Культура и качество торгового обслуживания и их роль на современном этапе

Содержание

Введение..............................................................................................................3

1. Теоретическая часть.

1.1.Значение культуры торговли  и её составляющие.....................................5

1.2.Понятие качества торгового  обслуживания и элементы торгового  обслуживания.....................................................................................................8

1.3.Понятие культуры обслуживания  и её показатели.................................11

1.4.Понятие имиджа и  этапы его формирования..........................................13

1.5.Основные правила построение  имиджа организации розничной  торговли...........................................................................................................18

1.6.Конкурентоспособность  торговой организации, и её составляющие..19

2.Практическая часть.

2.1. Характеристика торгово - экономической деятельности магазина "Дионис - 5"………………………………………………………………….27

2.2. Анализ изучения качества  и культуры торгового обслуживания  в магазине "Дионис - 5"…………………………………………………........33 

Заключение.....................................................................................................36

Список используемой литературы...............................................................38

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Выбранная мною тема курсовой работы «Культура и качество торгового обслуживания и их роль на современном этапе» актуальная и значимая. Актуальность курсовой работы заключается в том, что в настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации имеет правильная организация торгового обслуживания.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного  потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного  торгового обслуживания.

Проблема качества торгового  обслуживания постоянно волнует  и покупателей и продавцов. И  это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно  желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное  для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

От того, насколько требованиям  нравственности, этики, эстетики отвечает контакт покупателя с продавцом, в конечном счете зависит настроение и покупателя, и продавца.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется  торговому обслуживанию, так как  от качества и культуры торгового  обслуживания зависит эффективная  торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы обусловлена следующими обстоятельствами:

- торговое обслуживание  является инструментом в конкурентной  борьбе;

- торговое обслуживание  оказывает огромное влияние на  настроение и удовлетворенность  покупателей, так как 90% всех  их потребностей удовлетворяется в торговле;

- эффективное торговое  обслуживание способствует стимулированию  сбыта товара, то есть побуждает  покупателя приобрести товар;

- эффективность торгового  обслуживания способствует повышению  основных экономических показателей  хозяйственной деятельности торгового  предприятия. 

Цель курсовой работы: изучение теоретического и практического  материала по теме: культура и качество торгового обслуживания и их роль на современном этапе.

Объект исследования –  магазин «Дионис -5».

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие  задачи:

1.1 Значение культуры торговли  и её составляющие.

1.2 Понятие качества торгового  обслуживания и элементы торгового  обслуживания.

1.3 Понятие культуры обслуживания  и её показатели.

1.4 Понятие имиджа и  этапы его формирования.

1.5 Основные правила построения  имиджа организации розничной  торговли

1.6 Конкурентоспособность  торговой организации, и  её  составляющие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теоретическая часть.

1.1.Значение культуры  торговли и её составляющие

 

Современная культура торговли является результатом превращения  богатства человеческой истории  вообще и истории торговли в частности  во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом ,всемирное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека ,его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт ,передовые отечественные и мировые тенденции.

Культура торговли - явление  многогранное ,что же необходимо для того, чтобы культурно торговать?

Товар должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий  и устойчивый ассортимент-первое и  необходимое условие культуры торговли.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния  материально-технической базы торговли и ее технической оснащённости. Достаточная  обеспеченность площадями складскими и торговыми, рациональные типы и  удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным  оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают  затраты времени покупателей  на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств  покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности.

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений  торговых и промышленных предприятий  способствует своевременным и ритмичным  поставкам товаров в розничную  сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли - неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и  бытовых помещений - все это способствует рациональной организации труда, создает  хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность  высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно  связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она  предполагает вежливое внимательное отношение  работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается  в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно  ему необходимой. Знание товара, его  свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношения  с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень  общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая культура в  торговле - это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие  выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной  одежды), санитарное состояние самого магазина.

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это  внешняя обстановка помещения, в  котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин, отчасти зависят результаты вашей торговли.

Таким образом, соблюдение этических  и эстетических основ культуры торгового  обслуживания обеспечит хорошее  впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование  отечественного и мирового опыта, степень  деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем  культуры торговли.

Синтез комфортности в  торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное достойное  качество торгового обслуживания - искусство продажи - постоянный покупатель - реальная прибыль.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Понятие качество  торгового обслуживания и элементы  торгового обслуживания

 

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих  состояние материально-технической  базы розничной торговли, уровень  применения прогрессивных методов  продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно  применять систему показателей, объединяющую семь групп:

- показатели, характеризующие  качественное состояние розничной  торговой сети

- показатели, характеризующие  внедрение прогрессивных методов  продажи

- показатели, характеризующие  дополнительное обслуживание покупателей

- показатели, характеризующие  полноту и устойчивость ассортимента

- показатели, характеризующие  развитие товарооборота

- показатели, характеризующие  затраты времени на приобретение  покупок

- показатели, характеризующие  завершенность покупки.

В каждой группе показателей  имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового  обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

Из статистической отчетности используются следующие отчеты: о  наличии и движении торговых предприятий (форма №3-торг);о товарообороте (форма №1-торг);о поступлении, продаже и остатках товаров (форма №3-торг);о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового  обслуживания по таким группам и показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

Однако сложность некоторых  показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, вызывает необходимость  проведения специально организованных наблюдений (анкетирование покупателей, хронометраж). Но всё же главную оценку торговле выставляет покупатель.

В таблице № 1 отображены группы показателей и элементы качества торгового обслуживания.

Таблица № 1

Качество торгового обслуживания

№ п/п	Группа показателей	Элементы
1.	Качественные показатели состояние розничной торговой сети	1. Обеспеченность населения  торговой площадью (м2/1000чел.) 2. Коэффициент плотности  торговой сети по числу розничных  торговых предприятий. 3.Коэффициент плотности  торговой сети относительно территории. 4. Обратный коэффициент  плотности торговой сети по  торговой площади. 5. Обратный коэффициент  плотности торговой сети по  числу розничных торговых предприятий 6. Уровень специализации  торговой сети, %. 7. Средний размер магазина  по торговой площади (м2) и розничному товарообороту (млн.р.) 8. Средний радиус работы  магазина, км. 9. Степень обеспеченности  торговым оборудованием, в том  числе электронным.
2.	Внедрение прогрессивных  методов продажи.	Доля магазинов, использующих прогрессивные методы продажи.
3.	Дополнительное обслуживание покупателя.	1. Количество предоставляемых  услуг и их перечень. 2. Коэффициент полноты  дополнительных услуг. 3. Объём платных дополнительных  услуг, руб.
4.	Полнота и устойчивость ассортимента	1. Коэффициент полноты  ассортимента. 2. Коэффициент устойчивости  ассортимента.
5.	Развитие товарооборота.	1. Структура розничного  товарооборота, %. 2. Товарооборот на душу  населения, тыс.руб. 3. Процент охвата покупательных  фондов населения, %. 4. Ритмичность выполнения  плана товарооборота.
6.	Затраты времени на приобретение покупок	Оптимальное время на приобретение товаров, млн.
7.	Завершённость покупки.	Коэффициент завершенности  покупки.