Процесс управления маркетингом в туризме (на примере гостиницы Москвы)

     - постановку цели, связь, координацию, согласование, планирование времени проведения мероприятий в рамках коммуникативного маркетинга;

     - составление адресного листа всех партнеров из СМИ;

     - предварительные доклады туроператорам и важнейшим деловым партнерам о ходе строительства гостиницы;

     - начало региональной рекламной кампании [5,89].

     Таким образом, управление маркетингом в  гостиничном сервисе зависит  от целого ряда внешних и внутренних факторов, способных оказать как  позитивное, так и негативное влияние на осуществление и результаты маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Внешние факторы часто оказывают значительное влияние на работу гостиниц, но не являются основополагающими. Даже в кризисные периоды управление качеством работы гостиниц сосредоточено в руках самих гостиничных предприятиях, а залог их успешной работы заключается в соблюдении внутренних факторов. Ведь никакой кризис не способен повлиять разумное ценообразование, атмосферу гостеприимства и культуру обслуживания, являющиеся главными инструментами привлечения и сохранения постоянного контингента гостей.

     2.2. Особенности управления маркетинговой деятельностью в гостиничном сервисе на данном этапе 

     На  сегодняшний день гостиничное хозяйство в мире представлено в основном гостиничными операторами экономически развитых стран. В последнее время в России появились европейские и американские гостиничные цепи, что является свидетельством о переходе в качественно новое состояние российского рынка услуг гостеприимства. На отечественном рынке появились представители транснациональных компаний в сфере гостиничных услуг. В России появились гостиницы, управляемые, принадлежащие либо имеющие франчайзинговый договор с зарубежными (европейскими и американскими) цепями [9,103]. В мире насчитывается около 300 крупных гостиничных сетей. На долю 10 международных гостиничных корпораций приходится почти 80% всего номерного фонда гостиничных сетей. [14,52].

     Глобальный  финансовый кризис сказался на ухудшении  финансового состояния гостиничного сектора, способствовал снижению спроса на услуги средств размещения и снижению значения таких финансовых показателей  деятельности гостиниц, как среднесуточная цена номера, средний доход с номера за определенный отрезок времени  и др.

     Российские  гостиничные предприятия значительно отстают по доходам на один гостиничный номер и меньше европейского уровня почти в два раза.

     Всего в гостиничной отрасли занято 11,3 млн. человек во всем мире, на обслуживание одного гостиничного места приходится в Африке 2,1 чел., работников, в Азии – 1 чел., в России – 0,28 чел. при среднемировом показателе на одно гостиничное место 0,47 человек [14,52].

     В целом, можно сказать, что стратегии  развития гостиничного бизнеса, как  в нашей стране, так и за рубежом  принципиально изменились. В условиях кризиса стратегии большинства  компаний направлены на сохранение занимаемых позиций и максимальную защиту бизнеса от всякого рода негативных воздействий.

     Меры, предпринимаемые гостиничным сектором в этом направлении, можно условно  разделить на две группы: 1) увеличение объема продаж посредством изменения  ценовых предложений и формирования новых гостиничных продуктов; 2) оптимизация  затрат. Так, некоторые отели отменили доплату за ранний въезд и поздний  выезд из номера и в перспективе  планируют введение тарифа с завтраком  и ужином «шведский стол», включенными  в стоимость проживания, часто стали проводить различные акции, например, проживание в выходные по цене будних дней, увеличили скидки детям [9,105-106].

     В актуальной для современного гостиничного менеджмента оптимизации затрат Погодина О.Н. выделяет несколько направлений:

     1) закрытие продажи части номерного  фонда или всей гостиницы для  сокращения затрат на эксплуатацию;

     2) сокращение окладов работающим  на условиях окладной системы  оплаты труда, сокращение количества  рабочих часов тем, кто работает  на условиях повременной оплаты  труда и тем самым сокращение  затрат на оплату труда сотрудников  [9,106];

     3) сокращение расходов на маркетинг  и рекламу.

     Большинство гостиниц в условиях кризиса провели  сокращение персонала, это привело  к расширению функциональных обязанностей оставшихся сотрудников и существенному  увеличению их нагрузки (увеличение продолжительности рабочего дня, работа в выходные) [9,107].

     Следует отметить, что российская гостиничная индустрия испытывает целый ряд трудностей: цены на услуги превышают покупательский спрос большей части населения и иностранных туристов; при этом низкий уровень обслуживания не соответствует установленной цене; большинство гостиничных предприятий имеет изношенные основные фонды и не способно обеспечить их восстановление или расширенное воспроизводство; усиливается конкуренция со стороны иностранных гостиничных операторов, управляющих новыми гостиничными комплексами.

     В таких условиях развитие российских гостиниц возможно только в случае повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг. Данная цель достижима за счет внедрения маркетинга в деятельность гостиниц, который позволит получить конкурентные преимущества и экономически оздоровить отечественные гостиничные предприятия [14,74].

     Таким образом, отечественный и зарубежный гостиничный бизнес в настоящее время переживает последствия глобального финансового кризиса и принимает различные меры для стабилизации своего положения. Наиболее конкурентоспособными являются компании, предлагающие более привлекательный гостиничный продукт, чем конкуренты. Ведь у клиента всегда есть выбор, а во время кризиса клиент очень внимателен к альтернативам, рассматривая каждую из них. Следовательно, успех гостиничного менеджмента заключается в использовании маркетинговых подходов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.3. Гостиничный рынок Москвы 

     По  объемам и доходам предоставляемых  услуг первое место в России занимает рынок гостиничных услуг Москвы. Потенциал столичного гостиничного комплекса несопоставим ни с одним другим региональным рынком по своей емкости. Доля Москвы в общероссийском номерном фонде составляет около 4%, а прибыль от деятельности московских гостиниц – более 20% от общего объема доходности гостиничного хозяйства в России [9,104].

     Генеральным планом развития города Москвы до 2020 года предусмотрен рост числа приезжающих гостей в столицу до 20 млн., многие из них воспользуются услугами размещения в гостиничном комплексе города. Чтобы удовлетворить прогнозируемые потребности, необходимо дополнительно построить новые гостиницы и тем самым обеспечить опережающие темпы роста общей вместимости гостиничного комплекса Москвы и способствовать снижению средней стоимости размещения в гостиницах, отвечающих современным требованиям по уровню комфорта и уровню предоставляемых услуг [9,104].

     В соответствии с генеральной схемой размещения гостиниц, которая утверждена постановлением Правительства Москвы в апреле 2007 года, число гостиниц в городе к концу 2010 года планировалось увеличить с 203 до 556, число мест в них должно было возрасти с 68,5 тыс. до 186,5 тыс. Но в 2008 году вместо 28 гостиниц на 3 тыс. мест в эксплуатацию было сдано только 15, что говорит о снижении планового показателя ввода на 46,4%. В первом полугодии 2010 года значение показателей ввода снизились до 500 номеров, что означает снижение плана на 81,4%. Ожидается, что в 2011 году номерной фонд столицы пополнят 1,3 тыс. гостиничных номеров вместо запланированных 7 тыс. номеров[9,104].

     Обзор, подготовленный специалистами JLLS, свидетельствует о том, что в целом инвесторы склонны позитивно оценивать потенциал московского гостиничного рынка. Но они едины во мнении, что риск капитальных вложений остается достаточно высоким. В будущем возможен рост этих рисков, особенно в случае, превышения предложения над спросом [14,75].

     После закрытия гостиниц «Интурист» и «Москва» часть клиентуры переселилась в отели класса «4–5 звезд», но это не объясняет стремительного роста спроса на наиболее дорогие гостиницы Москвы («Марриотт-Гранд», «Аврора-Марриотт», «Хайат-Арарат», «Балчуг-Кемпински»). Самый высокий рост спроса приходится на один из самых дорогих отелей Москвы «Арарат Парк Хайат», его заполняемость превышает 80% в отдельные месяцы, а средняя цена продаж – самая высокая в группе сопоставимых отелей [14,76].

     Однако  подобное положение вещей может  оказаться временным явлением, вскоре положение гостиничной сферы Москвы может существенно измениться. Эти изменения в первую очередь коснутся отелей верхнего сегмента, поскольку Правительство Москвы планирует в ближайшей перспективе увеличение существующего номерного фонда в 2 и даже в 3 раза [14,77].

     Правительство Москвы в целях развития туризма и решения проблемы нехватки мест для размещения гостей столицы планирует открытие 75 новых гостиниц [14,81].

     Таким образом, учитывая все проекты реконструкции и нового строительства в Москве, верхний сегмент должен расшириться еще значительнее, а отели среднего класса, возможно, передвинутся на периферию города. В такой ситуации, скорее всего, подъем на рынке сменится спадом, новое предложение превысит определенный предел насыщаемости и существенно скажется на состоянии гостиничной отрасли столицы.  
 

     Глава 3. Анализ и оценка управления маркетингом в  гостиничном сервисе (на примере гостиницы  «Космос» г. Москвы) 

     3.1 Характеристика деятельности  гостиницы «Космос» 

     Гостиничный комплекс «Космос» является одним из крупнейших в Москве. Он находится на северо-востоке столицы, в 20 минутах езды до центра, в зеленом районе, на одной из главных улиц города - проспекте Мира. Напротив гостиничного комплекса расположены Останкинская телебашня, Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Музей-усадьба графа Шереметьева. Поблизости находятся спорткомплекс «Олимпийский», выставочный комплекс «Сокольники», Национальный заповедник «Лосиный остров» и Ботанический сад [12].

     Строительство «Космос» было задумано еще для обслуживания Олимпийских игр в Москве в 1980 году. Архитектурное решение разработано на основе французского проекта советскими и французскими архитекторами. Строительством занималась французская фирма «Sefri».

     Существующие  тогда советские нормы были намного строже западных и существенно от них отличались, что пришлось учесть при планировании помещений.

     Гостиничная программа включала 1718 стандартных номеров на 2 кровати, 53 двухкомнатных номера, 6 четырехкомнатных номеров, около 3600 мест гостиничной сети общественного питания [12].

     Официальное открытие гостиницы «Космос» состоялось 18 июля 1979 года, в нем приняли участие многие видные политические деятели, звезды эстрады, бизнесмены. За 20 лет деятельности отеля в нем останавливались такие известные личности, как Джо Дассен, Алла Пугачева и Гари Каспаров.

     На  базе гостиницы были организованы:

     Олимпийский пресс-центр ХХII Олимпийских Игр  в Москве - 1980 г.;

     Международный съезд космонавтов и астронавтов - 1984 г.;

     Международный Фестиваль молодежи и студентов - 1985 г.;

     Первый  Международный Конкурс Красоты  «Мисс Очарование» - 1989 г.;

     Международная Шахматная Олимпиада - 1995 г.;

     Пресс-центр  «Игр Доброй Воли» в Москве - в 1996 г. во главе с Т.Тернером;

     Первый Всемирный Форум «За безъядерный мир и разоружение человечества» при участии академика А.Д. Сахарова;

     Международный Фестиваль песни «Ступень к Парнасу» (на протяжении 3-х лет);

     Телевизионные программы «Утренняя Звезда», «Песня Года» (на протяжении 3-х лет);

     Благотворительные акции для детей, пострадавших в  военных действиях, и ветеранов Великой Отечественной Войны под патронажем Правительства Российской Федерации;

     Международные выставки и конференции по линии  Международного Центра Финансово-Экономического Развития;

     Международные выставки и конференции по линии  Ассоциации Российских Банков и многие другие крупные мероприятия [12].

     Гостиница неоднократно становилась победителем многих конкурсов и сейчас не сдает своих позиций. 11 декабря 1998 года «Космос» получил диплом ежегодной премии в области развития гостинично-туристического комплекса города Москвы «За большой вклад в развитие иностранного туризма в Москве». Среди наград гостиницы можно выделить такие, как Премия «Лучший праздничный стол» 2008, Премия «Путеводная звезда» 2008 г. в номинации «Лучший туристский гостиничный комплекс» и многие другие [12].