организации.