Культура и качество торгового обслуживания и их роль на современном этапе

 

Конкурентоспособность торговой организации - это реальная и потенциальная  её способность с учётом имеющихся  возможностей осуществлять в конкретных рыночных условиях свои цели лучше, чем  конкуренты. Конкурентоспособность  характеризует способность торговой организации к гибкой адаптации  к меняющимся условиям рынка, активного  воздействия на него в пользу своих  интересов.

Использование новых методов  хозяйствования требует комплексного подхода к проблеме конкурентоспособности. При рассмотрении  конкурентоспособности  на уровне торговых организаций её следует дифференцировать следующим  образом:

* по субъектам хозяйствования (торговые организации любых форм  собственности);

*видам деятельности (оптовые  закупки, оптовая продажа, розничная  продажа);

*видам реализуемых товаров  и услуг.

Все эти уровни взаимосвязаны  и взаимообусловлены. Чтобы добиться успеха, надо одновременно работать на всех уровнях. Понятие конкурентоспособности  выступает как инструмент рыночного  механизма:

*по управлению спросом  и предложением на рынке;

*как средство экономического  соперничества в конкурентной  борьбе между субъектами хозяйствования  за долю рынка;

*как стимулирующий фактор  в использовании инноваций под  угрозой вытеснения с рынка.

Экономическая сущность конкуренции  состоит в том, что она является наиболее эффективным методом взаимной координации действий многочисленных субъектов, работающих на рынке, без  существенного централизованного  вмешательства в их деятельность.

Конкурентоспособность оценивается  возможностью обеспечить потребителям наилучшие предложения по сравнению  с конкурентами. При этом демонстрируется способность соответствовать требованиям рынка и получать прибыль.

Конкурентоспособность не является каким-то раз и навсегда достигнутым  показателем она формируется  под влиянием множества факторов и зависит от них.

Можно выделить основные факторы, определяющие конкуренцию в торговой сфере:

• Состязательность, соперничество продавцов товаров;
• Соперничество товаропроизводителей;
• Угроза появления новых конкурентов;
• Экономические возможности;
• Торговые способности, умения, навыки, компетенции;
• Соотношения спроса и предложения;
• Конъюнктура рынка и др.

У конкурентоспособности  торговой организации имеется свой жизненный цикл с подъёмами и  спадами, которыми надо управлять.

Достигнув успеха в формировании конкурентных преимуществ на рынке, приходится постоянно поддерживать и развивать его, формируя конкурентные преимущества. Всё, что делают торговые организации в этом направлении, является первостепенным. Конкурентное преимущество должно быть таким, чтобы  его можно было использовать немедленно и в достаточно длительной перспективе. Кроме того, возникает необходимость  следить за всеми новейшими достижениями в отрасли, быть готовым к технологическом и финансовом плане отреагировать на требования рынка и не потерять конкурентные преимущества, которые позволяют обеспечить доходы, превышающие среднеотраслевые, занять прочную позицию на рынке.

Особенность торговой сферы  в этом отношении состоит в  том, что торговые организации работают в конкурентных условиях не только по качеству товаров, которые они  сами не производят, а получают их от различных изготовителей, но и по уровню торгового обслуживания, цене, сервису, мерчандайзингу, имиджу и др. Существует ряд факторов (мода, дизайн, цвет, освещение, психология покупателя, его поведение, изменчивость требований и т.д.), которые трудно количественно измерить, но их влияние весьма существенно.

Самыми распространенными  причинами снижения конкурентоспособности  торговых организаций являются просчеты в управлении продажами и финансами, а не само влияние рынка. Это значит, что коммерческий персонал торговых неадекватно оценивает рыночную ситуацию, часто принимает необоснованные или малоэффективные коммерческие решения, не адаптированные к рыночным условиям.    Конкурентные преимущества торговых организаций могут достигаться за счёт превосходства:

• В ресурсах и их использовании (снижение затрат, эффективное использование всех видов ресурсов; трудовых, материальных, финансовых, информационных);
• В умении качественно удовлетворять потребности, используя инновации, менеджмент, мерчандайзинг, ноу-хау, маркетинг и др.

ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ  ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Конкурентоспособность торговой организации целесообразно оценивать  по следующим составляющим:

• наличие конкурентоспособного товара;
• отношение к совершенствованию, постоянному обучению, использованию передовых достижений в своей сфере, повышению квалификации работников, мотивации их труда, поддержанию инициативы и творческого подхода к работе;
• инновационность, использование новой техники и технологий;
• условия закупок и продажи;
• уровень управления продажами;
• маркетинговое сопровождение товаров и услуг, уровень сервисного обслуживания;
• адаптивность к требованиям рынка, активное воздействие на него;
• финансовое состояние;
• инвестиционная политика;
• высокая ответственность торговой организации в первую очередь перед покупателями, защита их интересов;
• имидж организации, формирование у покупателей предпочтений к конкурентному торговому объекту.

Важной составляющей конкурентоспособности  торговой организации является наличие  конкурентоспособного товара. Отсутствие ее делает нецелесообразной всю остальную  работу, поэтому рассмотрим эту составляющую более подробно.

В условиях насыщения рынка  товарами и совершенствования технологий их производства обеспечить конкурентоспособность  товара только за счёт качества в настоящее  время невозможно. Поэтому коммерсанты  должны различать понятия качества и конкурентоспособности товара.

Качество — это степень соответствия товара совокупности характеристик и свойств товара, определенных нормативными документами и требованиями (например, стандартами). Происходит эволюция данного понятия. Оно может рассматриваться как бездефектность продукции, что гарантирует постоянство качество, но в насыщенных товаром рынках этого недостаточно. И тогда качество следует рассматривать как совокупность характеристик товаров, определяющих степень удовлетворения потребностей покупателей, решения их проблемы, что характеризует способность товара обеспечить определённый уровень качества в соответствии с ожиданиями покупателей конкурентного сегмента. Именно это должно быть использовано коммерсантами при формировании ассортимента торговых объектов.

Конкурентоспособность товара — это способность товара быть проданным на конкурентном рынке, в конкретный период, с получение прибыли.

Сравнивая эти понятия, специалисты  коммерческих служб должны учитывать, что даже высококачественный товар  не может автоматически стать  конкурентоспособным. Для того чтобы  это произошло, необходимо, чтобы  товар соответствовал требования покупателей  данного рынка и в данный момент с учётом цены и качества.

Торговые организации  не производят товар, поэтому их функции  обеспечению конкурентоспособности  состоят в том, чтобы сформировать конкурентоспособный ассортимент  из многочисленных предложений поставщиков  и, что особенно важно, привнести  добавленную ценность за счет умения продавать его лучше, чем конкуренты, сопровождая необходимыми услугами и правильным качественно-ценовым  позиционированием товара на рынке.

Торговая организация, отбирая  конкурентоспособный ассортимент  товаров у поставщиков, должна оценивать  его применительно к требования своих покупателей  и предварительно их к положительному восприятию новинок. Специалистам коммерческих служб торговой отрасли при формировании конкурентоспособного ассортимента целесообразно оценивать товар комплексно:

• по жестким параметрам: степени соответствия нормативным требованиям (стандартам);
• мягким параметрам: дизайну, форме, цвету, упаковке, простоте пользования и др.
• ценовым параметрам: совокупной стоимости, которая включает цену продажи (то, что покупатель оплачивает при покупке в магазине) и цену потребления (то, во что покупателю обходится эксплуатация, использование, потребление товара).

Часто последнее является исключительно важным. Например, при  приобретении технически сложных товаров  длительного использования наряду с ценой продажи важно изучить, во что обойдётся их эксплуатация (расход энергоресурсов, ремонтопригодность, безопасность и т.д.). Это относится  и к продовольственным товарам: дешёвые, но невысокого качества продукты могут вызвать отравление, что  может дорого обойтись покупателю. Для специалистов коммерческих служб  при выборе поставщиков товаров  важно отобрать тех, которые способны поставлять товары с опережающей  и долговременной конкурентоспособностью. Это будет служить хорошей  предпосылкой для установления с  ними длительных хозяйственных связей.

В целом потенциал конкурентоспособности  торговой организации с учётом всех вышеперечисленных составляющих включает множество характеристик, позволяющих  оценить состояние важнейших  параметров торгового объекта относительно выбранных стандартов. В качестве стандартов могут быть выбраны мировые, отраслевые параметры либо параметры  самого сильного конкурента. Для потребительской  кооперации в качестве стандарта  для сравнения могут быть взяты  показатели средние или лучшие по Белкоопсоюзу, облпотребсоюзу, райпо (соблюдая принципы сопоставимости данных).

Розничные торговые организации  для обеспечения конкурентоспособности  своих торговых объектов должны учитывать  следующие моменты:

• месторасположение торгового объекта, его формат, режим работы;
• отбор поставщиков с позиций возможности поставки конкурентоспособного ассортимента, гибкой реакции на изменения, происходящие на рынке, минимизации затрат при работе с ними;
• управление ассортиментом с учётом качественно- ценового позиционирования для покупателей с разными доходами, а также с целью его оптимизации и обеспечения рентабельности;
• выбор методов продажи с учётом особенностей товаров, удобств и комфортности для покупателей;
• реализация принципов мерчандайзинга;
• квалификация и мотивация персонала; формирование положительного имиджа;
• обеспечение комплекса услуг, востребованных покупателями.

При работе по обеспечению  конкурентоспособности торгового  объекта мелочей нет. В связи  с этим вышеперечисленные направления  целесообразно разделять на более  мелкие составляющие для выявления  резервов формирования конкурентных преимуществ. Наличие магазина или его открытие само по себе не является решением проблемы по организации обслуживания. Необходимо многое сделать, чтобы организация  его деятельности соответствовало требованиям покупателей и чтобы он был способен выстоять в конкурентной борьбе.

Для оценки конкурентоспособности  торговой организации надо изучать  текущую рыночную ситуацию, реальных конкурентов и возможности появления  новых, используемые стратегии конкурентов, их способность к инновациям, оценить  собственную позицию на рынке  и позицию каждого из конкурентов  в динамике, сформировать систему  показателей, по которой целесообразно  осуществлять сравнение и т.д. Данная информация позволит выявить силу своей  позиции на рынке, ее слабые стороны, выделить наиболее опасных конкурентов, определить новые перспективы развития торговой организации, которые она  в состояние достигнуть. Наличие  этой информации следует рассматривать  как существенное конкурентное преимущество, обеспечивающее обоснование конкурентной стратегии торговой организации  на рынке. Именно на это направлена коммерческая деятельность по обеспечению  конкурентоспособности торгового объектов.

Для оценки конкурентоспособности  торговой организации можно использовать индикаторный метод, который базируется на сравнении множества показателей и характеристик данной торговой организации с выбранным стандартом и оценке динамики темпов изменения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Практическая  часть.

2.1. Характеристика  торгово - экономической деятельности магазина "Дионис-5"

 

Общество с ограниченной ответственностью «Ресттрэйд» города создано в 1999 году. Общество с ограниченной ответственностью является коммерческой организацией, юридическим лицом. Основной вид деятельности ООО "Ресттрэйд" - розничная торговля продовольственными и непродовольственными товарами через торговую сеть. Адрес: 211440, Витебская обл., г. Полоцк, ул. Пролетарская, 4а.

В состав ООО "Ресттрэйд" входит 8 магазинов, хлебопекарни, кулинарии, пиццерия, склад, кондитерский цех, фруктовая база. Среднесписочная численность работников  за 2011 год составила 552 человека, в том числе торгово-производственный персонал 454 человека.