Процесс управления маркетингом в туризме (на примере гостиницы Москвы)

     Таким образом, гостиничный комплекс «Космос» является одним из крупнейших и престижных отелей Москвы, отдельные аспекты его маркетинговой деятельности будут рассмотрены далее.

     3.2 Анализ и оценка  управления маркетингом  в гостинице «Космос» 

     Анализ  и оценка управления маркетинговой деятельностью – важная составляющая работы маркетингового подразделения. Маркетинговые службы предприятия являются ключевыми центрами, отвечающими за подготовку принципиально важных решений и координацию деятельности подразделений. Поэтому необходимо придавать особое значение контролю и повышению эффективности маркетинга.

     Комплекс  маркетинга представляет связь производителя  и потребителя и включает: товар (услугу), цену, средства продвижения  и каналы распределения.

     Ассортиментная  политика гостиничного комплекса «Космос» представляет собой набор разнообразных продуктов и услуг, обеспечивающих успешную деятельность, экономическую эффективность и конкурентоспособность на рынке.

     Изучение структуры ассортимента гостиницы «Космос» позволяет успешно сегментировать рынок и позиционировать гостиницу.

     Концепция формирования ассортимента гостиничного комплекса базируется на рациональном разнообразии предоставляемых продуктов и услуг. Гостиничный комплекс «Космос» предлагает значительный спектр услуг:

• круглосуточный прием и размещение гостей;
• круглосуточная охрана, дополнительные охранные услуги;
• круглосуточная охраняемая автостоянка и гаражная парковка;
• круглосуточное обслуживание номеров;
• обмен валют и банкомат;
• услуги бизнес-центра с круглосуточным доступом в Интернет;
• услуги салона красоты «Жак Дессанж»;
• сувенирные киоски;
• услуги междугородней и международной телефонной связи;
• «Шаттл» сервис: трансфер;
• услуги по аренде офисных площадей;
• услуги медицинского центра «Медси»;
• услуги центра китайской медицины «Хуато»;
• он-лайн бронирование номеров;
• прачечная;
• конференц-залы (12);
• рестораны, бары, кафе, банкетные залы;
• фитнес-центр;
• бассейн;
• солярий;
• концерты в Большом Концертном зале;
• караоке-клуб «Happy Land»;
• ночной клуб «Солярис»;
• индивидуальный сейф;
• предоставление электроприборов и др. [12].

     В гостиничном комплексе к услугам  гостей оборудованы несколько конференц-залов: Большой зал конгрессов, залы «Меркурий», «Венера», «Юпитер», «Сатурн», «Нептун», «Плутон», «VIP», комната для переговоров в Бизнес-центре, Мраморный холл, Зеркальный холл, фойе концертного зала.

     Для гостей открыты рестораны, бары, кафе, банкетные залы: ресторан «Калинка», бар-ресторан «Терраса», ресторан-панорама «Планета Космос», ресторан караоке-клуб «Happy Land», ресторан «IL Gusto», ресторан «Jingtan», пивной ресторан «Beer Pub», пиццерия «Piccolo Diabolo», кафе «Космос», кафе «Саквояж», банкетный зал «Галактика», банкетный зал «Вечерний Космос» [12].

     Каждый  гостиничный номер оснащен ванной комнатой, системой центрального кондиционирования, телевидением (российские и иностранные  спутниковые каналы), телефоном (в т. ч. в ванной), возможностью подключения к Интернету через WiFi, холодильником. В номерах высших категорий представлены дополнительные удобства и оборудование. Обслуживание номеров ведется круглосуточно.

     В гостинице 25 этажей, площадь гостиницы - 106 113 кв.м., площадь территории комплекса - 40 000 кв.м., общая площадь номеров - 36 626 кв.м., площадь жилого этажа - 2 695 кв.м.[12].

     Номерной  фонд гостиничного комплекса «Космос» насчитывает 1 777 номеров: стандартные  номера – 1 311, стандартные повышенной комфортности – 417, номера люкс и полулюкс – 37, номера люкс гранд – 6, апартаменты – 6. Классификация номеров гостиничного комплекса и тарифы указаны в таблице [12]. 

     Таблица. Классификация номеров гостиницы «Космос»

 

     Указанные тарифы включают: завтрак «шведский стол» в ресторане «Калинка», пользование сейфом (в службе приема), поднос багажа.

     Следовательно, ассортимент гостиничного комплекса  «Космос» значителен и предоставляет гостям широкие возможности для работы, переговоров, встреч, отдыха и развлечений. Ассортиментная политика гостиничного комплекса направлена на постоянное создание и расширение сферы услуг для привлечения новых клиентов и увеличения прибыли. В ассортимент предоставляемых услуг включены услуги-новинки, что обеспечивает конкурентоспособность гостиницы.

     Ценовая политика гостиничного комплекса «Космос» определяет его прибыльность. В условиях рыночной экономики и жесткой конкуренции успех предприятия зависит от правильности установления цены на товары и услуги.

     Гостиничный комплекс «Космос» ведет расчет цен по методу «средние издержки плюс прибыль», то есть путем начисления определенной наценки на себестоимость услуг. Правда, такой расчет не учитывает особенностей текущего спроса, конкуренции, но в настоящих условиях не отражается негативно на величине прибыли гостиницы.

     Кроме того, в гостинице применяется  подход ценовой дискриминации, основанный на эластичности индивидуального спроса по цене. С целью привлечения дополнительных клиентов используется система скидок-надбавок. Применяется и система скидок с базовой цены.

     Так, на сегодняшний день в гостиничном  комплексе «Космос» действуют следующие  скидки и предложения:

     - скидки на проживание «Лучшая  цена дня» в размере 10-15%;

     - «Свадебное предложение» (11337,6 руб. – номер Стандартный повышенной комфортности, завтрак в номер, ваза с фруктами и шампанское в номер, поздний выезд до 15.00; 13937,6 руб. – номер Люкс гранд, завтрак в номер, ваза с фруктами и шампанское в номер, поздний выезд до 15.00. Проведение свадебного банкета в ГК Космос со скидкой на свадебный пакет 20%);

     - «Комплимент от шеф-повара» (При  покупке чашки чая или кофе в кафе «Космос» подарок от кондитера);

     - «Бесплатный WiFi для гостей» с 1.02 2011 г. гости, проживающие в отеле «Космос», могут воспользоваться бесплатным доступом к сети Интернет в общественных гостевых зонах отеля по предъявлению гостевой карты [12].

     Средствами продвижения услуг гостиничного комплекса «Космос» являются реклама, паблик рилейшнз, предоставление скидок и т.д.

     Активно используется реклама в сети Интернет. Создан привлекательный сайт гостиничного комплекса «Космос», доступный по адресу http://www.hotelcosmos.ru. На сайте размещена информация о комплексе и всех его службах и услугах, работает система он-лайн бронирования номеров, размещаются новости, информация о наградах, фотографии и пр. [12].

     Основными каналами распределения гостиничных услуг являются прямые продажи, поскольку гостиничный комплекс «Космос» является известным и престижным. Широко распространены агентские продажи, часто посредством сети Интернет. Поскольку «Космос» - место проведения многих массовых мероприятий, то система продажи услуг включает еще один канал распределения – корпоративную продажу (получение заявок от корпоративных клиентов).

     Таким образом, в гостиничном комплексе «Космос» функционирует комплексная система маркетинговой деятельности. В службе маркетинга работают квалифицированные специалисты, рационально распределены обязанности, права и ответственность сотрудников. Служба маркетинга в гостиничном комплексе имеет ярко выраженную стратегическую направленность, созданы все условия для удовлетворения потребностей гостей, обслуживания на высоком уровне, привлечения новых клиентов и получения дополнительной прибыли. 
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

     Исследование  процесса управления маркетингом в  туризме в рамках данного курсового  проекта позволяет сделать некоторые  выводы:

     1. Туризм как объект управления имеет ряд специфических особенностей. Туристские услуги уникальны, неосязаемы и зависят от многих внешних и внутренних факторов. Оценка качества туристской услуги субъективна, поэтому туристская деятельность нуждается в осуществлении продуманного менеджмента и маркетинга, позволяющего максимально удовлетворять потребности спроса.

     2. Большинство определений маркетинга в туризме понимают под маркетингом в индустрии туризма такой способ управления деятельностью, который устраивает и потребителей, производителей и предлагающих туристские услуги. Маркетинг заключен в тех реальных шагах, действиях, которые доводят услуги до клиента, а также в отношениях между производителем и потребителем.

     3. В основе управления маркетингом в туризме лежит ориентация туристского предприятия на потребности клиентов. Маркетинг позволяет фирме успешно реализовывать свою концепцию, определять свои рыночные возможности, выбирать целевой рынок и формировать маркетинговую стратегию. Исходные положения для выбора стратегии организации туризма заключаются в том, маркетинговая деятельность является базой для планирования всех аспектов работы. Конкурентные преимущества говорят о высокой компетентности туристской организации, и предоставляют наилучшие возможности для привлечения и удержания потребителей.

     4. Управление маркетингом в гостиничном сервисе зависит от внешних и внутренних факторов, способных оказать как позитивное, так и негативное влияние на осуществление и результаты маркетинговой деятельности гостиничного предприятия.

     5. Отечественный и зарубежный гостиничный бизнес в настоящее время переживает последствия глобального финансового кризиса и принимает различные меры для стабилизации своего положения. Наиболее конкурентоспособными являются компании, предлагающие более привлекательный гостиничный продукт, чем конкуренты.

     6. Гостиничный комплекс «Космос» является одним из крупнейших и престижных отелей Москвы, в котором функционирует комплексная система маркетинговой деятельности. Служба маркетинга в гостиничном комплексе имеет ярко выраженную стратегическую направленность, созданы все условия для удовлетворения потребностей гостей, обслуживания на высоком уровне, привлечения новых клиентов и получения дополнительной прибыли.

     Цель  данного курсового проекта состояла в характеристике процесса управления маркетингом в сфере туризма и анализе управления маркетингом на примере одной из гостиниц города Москвы.

     В процессе курсового проекта были решены поставленные задачи, в частности, охарактеризованы особенности туризма как объекта управления, рассмотрена теория и специфика управления маркетингом в туризме, обозначены основные аспекты управления маркетинговой деятельностью в гостиничном сервисе. Также произведен анализ и дана оценка управления маркетингом в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Космос» города Москвы). 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы 

     

1. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В.И. Беляев. — М.: КНОРУС, 2005. — 672 с.
2. Горшенин В.Ю. Стратегия маркетинга как фактор повышения конкурентоспособности российской туриндустрии // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. 2007. № 43-1. С. 390-393.
3. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 656 с.
5. Лизунова Е.И., Вапнярская О.И. Формирование сервиса гостиницы на этапе запуска // Сервис plus. 2008. Т. 2. № 4. С. 85-90.
6. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие /Под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.А. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с.
7. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: Экономика, 2000. – 207 с.
8. Пахолков Н.А., Орлова В.С. Инновационная модель активизации и регулирования регионального рынка туристских услуг // Инновации. 2009. № I. С. 70-74.
9. Погодина О.Н. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса // Сервис в России и за рубежом. 2011. Т. 23. № 4. С. 103-107.
10. Попкова Т.С. Управление ключевыми параметрами привлекательности гостиницы // Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 1. № 1. С. 110-116.
11. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 512 с.
12. Сайт гостиницы «Космос» http://www.hotelcosmos.ru (Дата обращения 15.11.2011).
13. Сайт Туристический гид http://www.npark.ru (Дата обращения 15.11.2011).
14. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учеб. пособие / С.С. Скобкин. — М.: Магистр, 2007. — 575 с.
15. Федько В.П., Бондаренко В.А. Базовые аспекты маркетинга в туризме // Практический маркетинг. 2005. № 5. С. 2-8.