Отчет по практике в ОДО «Сити-Бриз»

В целом весьма пессимистически выглядит и намерение  заказывать сторонним исполнителям маркетинговые исследования в будущем: 73% опрошенных компаний не имели такого желания, 17% намеревались это сделать  и 10% затруднялись с ответом. Неудивительно, что невысокой остается заинтересованность и в предложении получать бесплатные выдержки из уже проведенных маркетинговых исследований. Около 60% отказались от предоставленной возможности. В зарубежных странах затраты компаний на проведение маркетинговых исследований составляли в среднем 0,6% от стоимости реализованной продукции.

Задачей деятельности по стимулированию сбыта является побуждение потребителя к покупке предлагаемого  туристского продукта или услуг, к регулярным отношениям с организацией-продавцом.

В ОДО  «Сити-Бриз» мероприятия по стимулированию сбыта услуг осуществляет по трем направлениям:

1. покупатели-клиенты;
2. продавцы (посредники, агенты, дилеры). Средства стимулирования сбыта, используемые туристскими организациями по отношению к потребителям и организациям-партнерам, одинаковы, однако механизм их использования несколько различен;
3. персонал туристической организации, продающий турпродукт.

В настоящее  время туристские организации уделяют  огромное внимание формированию прочных связей с потребителем, созданию круга постоянных клиентов. Для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей, создания положительного имиджа туристские организации  используют следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод.
2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, т.е. укрепление связей с потребителем путем изучения запросов и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые туристические услуги.
3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, т.е. для клиентов, часто пользующихся услугами туристской организации, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от иных клиентов.
4. Спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс.
5. Торжественное чествование знаменательных дат, юбилейных покупателей (100-й покупатель, 1000-й покупатель и т.д.) и освещение этих мероприятий в средствах массовой информации.

Все многообразие способов реализации туристских услуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации-производителя (гостиниц, транспортных компаний, предприятий питания и т.д.) с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону. В связи с развитием информационных технологий организации осуществляют продажу туристских услуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие системы бронирования [27,c.69].

Другим  каналом сбыта туристских услуг является косвенным, т.е. через посредника.

Роль  посредника между организациями  — производителями туристических услуг и потребителем осуществляет туроператор, в функции которого входит закупка в больших объемах туристических услуг у производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.), формирование на их основе туристических  продуктов и их реализация либо самостоятельно, либо через посредников.

  В настоящее время крупные  турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта своей продукции:

• открытие собственных представительств, агентств в различных районах города или в других городах страны, а также за рубежом; заключение франчайзингового соглашения с независимым тур агентством (ему предлагается торговая марка, каталоги, прайс-лист);
• заключение агентского соглашения, при котором стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения; заключение между туристическими фирмами агентского соглашения, не имеющего каких-либо ограничений [10,c.48].

  Собственная сбытовая сеть туроператора может быть представлена представительствами, филиалами, салонами по продажам и т.д., расположенными в одном или в нескольких городах Беларуси или за рубежом. Их количество зависит от материальных возможностей туроператора и объема операций, выполняемых им на туристском рынке.

С экономической  точки зрения активная сбытовая политика крупных туроператорских фирм через  собственные каналы сбыта не всегда оправданна. Продажа своих туров через агентскую сеть позволяет туроператорам сэкономить огромные средства на рекламе, заработном плате персонала, на аренде помещений и вложить их в развитие своей агентской сети, а также за счет освободившихся ресурсов повысит качество подготовки туристического продукта (в Германии, Испании, Швейцарии туроператорам законодательно запрещено продавать свои туры).

За  рубежом для расширения каналов  сбыта туристических продуктов и услуг туроператорами широко используются не только собственные каналы сбыта, но и сбытовая сеть турагентов-посредников. Туроператор (особенно если это крупный западный туроператор) тщательно выбираем потенциального партнера, изучает его надежность и деловую активность, заключает с ним агентское соглашение, проводит его обучением методам работы или инструктаж, снабжает документацией и рекламно-информационным материалом.

Туроператор, использующий разветвленную турагентскую сеть, получает следующие преимущества:

• увеличение объемов продаж туристических услуг;
• проведение информационной, консультационной работы с клиентами;
• сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.;
• выход на новые туристские рынки.

Преимущества  сотрудничества для турагента состоят  в следующем:

• освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, 
  предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;
• уменьшение доли ответственности перед клиентом;
• расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных  
  по содержанию и качеству турпродуктах;
• обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Однако  рыночные исследования показывают, что  в настоящее время за рубежом значительная часть продаж совершается не в турагентствах, а агентами вне офисов. Потенциальные туристы в силу психологических факторов больше склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще людям, побывавшим в поездке, чем рекламе. В связи с этим возникает необходимость еще одного звена в агентской схеме — агента, работающего непосредственного с клиентами.

Сотрудничество  туристических фирм оформляется  либо франчайзинговым соглашением, либо агентским договором. В настоящее время в Беларуси наиболее часто используется договор, который имеет форму агентского соглашения.

Центральными  статьями соглашения являются условия  выплаты комиссионных агенту. Устанавливается порядок, размер, валюта, а также сроки выплат комиссии.

Важным  аспектом взаимоотношений между  туристическими фирмами является величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обычно дифференцируется от 2 до 12% стоимости тура или услуг и зависит от интенсивности сезона, абсолютной стоимости тура, географии путешествия, рынка, на котором работает агент, и т.д. Дифференциация комиссии возникает также в связи с уровнем ответственности за реализацию турпродукта:

             -комиссия будет выше, если агент  сам оплачивает путевку, как  бы покупая ее у туристической  фирмы-оптовика, а последующую ее  продажу клиенту оставляет на свой страх и риск;

  -комиссия будет ниже, если агент  не несет ответственности за  реализацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок [34,c.57].

Разрабатываются сложные накопительные схемы  агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50,100 и 500 туристов за сезон, что в общей сложности может довести агентский процент до 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг. Нарушение условий контракта с клиентом, как правило, возникает на стадии обслуживания. В практической жизни работа туристических фирм в Беларуси — это работа «вслепую, так как туроператор не всегда считает нужным поставить в известность агента об условиях чартерных договоров или на каких условиях выкуплены номера в гостиницах, насколько серьезна принимающая фирма и др. [42,c.67-68].

Установление  агентских отношений между туристическими фирмами требует взаимного доверия и уверенности в надежности друг друга, поэтому до подписания агентского соглашения каждый из участников должен внимательно изучить своего партнера. На практике бывают случаи, когда туроператор, собрав деньги со своих турагентов, исчезает, оставляя агента разбираться с клиентами. И наоборот, турагент, пользуясь торговой маркой и имиджем туроператора, получив деньги с клиентов, исчезает, оставляя туроператора разбираться с клиентами. Поэтому для защиты туристических организаций от риска неплатежей, различных срывов или ответственности по ним с серьезными экономическими санкциями необходимо заключение агентских соглашений между туристическими фирмами [26,c.21].

Белорусский туристический рынок в настоящее время вступил в пору своего развития и  располагает возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. К тому же растет конкуренция, и цена повышается (стоимость привлечения новых клиентов в 5 раз выше, чем удовлетворение уже имеющихся). Наступательный характер рыночной стратегии требует от туристской организации значительно больших усилий и затрат, нежели оборонительный маркетинг. Для того чтобы увести потребителя у конкурента, надо удовлетворить его лучше, чем это делает конкурент [13,c.36].

Скидки  остаются самым популярным маркетинговым  инструментом туристских организаций.

Также и туристическая фирма «Сити-Бриз»  практикует:

- предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и продукты в случае предварительного бронирования в сроки ранее установленной даты;

- бесплатное дополнительное обслуживание в течение 1—3 дней, если турист покупает тур с большой продолжительностью поездки; включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, бесплатный вход в клуб, на пляж);

- сезонные  скидки.

- скидки  молодоженам

В настоящее  время ряд белорусских туристических  фирм предлагает свои туристические продукты потребителям в кредит (например, срок возврата кредита — 6 месяцев). Относительно новым видом скидок для белорусских туристских организаций являются дисконтные карты. Идея использования дисконтных систем состоит в том, что если клиент купил у туристской организации туристский продукт или услугу один раз, следующая покупка обойдется ему дешевле.

  Операторские дисконтные карты  — это вариант внутреннего использования, своего рода самообслуживание. Отсутствует компания, которая выпускает и продает специальные карточки, подтверждающие права их владельцев на получение привилегий, нет организаций которые эти карточки принимают, и обслуживают клиентов по льготной цене [5,c.28].

Туристическая фирма «Сити-Бриз» предполагает запуск дисконтной системы , следовательно, с одной стороны, она самостоятельно несет расходы при запуске дисконтной системы, а с другой – получает все доходы от ее применения. Для туристической фирмы использование пластиковых карт повышает вероятность вторичного обращения в фирму клиентов, усиливает привязанность человека к конкретной организации.

  Туристической фирмы, использующие, данную систему стимулирования сбыта,— как правило, крупные организации, ведущие интенсивную работу над расширением круга постоянных клиентов; созданием и поддержанием имиджа, соответствующего заявленной корпоративной культуре. В расчете на долгосрочное сотрудничество туристической фирмы выдают своим клиентам персональные пластиковые карты, на основании которых те объединяются в специальные клубы, которые обычно называют привилегированными или элитарными, что способствует дополнительному рекламному эффекту. Многие туристической фирмы разработали систему ранжирования постоянных клиентов (например, действительный член, привилегированный член, VIP-клиент). Для каждой категории членов клуба существует свой перечень скидок и услуг [30,c.47].