Процесс управления маркетингом в туризме (на примере гостиницы Москвы)

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Курсовая  работа 

     Тема: Процесс управления маркетингом в туризме 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание 

Введение 3

Глава 1. Теоретическое обоснование процесса управления маркетингом в туризме 5

1.1. Особенности туризма как объекта управления 5

1.2. Теория управления маркетингом в туризме 8

1.3. Специфика управления маркетингом в туризме 12

Глава 2. Маркетинговая деятельность в гостиничном сервисе 17

2.1. Факторы управления маркетингом в гостиничном сервисе 17

2.2. Особенности управления маркетинговой деятельностью в гостиничном сервисе на данном этапе 24

2.3. Гостиничный рынок Москвы 27

Глава 3. Анализ и оценка управления маркетингом в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Космос» г. Москвы) 29

3.1 Характеристика деятельности гостиницы «Космос» 29

3.2 Анализ и оценка управления маркетингом в гостинице «Космос» 31

Заключение 36

Список литературы 38 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Одним из необходимых условий и приоритетов развития современного общества является развитие и совершенствование человека. Во многом решению задач совершенствования человека, формирования его здоровья, мировоззрения, культуры, восстановления физических и интеллектуальных  сил способствует туризм.

     Актуальность  данной темы обусловлена тем, что  туризм – одна из самых динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства, стимулирующая развитие таких отраслей экономики, как транспорт, связь, производство товаров народного потребления, строительство, сфера услуг, сельское хозяйство и др. Туристская индустрия выступает катализатором мирового социально-экономического развития и способствует повышению уровня жизни населения. Высокая степень конкуренции в сфере туризма обеспечивает его высокую подверженность инновационным процессам.

     Понятие о маркетинге в мировой практике появилось в результате длительной эволюции взглядов на рынок производителей товаров и услуг, явилось следствием научно-технической революции, породившей огромное разнообразие товаров и высокие темпы их промышленного освоения и обновления.

     В сфере туризма назрела необходимость  внедрения принципов маркетинга. Это связано с процессом становления рынка туристских услуг, коммерциализацией туристской деятельности, потребностью в развитии гостиничного-туристского комплекса. Развитие рыночных отношений в туристской индустрии привело к необходимости изучения и сегментирования рынка туризма, количественной и качественной оценке спроса на туристские услуги, необходимости позиционирования и использования средств коммуникаций, а также стимулированию сбыта.

     В связи со значительной конкуренцией в сфере туризма и пересечением интересов множества субъектов на данном рынке все больше осознается потребность в управлении маркетингом в туризме.

     Одним из важных секторов туризма является гостиничный сервис, поскольку большинство  популярных и осваиваемых видов  туризма связано именно с размещением. Развитие гостиничного хозяйства особенно актуально для таких перспективных  видов туризма, как социальный, бизнес-туризм и многие другие. На сегодняшний день, гостиницы возникают и развиваются весьма динамично, поэтому вопрос об их эффективном позиционировании на рынке приобретает особую актуальность.

     Цель  данного курсового проекта: охарактеризовать процесс управления маркетингом  в сфере туризма и проанализировать управление маркетингом на примере  одной из гостиниц города Москвы.

     Объект  исследования: процесс управления маркетингом  в туризме.

     Предмет исследования: процесс управления маркетингом  на предприятии гостиничной сферы (на примере гостиницы «Космос» города Москвы).

     Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих задач:

     1. Охарактеризовать особенности туризма как объекта управления.

     2. Рассмотреть теорию и специфику управления маркетингом в туризме.

     3. Обозначить основные аспекты  управления маркетинговой деятельностью в гостиничном сервисе.

     4. Осуществить анализ и дать  оценку управления маркетингом в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Космос» города Москвы).

     Источниками для проведения данного исследования послужили учебные пособия по маркетингу и менеджменту в сфере  туризма и гостиничного хозяйства, публикации научных журналов, а также  Интернет-ресурсы сайта гостиницы «Космос» и информационного сайта по туризму. 

     Глава 1. Теоретическое обоснование  процесса управления маркетингом в  туризме 

     1.1. Особенности туризма как объекта управления 

     Управление  туризмом представляет собой специфическую  деятельность и существенно отличается от деятельности в других отраслях.

     Основная  задача менеджмента туризма заключается  в выявлении общих тенденций, закономерностей его развития, в  нахождении специфических особенностей. Туризму как объекту управления присущ ряд специфических особенностей.

     Проникновение туризма имеет большую глубину как в географическом, так и в социальном смысле (туризм существует везде, где живет человек) и отличается высокой сложностью взаимосвязей между составляющими его элементами. В индустрии туризма достаточно много организаций, которые должны вписываться в единую систему управления региона.

     Для туризма характерно сильное влияние  заинтересованных клиентов. Туристические  организации в процессе деятельности взаимодействуют с большим количеством  лиц, способных оказывать сильное  воздействие на организацию (политические структуры, городское управление, туристы, население, кредиторы).

     Туристский  продукт неотделим от источника  формирования. Реализация туристского  продукта в виде услуги осуществляется только в присутствии клиента, и  ее сохранение, в том числе для  дальнейшей продажи, и осязаемость  невозможны.

     Специфика туристского продукта находится  во взаимосвязи со спецификой спроса на туристские услуги. Неоднородность спроса вызвана тремя основными  причинами:

     1. Непостоянство качества туристского  продукта (на качество туристских  услуг оказывают влияние потребитель  и поставщик услуг).

     2. Разнообразие потребителей услуг  туризма (определяется различием  категорий туристов, целей поездки, требований к услугам, финансовыми возможностями). На туристский спрос сильное влияние оказывают структура семьи, возраст путешествующих, их уровень дохода и образования, род деятельности и многое другое.

     3. Высокая значимость таких общественных  факторов, как политическая, социально-экономическая ситуация в стране, экологическая обстановка и др. [11,48-49].

     Еще одна специфическая особенность  туризма как объекта управления заключается в комплексности туристских услуг. Туристская услуга представляет собой целый комплекс материальных и нематериальных услуг, являющихся специфическим туристским продуктом. Предложение страны, региона, места путешествия – это «коллективная продукция», а не отдельные услуги. Их можно объединить в понятие «цели путешествия».

     Для туристских услуг характерна сезонность, зависимость объема туристских услуг  от сезона (от природно-климатических  условий), вызывающая серьезные колебания  объема туристской деятельности. Как  правило, туристские организации предпринимают  меры по уменьшению сезонных спадов (в  зависимости от сезона разница в  тарифах на проживание в гостиницах может достигать 50%). Снизить влияние  сезонности на объем туристских услуг  позволяет развитие тех видов  туризма, на которых не сказываются  сезонные изменения (деловой, конгрессный  и др.) [11,49].

     Специалисты, работающие в сфере туристского  бизнеса, должны учитывать специфику  туристской отрасли как объекта  управления. Поэтому при организации  управления туризмом невозможно механическое перенесение моделей управления в сферу туризма из других сфер трудовой деятельности.

     Указанная особенность позволяет выделить некоторые черты, присущие управлению любой туристской организацией.

     1. На этапе планирования деятельности  в туристской сфере основное  внимание должно быть сосредоточено  на нуждах, потребностях и желаниях  потребителей.

     2. Следует помнить о том, что  туристская услуга не первична, она еще не является товаром  первой необходимости, несмотря на то, что значение туризма в современном мире как средства восстановления сил и здоровья постоянно растет [11,49].

     3. В туристской индустрии маркетинг  имеет гораздо большее значение, ведь продавец туристской услуги  не имеет возможности предоставить  клиенту образец продукции, как  в случае реализации товаров,  и обязан найти  аргументы  в пользу своей услуги, что  возможно только при хорошо  организованной системе маркетинга  и применении всех его инструментов.

     4. Непостоянство качества туристской  услуги, значительный субъективизм  в ее оценке вызывает необходимость  постоянного контроля, и эта функция  менеджмента в сфере предоставления  туристских услуг приобретает  особое значение.

     5. Уникальность туристской услуги  и невозможность ее повторения  во всех аспектах (маршрут, условия  обслуживания, стоимость и др.) Два  тура одной и той же фирмы  по одному маршруту часто отличаются [11,50].

     Таким образом, туризм как объект управления имеет ряд специфических особенностей. Туристские услуги уникальны, неосязаемы и зависят от многих внешних и  внутренних факторов. Оценка качества туристской услуги в высшей степени  субъективна, поэтому туристская деятельность нуждается в осуществлении продуманного менеджмента и маркетинга, позволяющего максимально удовлетворять потребности спроса. 
 
 

     1.2. Теория управления маркетингом в туризме 

     Актуальность  ведения маркетинговой деятельности в туризме не вызывает сомнений. Эта проблема регулярно освещается в периодической печати и монографиях (Н.И. Кабушкин, Г.А. Папирян, А.Ю. Александрова, В.И. Самофалов, В.М. Козырев и др.). Большинство исследований по проблеме маркетинга в туризме содержат идеи о маркетинговых подходах как  инструментах ведения и развития туристского бизнеса, способствующих получению значительных конкурентных преимуществ и максимизации прибыли  от туризма за счет использования  инфраструктуры территории и ее рекреационных  возможностей [15,2].

     Каждой  фирме присуща связь ее внешнего и внутреннего окружения, отражающая форму проявления этого окружения и обеспечивающая управление на основе учета внешних факторов. Эта связь и есть маркетинг.  Можно сказать, что маркетинг представляет собой взгляд фирмы во внешний мир, позволяющий ей ориентироваться в изменяющемся внешнем окружении, формировать долгосрочную стратегию и корректировать ее при необходимости в ответ на динамику внешней среды [1,70].