Культура и качество торгового обслуживания и их роль на современном этапе

ООО "Ресттрэйд" в своей деятельности сотрудничает с большим количеством предприятий и организаций не только города Новополоцка, но и области, а также Республики.

Анализ торгово - экономической деятельности проведём на примере магазина "Дионис -5", который расположен по адресу г.Новополоцк,  ул.Молодёжная, 20. Магазин работает с 8.00 по 22.00 без обеденного перерыва и специализируется на продовольственных товарах.

В магазине "Дионис - 5" осуществляется торговля продовольственными товарами наиболее прогрессивной формой продажи - самообслуживание.

Самообслуживание предоставляет  покупателю возможность самостоятельного выбора, осмотра товара, доставки его  к единому узлу расчета, позволяет  эффективно использовать торговую площадь (товарооборот на 1 кв.м. торговой площади  магазина самообслуживания на 30 - 40 % больше, чем у магазинов, использующих традиционные формы продажи), сокращает на 30-35 % потребность в торговом персонале, требует максимальной подготовки товаров  к продаже. Покупатель сам осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары узел расчета. Самообслуживание в магазине не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами (таким образом, осуществляется отпуск мясной, рыбной продукции), при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

В магазине «Дионис- 5» применяются  следующие методы организации торгово-технологического процесса:

1) применение оборудования, позволяющее покупателям самостоятельно  осматривать и отбирать товары, расфасованные или подготовленные  иным способом к продаже (тара - оборудование, холодильное оборудование, поддоны, корзины, и другое  оборудование);

2) применяется смешанная  планировка торгового зала: линейная (оборудование расставляется вдоль  стен) и островная (оборудование  размещается в виде отдельных  островков), такой подход к планировочному  решению обеспечивает свободный  доступ к товарам. Форма торгового  зала магазина имеет прямоугольную  форму, она удобна, т. к. позволяет  рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговом зале, предусматривая движение покупательских потоков, что является необходимым условием повышения культуры обслуживания;

3) рациональное размещение  товаров в торговом зале с  учетом частоты спроса, исключение  встречных потоков покупателей,  и перекрещивании путей товародвижения  в торговом зале (с учетом требований  типовых технологических решений);

4) использование наиболее  эффективных приемов выкладки  товаров (навалом, штабелем, расположением  вряд, подвешиванием, стопкой) и  способов размещении на оборудовании (вертикальный, горизонтальный и смешанный) в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров;

5) группировка товаров  по потребительским комплексам  и микрокомплексам;

6) оказание помощи покупателям  работниками магазина при осмотре  и выборе конкретных товаров,  консультации специалистов о  потребительских свойствах товаров;

7) созданы условия для  самостоятельной проверки покупателями (или при необходимости с помощью  продавцов) качества, правильности  веса товаров, установка на  доступном месте контрольных  весов;

8) четкое обозначение  цен, наличие плакатов, схем-аннотаций  о потребительских свойствах  товаров (рекламных проспектов, буклетов, каталогов, информационных листков);

9) организация внутри  магазинной рекламы и информации  о размещении товаров в торговом  зале, оказываемых услугах, правилах  работы магазина и др.; упаковка  товаров, купленных в разных  секциях и др.;

10) обеспечение покупателей  индивидуальными корзинами для  отбора товаров;

11) организация хранения  личных вещей покупателей;

12) использование телевидения  и других средств контроля за процессом осмотра и отбора товаров покупателями;

13) организация выкладки  широкого ассортимента мелких  непродовольственных товаров повседневного  спроса у кассовых кабин.

Вместо кассира-оператора  вводится специальность кассира-контролера в магазине самообслуживания. И эта  новая специальность требует  более высокой квалификации по сравнению с прежней.

В магазине можно получить квалифицированную помощь специалистов при покупке товара не только в  зале самообслуживания, но и непосредственно  в тех отделах магазина, где  расчет производится на месте.

В магазине также имеются  аппараты, при помощи которых осуществляется безналичный расчет с потребителем. Наличие данной услуги увеличивает  скорость обслуживания клиента и  снижает степень ошибки кассира.

Правила внутреннего распорядка магазина регламентированы соответствующими правилами и нормами, которые  неукоснительно выполняются всеми  работниками. Перед непосредственным преступлением к выполнению рабочих обязанностей с работником проводится несколько инструктажей, и только после ознакомления он может приступить к своим обязанностям.

Имеется книга замечаний  и предложений, которая находится  у заведующего магазином. Книга  замечаний и предложений выдается в прошнурованном виде с пронумерованными листами, заверенная подписью руководителя и печатью органа, выдавшего ее.

Покупателю, желающему внести запись в книгу замечаний и  предложений, должны быть предоставлены  все условия (стул, стол, ручка). Запрещается  требовать от потребителя предъявления документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания отзыва о работе предприятия. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации и представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Руководитель объекта торговли обязан в установленный законодательством срок рассмотреть внесенную в книгу замечаний и предложений запись, разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений.

Для сведения лица, написавшего  жалобу, и контролирующих органов  администрации делает в книге  замечаний и предложений отметку  о принятых мерах и в установленный  законодательством срок и в обязательном порядке направляет письменный ответ  заявителю, указавшему свой адрес.

Покупатель - человек импульсивный.  Установлено, что 70 % решений о покупке  товара принимаются уже в магазине. Поэтому создание покупательского  предпочтения связано также с  умением создать комфортную обстановку для покупки товаров, грамотно расположить  товар. Создание таких условий в  розничном предприятии связано  с организацией внутримагазинной рекламы и информации.

Правила организации внутримагазинной рекламы, применяемые в магазине "Дионис - 5":

1) Правило, связанное с  эффективным расположением товара - оптимальным размещением товара в торговом пространстве и грамотной выкладкой товара.

2) Правило представления.  Если группа товаров одного  производителя занимает высокую  долю в общем объеме реализации, и выкладка блоком не противоречит  общей концепции представления  товара в магазине, продукцию  концентрируют в корпоративный  блок в каждой продуктовой  группе (например, кондитерские изделия  фабрики «Коммунарка»).

3) Правило - лицом к  покупателю. Товар должен быть  расположен фронтально, с учетом  угла зрения покупателя. Основная  информация на упаковке должна  быть легко читаема, не закрываться  другими упаковками и ценниками.

4) Правило определения  места на полках. При определении  места, отводимого под товары  разных видов на полках, необходимо  найти оптимальную комбинацию  с учетом общей прибыли торговой  точки и индивидуальности магазина.

5) Правило приоритетных  мест. Товары, приносящие наибольшую  прибыль и имеющие наилучшие  показатели продаж, должны находиться  на лучших местах в торговом  зале и на торговом оборудовании.

6) Правило размещения  ценников. Цена продукции должна  быть обозначена четко и хорошо  видна покупателю, ценник не должен  закрывать упаковку товара. Ценники  должны быть расположены так,  чтобы покупателю было предельно  ясно, какой ценник к какому  продукту относится. Расположение  ценников должно учитывать угол  зрения покупателя. Выбор формата  ценников осуществляется индивидуально,  но группы однородных товаров  должны иметь единый формат.

Данные правила способствуют более быстрой идентификации  предлагаемых товаров покупателями, что способствует ускорению их покупки, тем самым, удовлетворяя желания  клиентов. Таким образом, можно говорить о том, что все выше перечисленные методы организации торгово-технологического процесса, а также правила организации внутримагазинной рекламы, применяемые в магазине « Дионис - 5 », оказывают положительное влияние, как на материальную, так и на социальную эффективность торговли в данном магазине, способствуя повышению культуры обслуживания покупателей.

В магазине  применяется  последующий расчет, который производится в едином узле расчета при выходе из магазина, независимо от того, где  производится отбор товаров покупателями - с горок самообслуживания или  с прилавков индивидуального  обслуживания. Он удобен как для  покупателей, так и для организации  системы расчетов в магазине. При  этом способе расчетов покупатель, выходя из магазина, предъявляет контролеру-кассиру  для оплаты отобранные товары. Контролер-кассир проводит через кассовую машину стоимость  отдельных покупок, считывая их с  ярлыков. Если товар получен с  прилавков индивидуального обслуживания, то продавец, отпускающий товар, указывает  на упаковке его стоимость. Контролер-кассир определяет общую стоимость покупок, получает от покупателей необходимую  сумму денег и выдает им вместе с товаром погашенный чек. Чек  покупатель сохраняет до выхода из магазина на случай проверки администрацией правильности работы контролера-кассира (двойной контроль покупателей в  магазинах самообслуживания не допускается).

В магазине "Дионис - 5" используются кассовые суммирующие  аппараты автоматизированной системы  кассового обслуживания, снабженные дополнительно выносным устройством  считывания данных с карт и клавиатурой  для ввода персонального идентификационного номера клиента.

2.2. Анализ изучения  качества и культуры торгового  обслуживания в магазине "Дионис - 5"

Труд продавца — специфический, это всегда работа с людьми, причем со множеством людей разных характеров, привычек, культуры. Само слово "обслуживание" нередко носит сложившийся по традиции отрицательный оттенок, который еще не преодолен, но должен в наших условиях получить новое звучание: оказать услугу, помочь, дать радость покупателю — вот его смысл, прочно вошедший в менталитет стран с цивилизованными рыночными отношениями. А для этого работник торговли должен обладать особыми свойствами характера.

Здесь мы сталкиваемся с  необходимостью психологической службы в торговле, которая, к сожалению, еще не получила признания. Специалист-психолог должен участвовать в работе магазина, т.е. в осуществлении всех торговых процессов, а также в подборе  кадров: при приеме учащихся в профессиональные торговые училища, при оформлении человека на работу. Не потому ли значительная доля выпускников профессиональных торговых училищ расстается с профессией продавца, хотя им еще при поступлении в  училище следовало сказать об их непригодности для работы в  сфере торгового обслуживания.

Поистине широкое поле деятельности у профессиональных психологов. Они имеют возможность, изучая психологию продавца и покупателя, предупреждать  возникновение многих конфликтных  ситуаций, повысить культуру обслуживания.

На первый взгляд эти вопросы  далеки от правовых аспектов торгового  обслуживания, но по существу они заранее  предрешают и заключение, и исполнение договора розничной купли-продажи  как правового инструмента качества торгового обслуживания.

 
         Эстетика  торгового обслуживания подразумевает  и определенные требования к  торговому залу, его оборудованию, интерьеру, наружным витринам. Покупателю  совсем не безразлично, в каком  помещении он делает покупку.  Не случайно он избегает магазины, столовые, рестораны, которые угнетают своим невзрачным видом, серостью, антисанитарией. В них покупатель не ждет высокого качества обслуживания. 
Важно все — и архитектурное решение, и дизайн, и внешний вид торговой организации (его вывеска, состояние дверей, наружных витрин) и внутренний вид (качество ремонта, оригинальность оформления стен, внутренних витрин, состояние полов, светильников, носителей информации и т.д.), и даже наличие автостоянки перед магазином.

Следует признать, что за последние годы и интерьеры, и  внешний вид многих торговых организаций  стали изысканнее, ярче, приветливее. В интерьеры хорошо вписывается  эстетичное торговое оборудование, стены  окрашены в радующие глаз цвета. Администрация  следит за чистотой торговых залов, причем это характерно не только для элитных, но и для обычных магазинов.