Сегментация рынка услуг по признакам клиентов

      Введение. 

      Автосервис  — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством  оказания индивидуальных услуг. Объектами  деятельности являются человек и  его потребности в индивидуальных услугах.

     Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причем в различных  секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного  производства. Всего 10—15 лет назад  главная задача немногочисленных автосервисов состояла в выполнении самых простых видов работ по обслуживанию незнакомой импортной техники, например операций по замене моторного масла или тормозных колодок.

     Но  постоянный рост автомобильного парка  обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащенности и профессионализма работников.

     Одновременно  меняются требования клиентов автосервисов: они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого в современном мире зависят выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг, т.е. уровень конкурентоспособности.

     Качество  услуг становится одним из главных  факторов, определяющих коммерческий успех предприятия, его конкурентоспособность. И свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и с уровнем качества продукции, причем качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

     Высокое качество обслуживания автомобилей  полезно обществу в целом, поскольку  способствует повышению надежности автотранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической обстановки в крупных городах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Анализ  потребностей клиентов.

 

      Основными потребителями предлагаемых услуг  являются автовладельцы города Шадринска, в котором расположен наш автосервис. Население этого города составляет приблизительно 80 тыс.человек, то есть приблизительно 30 тыс.семей. Из расчета 50% обеспеченности семей личным автотранспортом имеем около 15 тыс. автомобилей в данном городе (см. таблицу 1).

      Таблица 1. Анализ парка легковых автомобилей  города Шадринска.

 

      Даже  при условии 70% (см. таблицу 2) обеспеченности этого парка услугами автосервиса, остается еще неудовлетворенная потребность порядка 3300  автомобилей. 

      Таблица 2. Обеспеченность г. Шадринска предприятиями  автосервиса, в которых может  быть оказана услуга правка кузова

*данные  рассчитаны на основе опросов  автовладельцев. 

      Оказание  услуги «правка кузова» может  потребоваться в случае коррозийного повреждения автомобиля.

      Правка  кузова – услуга, подлежащая обязательной сертификации. В составе услуги выполняются следующие работы:

      ·        мойка кузова (ручная и автоматизированная);

      ·        дефектовка (установление механических и других повреждений кузова);

      ·        ремонт и восстановление кузовов (правка поврежденных частей и их сварка, пайка  сплавами, пластическими материалами, клейка синтетическими смолами и пр.);

      ·        замена кузовных деталей без сварки, пайки и клейки;

      замена  кузовных деталей со сваркой, пайкой и клейкой.

      Для изучения количества обращений автомобилей  с коррозийными повреждениями используем данные ГИБДД о количестве автомобилей  в г. Шадринске в разрезе срока  эксплуатации автомобилей. 
 
 
 
 
 

      Таблица 3.

 

      Коррозия  деталей кузова вызывается воздействием агрессивных факторов на эти детали как снаружи, так и изнутри. Интенсивность коррозии износа зависит от места расположения детали на автомобиле и условий эксплуатации.

      Теперь  проанализируем ДТП в городе Шадринске  и районе, чтобы выяснить число  автомобилей, потенциально нуждающихся в услуге «правка кузова» после ДТП (см. таблицу 4).

     Прежде  всего, хотелось бы обратить ваше внимание на факторы, влияющие на аварийность  и повреждения автомобилей:

  а)  культура вождения авто владельцев,

  б) дорожные разметки и приборы регулирования движения,

  в) техническое состояние авто дорог,

  г) плотность движения,

  д) технический уход за автомобилем  и др. менее значимые факторы. 
 
 
 
 

      Таблица 4. 

 

      Если  учесть, что правка кузова требуется  примерно после 30% аварий, то:

      1137*30% = 341

      341+137+564+755 = 1797 автомобилей потенциально нуждающихся в услуге «правка кузова» в год.

      300+300+250+180 = 1030 автомобилей в год – обеспеченность  данной услугой в Шадринске.

      Таким образом, количество потенциальных  потребителей услуг автосервиса  является достаточным для успешного  осуществления данного проекта.

      Необходимо  также учитывать, что спрос на услуги постоянно растет в связи  с увеличением парка автомашин  в городе (примерно на 10% в год).

      Можно рассчитывать также на то, что основная часть этих потребителей воспользуется  услугами автосервиса при условии, что цены на услуги не будут превышать цены конкурентов.

      Кроме того, при условии хорошего оснащения  сервиса оборудованием, деталями и  высококвалифицированными кадрами, можно  рассчитывать на то, что услугами сервиса  будут пользоваться также и автомобилисты Шадринского района.

     Делая анализ авторемонтного рынка, мы пришли к выводу, что все автосервисы  города Шадринска имеют одни и  те же проблемы, т.е. необученный, технически не грамотный персонал с кустарным  методом работ, низкая оплата труда, что не способствует техническому росту, отсутствует маркетинг - работа с клиентом.

     53% опрошенных клиентов не удовлетворены  уровнем выполненных работ и  качеством услуг, 32% опрошенных недовольны  ценообразованием из-за непрофессионального  подхода по оценке повреждений автомобиля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Сегментация рынка  услуг по признакам  клиентов. 

     Учет  отличий в потребностях, характеристиках  или поведении, по которым можно  разделить потребителей на отдельные  группы, называется сегментацией рынка. Сегмент рынка по утверждению Ф. Котлера состоит из потребителей, которые одинаково реагируют на один и тот же набор стимулирующих факторов маркетинга, т.е. товар, услугу, цену, методы продвижения услуги и стимулирования сбыта. Сегмент рынка – это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, которые имеют определенные, похожие признаки. Можно выделить сегменты рынка по признакам однородности потребителей, услуг или предприятий конкурентов.

     Задача  этапа сегментирования потребительского рынка автосервиса - выявить наиболее важные черты каждой группы клиентов, которые обуславливают специфику требований, предъявляемых к услугам автосервиса. Обычно в качестве базовых принимаются два-три фактора из предложенного перечня.

     Сегментация рынка по признакам потребителей. Этот вид сегментации обусловливают разные факторы, в частности географический. При этом учитываются: специфика спроса на автомобили, а, следовательно, и на автоуслуги, по регионам; уровень насыщенности автомобилями на душу населения в том или ином регионе; климатические условия. По специфике спроса на автомобили и услуги данную территорию можно условно разделить на области, индустриальные и аграрные регионы.