Автор работы: Пользователь скрыл имя, 09 Мая 2012 в 21:51, дипломная работа
Цель дипломной работы заключается в совершенствовании маркетинговой деятельности ЗАО «Банк Русский Стандарт».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1.Расскрыть содержание понятия маркетинг банковских услуг;
2.Провести анализ составляющих комплекса маркетинга банковских услуг;
3.Предложить рекомендации по совершенствованию комплекса маркетинга банковских услуг.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА 6
1.1. Характеристика основных моделей маркетинга услуг 6
1.2. Понятие маркетинга банковских услуг, основные этапы его развития 12
1.3. Основные характеристики банковских услуг 16
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА БАНКОВСКИХ УСЛУГ 31
2.1 Описание предприятия 31
2.2 Анализ маркетинговой деятельности ЗАО «Банк Русский Стандарт» …………………..
2.3 Сбор информации для совершенствования комплекса маркетинга
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА БАНКОВСКИХ УСЛУГ……………………………….51
3.1.Анализ внешней среды…………………………………………………………………...51
3.2. Анализ внутренней среды 57
3.3. SWOT-анализ деятельности банка ЗАО "Банка Русский Стандарт"…………………...60
3.4. Маркетинговые исследования рынка банковских услуг…………………….………….62
3.5. Разработка комплекса маркетинга банковских услуг…………………………………...79
ГЛАВА 4. БЕЗОПАСНОСТЬ И ЭКОЛОГИЧНОСТЬ ПРОЕКТА……………………...84
4.1. Планировка и оформление помещения отдела маркетинга банка……………………...85
4.2. Требования к ПЭВМ для осуществления безопасности работ…………………………89
4.3. Помещение для эксплуатации ПЭВМ……………………………………………………90
4.4. Шум и вибрация……………………………………………………………………………91
4.5. Организация режима труда и отдыха при работе с ПЭВМ……………………………..92
4.6. Устойчивость здания в условиях чрезвычайных ситуаций……………………………..94
4.7. Промышленная экология………………………………………………………………….97
4.8. Выполнение расчетной разработки. Расчет искусственного освещения помещения отдела маркетинга предприятия……………………………………………………………….98
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ
15. В конце рабочего дня менеджер оформляет бланк «Список договоров», куда вносит все договора, оформленные за день. «Список договоров» составляется в нескольких вариантах:
В Торговую организацию передаются бланки «Список договоров» по оформленным, аннулированным и договорам, по которым была рекламация товара (о рекламации см. ниже). К бланку «Список договоров» прикладываются бланки «Заявка на получение кредита/Кредитный договор», «Спецификация товара», копии документов, «Договор поручительства» (если был Поручитель), т.е. формируется полный пакет документации, который необходим для регистрации Договора и формирования Кредитного досье.
17.
Каждый вечер «Список
Статусы договоров
Рис. 1. Статусы договоров |
Специально для клиентов «Банк Русский Стандарт" ввел в обращение кредитную карту Русский Стандарт, которая облегчает получение последующих кредитов в нашем Банке. Существенное отличие этой Карты от уже знакомых нам способов оформления кредита в нашем Банке состоит в том, что с помощью кредитной карты Русский Стандарт можно оплачивать товары и услуги, а также снимать деньги в банкоматах в России и заграницей. Пользуясь кредитной картой Картой Русский Стандарт, клиент получает кредит сразу же, без лишних формальностей, связанных с процедурой их оформления, и без вопросов, на что он собираетесь потратить полученные деньги.
1. Кредитная карта Русский Стандарт
К
р
е
д
и
т
н
а
я
к
а
р
т
а
Р
у
с
с
к
и
й
С
т
а
н
д
а
р
т
–
м
е
ж
д
у
н
а
р
о
д
н
а
я
б
а
н
к
о
в
с
к
а
я
к
а
р
т
а
.
О
н
а
я
в
л
я
е
т
с
я
п
л
а
т
е
ж
н
ы
м
с
р
е
д
с
т
в
о
м
,
т
о
е
с
т
ь
с
е
е
п
о
м
о
щ
ь
ю
м
о
ж
н
о
:
расплачиваться в более чем 10 000 000 предприятиях торговли и услуг во всем мире, принимающих к оплате карты Master Card. Логотип находится на дверях или передних панелях кассовых аппаратов этих предприятий. Master Card представляет собой одну из самых сильных и распространенных марок платежных карт, и, следовательно, является гарантией высокого качества предоставляемых услуг
С кредитной картой Русский Стандарт уже не надо заниматься оформлением кредита
Получив заказным письмом ПИН-
Выпуск Карты бесплатно. Активация Карты бесплатно
Кредит можно погашать любым из следующих способов:
2.3 Сбор информации для совершенствования комплекса маркетинга
Благодаря
разностороннему подходу к
февраль (рис. 1).
Рис.1 Количество оформленных договоров ЗАО«БанкРусский Стандарт»
Самая большая сумма кредитов была в мае, т.к. в это время действовала акция «Кредит без переплаты» и в основном приобретались бытовая техника и аудиоаппаратура
Рис.3 Сумма выданных кредитов ЗАО « Банк Русский Стандарт Банк»
В январе месяце приобрели
больше теле-, видео- и аудиоаппаратуры,
в феврале – мобильных
Рис.2 Количество договоров по товарам
Ежемесячная ситуация по акциям представлена ниже (рис.3 а,б,в,г,д)
Рис.3а. Долевое отношение договоров по акциям за январь
Рис.3б. Долевое отношение договоров по акциям за февраль
Рис.3в. Долевое отношение договоров по акциям за март
Рис.3г.
Долевое отношение договоров
по акциям за апрель
Рис.3д.
Долевое отношение договоров
по акциям за май
ЗАО «Банк Русский Стандарт» предложил новый продукт продукт «Стандартный +» (Выбери свой платеж), который уникален на рынке кредитования. Ни один из банков не предлагает аналогичной возможности. Многие предлагают заемщику выбрать срок кредитования и размер первого взноса. При этом возможность выбрать размер ежемесячного платежа существенно ограничена. Банк же предлагает значительно более широкие возможности.
- количество возможных сроков кредитования – 21!
-
возможность выбрать размер
-
сниженный первый взнос – от 10% для кредитов менее
20 000 рублей!
Продукт «Стандартный +»
Отличительные особенности нового продукта
|
При помощи разработанной в Web-client программы, менеджер по размеру желаемого Ежемесячного платежа подбирает размер первого взноса и количество ежемесячных платежей.
а) Заполняется поле «Стоимость товара, руб.»
б) Заполняется поле «Желаемый размер ежемесячного платежа, руб.»
в) Нажимается кнопка «Подобрать»
3.
Программа подбирает согласно
заданным параметрам возможные
варианты срока кредита и
При этом,
4. Заявитель выбирает наиболее удобные для него срок кредита и сумму первого взноса (т.е. он должен выбрать одну из строк в таблице расчетов).
5. Когда Заявитель определился с параметрами своего кредита, менеджер продолжает оформление кредитной документации для клиента в соответствии с правилами, предусмотренными для продукта «Home Credit».
Параметры кредита (первый взнос, Ежемесячный платеж, срок кредита) менеджер может скопировать из Калькулятора, т.к. он открывается в другом окне.
Код
продукта «Стандартный +» указанный
в Калькуляторе, например, СП24 администратор
записывает в поле 57 «Вид кредита».
ГЛАВА 3. Практические
Рекомендации по совершенствованию
комплекса маркетинга
банковских услуг
Исходя из выводов предыдущих глав, основная цель маркетинга – привлечение большего количества клиентов посредством удовлетворения их потребностей. Чтобы привлечь клиента, банк должен предлагать ему именно те услуги, в которых клиент нуждается. Но сегодня выявить новую банковскую услугу, которую не предоставляет ни один банк, достаточно сложно. Практически все коммерческие банки являются универсальными, работают во всех направлениях банковской деятельности, с физическими и юридическими лицами. Поэтому необходимо преобразовывать существующие уже услуги, основываясь на цели маркетинга лучше удовлетворить потребность клиента с максимальной выгодой для банка.
Макросреда анализируется с помощью принятого в мире стандарта PESTЕ:
Эти факторы воздействуют на организацию, но ими организация не может управлять.
Economy – экономические факторы
В первые месяцы 2006 г. продолжился рост важнейших макроэкономических показателей, прежде всего ВВП и промышленного производства. Сохранялась стабильность финансовой системы. Снизились, по сравнению с уровнем января-февраля 2005 г., темпы инфляции. Оставалась стабильной и предсказуемой ситуация на валютном рынке.
По темпам экономического роста Россия продолжает опережать большинство стран мирового сообщества, несмотря на начавшееся восстановление экономического роста в индустриально развитых странах.
В первом полугодии 2005 г. макроэкономическая ситуация в России характеризовалась достаточно позитивными процессами: замедлились темпы роста потребительских цен, активизировалась производственная деятельность предприятий, улучшилось их финансовое состояние, ускорился рост инвестиций в основной капитал, увеличились реальные денежные доходы населения. Вместе с тем в условиях роста цен на нефть в первом полугодии 2005 г. наблюдалось некоторое смягчение бюджетной политики. Так, основные показатели исполнения бюджета относительно ВВП в рассматриваемый период соответствовали плановым значениям, несмотря на рекордно высокий уровень мировых цен, значительно превышающих уровень, использованный в расчетах к бюджету.
Ускорение темпов экономического роста и снижение инфляции происходили на фоне номинального укрепления национальной валюты в условиях сохранения сильного платежного баланса. В июне 2006 г. по сравнению с декабрем 2005 г. реальное укрепление рубля относительно доллара США составило 11%. Относительно евро рубль обесценился в реальном выражении на 2,8%. Реальный эффективный курс рубля к валютам стран - основных торговых партнеров Российской Федерации повысился за этот период на 1,7%. Банк России уделял особое внимание приданию курсовой динамике плавного характера. Проводимая политика валютного курса способствовала снижению инфляции, дедолларизации экономики, облегчению обслуживания внешнего долга.
В
условиях благоприятной
Развитию российской экономики в 2006 г. способствовали благоприятная внешнеэкономическая конъюнктура, а также увеличение внутреннего спроса, как потребительского, так и инвестиционного. По оценкам Банка России, объем ВВП увеличился в первом полугодии 2006 г. по сравнению с январем-июнем 2004 г. на 7,2% (в соответствующий период 2005 г. прирост был в два раза меньше).
Рост
объемов производства и экспорта,
доходов экономических
В январе-июне текущего года продолжилось повышение производительности труда, составившее, по оценкам Банка России, 8,8%. Экономический рост обеспечивался как улучшением использования имеющихся производственных мощностей, так и созданием новых рабочих мест. Согласно данным опросов руководителей базовых промышленных предприятий средний уровень загрузки производственных мощностей в июне 2006 г. сохранился на уровне марта-мая и составил 55% (в январе он был равен 53%).
Рост мировой экономики, обеспечивший расширение спроса на российскую продукцию, наряду с благоприятными внешнеэкономическими условиями явился важным фактором наращивания физических объемов экспорта, увеличения производства в отраслях российской экономики.
Особенности
внешнеэкономической
Policy – политические и правовые факторы:
До недавнего времени отношение к Правительству было таким же, как и ко всей системе власти, т.е. недоверие, неверие в его возможности изменить кризисную ситуацию в стране. Однако с появлением нового Президента и стабилизацией Правительства, степень общественного доверия к нему возросла. Политика Правительства была направлена на преодоление кризиса в экономике России и создание благоприятной среды для восстановления разрушенного производства: более удобный налоговый режим (снижение налогового бремени), распределение государственных заказов, дотации депрессивным отраслям экономики, а также активная деятельность во внешней политике и лоббирование интересов отечественных производителей на мировом рынке, проведение политики протекционизма.
В последние годы в стране идет уверенный рост зарплат и доходов, растет покупательская способность населения. Существенно снизилась налоговая нагрузка как на предприятия, так и на граждан, что способствует экономическому подъему. Последние годы стали для России периодом политической стабильности и уверенного восходящего развития за эти годы. Правительство много добилось. Фактом стал подъем экономики и эмоционального состояния общества.
В России существует многопартийная система. Большинство мест в Парламенте и, соответственно, приверженцев среди населения, имеет партия «Единая Россия» с центристской политической направленностью. Ее партийная программа поддерживает политику Правительства. Кроме этого в политической системе существуют два фланга, противоположных друг другу: коммунистический блок и либеральный блок. Их партийные программы известны, и их приход к власти может резко изменить ситуацию в стране. Но существующая стабильность политической системы позволяет предположить, что, даже если это и произойдет, то в отдаленной перспективе. Таким образом, в настоящее время этот фактор не представляет угрозы для деятельности организации.
Society – социальные факторы:
На рынке труда России со второго полугодия 2005 г. до конца 2006 г. наблюдались устойчивое сокращение общей численности безработных, рост численности экономически активного и занятого в экономике населения. Однако в начале 2006 г. динамика основных показателей рынка труда претерпела существенные изменения. По сравнению с январем-июнем прошлого года численность экономически активного населения в соответствующий период текущего года сократилась на 0,5%, количество занятых в экономике уменьшилось на 1,4%, а общее число безработных возросло на 9,9%.
Увеличение численности безработных было вызвано рядом факторов. В текущем году увеличились масштабы высвобождения работников в результате увольнения по сокращению штатов, а также ликвидации предприятия. Увеличение высвобождения было вызвано, в частности, процессами реструктуризации отдельных отраслей.
Положение на рынке труда тесно связано с демографической ситуацией в стране. Возрастная структура населения России такова, что, несмотря на постоянное сокращение в последние годы общей численности населения, численность трудоспособного населения растет. Сокращение рабочих мест в большинстве отраслей экономики и рост численности населения в трудоспособном возрасте также сказались на повышении уровня безработицы.
В первом полугодии 2006 г. динамика показателей, отражающих уровень жизни населения, характеризовалась ускорением по сравнению с соответствующим периодом прошлого года роста реальных располагаемых денежных доходов населения, высокими темпами роста реальной начисленной среднемесячной заработной платы. Вместе с тем отмечались рост задолженности по зарплате и усиление дифференциации населения по доходам.
Реальные располагаемые денежные доходы населения в первом полугодии 2006 г. возросли на 14,6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года против 10,1% в январе-июне 2006 года. С исключением влияния сезонного и случайного факторов среднемесячный темп роста реальных располагаемых денежных доходов населения в первые шесть месяцев 2006 г. был выше, чем в соответствующий период прошлого года.
В первом полугодии 2006 г. доля оплаты труда в структуре денежных доходов населения возросла по сравнению с соответствующим периодом 2005 г. на 1,6 процентного пункта и составила 68,3%. Среднемесячная номинальная начисленная заработная плата в первом полугодии 2006г. увеличилась на 25,4%. Наиболее высокий уровень заработной платы наблюдался в мае 2006г. в газовой промышленности (22 275 руб.), наиболее низкий - в сельском хозяйстве (2042 руб.).
В первом полугодии 2006 г., как и годом ранее, отмечался рост задолженности по зарплате. Так, по состоянию на 1 июля 2006 г. суммарная задолженность по зарплате по сравнению с началом года возросла на 8,2%, в том числе из-за недофинансирования из бюджетов всех уровней - на 14,5%. Из общего объема бюджетной задолженности около 70% приходилось на отрасли социальной сферы.
В первом полугодии текущего года сохранились высокие темпы роста реальной начисленной заработной платы - она увеличилась на 9,7% (в январе-июне 2005 г. - на 18,2%).
Средний размер пенсии в январе-июне текущего года составил 1549 руб., увеличившись в реальном выражении по отношению к соответствующему периоду прошлого года на 3,0% (в аналогичный период 2005 г. отмечался рост данного показателя на 21,1%).
Стоимость минимального набора продуктов питания в конце июня составила 1115,4 руб. в расчете на месяц. С начала года его стоимость увеличилась на 11% при росте потребительских цен на 7,9%. Покупательная способность среднедушевых денежных доходов населения в первом полугодии 2006 г. по большинству основных продуктов питания была выше, чем в соответствующий период 2005 года. В то же время по таким продуктам, как сахар-песок, картофель, капуста свежая, крупа, она снизилась.
Основную часть своих доходов население по-прежнему тратило на потребительские цели. Доля расходов населения на покупку товаров и оплату услуг в структуре использования денежных доходов в первом полугодии 2006 г. составила 70,5%, что на 3,7 процентного пункта меньше, чем в первом полугодии 2005 года. При этом сокращение доли потребительских расходов населения произошло за счет уменьшения доли потребления товаров, а доля потребления услуг в январе-июне текущего года возросла на 0,3 процентного пункта. В реальном выражении потребительские расходы населения увеличились в первом полугодии 2006 г. на 8,2%.
Technology – технологические и технические факторы:
Россия - одна из немногих стран, которая имеет высокоразвитую науку - наиболее важный стратегический ресурс в современном мире. Сфера НИОКР влияет на экономику не только путем реализации новых прикладных идей и разработок. Ее существование становится необходимым условием экономического роста, поскольку обеспечивает накопление человеческого капитала. Исследования ученых в России и за рубежом показали, что любое сдерживание процесса получения новых знаний по чисто экономическим причинам отражается на показателях экономической динамики. Так в США по оценкам экспертов на 1 долл., вложенный в НИОКР, приходится 9 долл. роста ВВП. Современное банковское дело становится все более зависимым от новейших информационных технологий. Сегодня невозможно представить успешную работу банка без использования компьютерных сетей и Интернета.
Ecology – экологические факторы:
Состояние
окружающей среды в Брянской области
негативное: в области много старых
заводов и предприятий тяжелого
машиностроения, не оснащенных современными
системами очистки вредных
Исследование непосредственного окружения осуществляется через анализ конкурентов, потребителей, поставщиков, профсоюзов и контактных аудиторий (банков, страховых компаний), имеющих прямые деловые контакты с фирмой. Фактически в данном разделе изучаются тенденции той отрасли, в которой работает рассматриваемое предприятие.
Для анализа используется модель пяти сил Портера.
1 сила: производители аналогичной продукции (внутриотраслевая конкуренция)
Основную конкуренцию на внутреннем рынке потребительского кредитования составляют услуги ООО « Инвестсбербанк» в г.Людиново.
2 сила: сила влияния поставщика
Поставщиками для административных пунктов ЗАО « Банк Русский Стандарт» в г. Людиново являются ТС «Эльдорадо» и ООО «Евросеть центр». Задолженности перед этими организациями не существует.
3 сила: конкурентная сила покупателей продукта:
Основными клиентами ЗАО« Банк Русский Стандарт» являются:
физические лица – это могут быть рядовые работники, пенсионеры, состоятельные люди, то есть сегменты, на которые ориентируется банк.
Клиенты положительно относятся к услугам Банка, отдают ему предпочтение из-за качества обслуживания.
4 сила: сила потенциальных производителей предоставляющих аналогичные услуги
Рынок потребительского кредитования – специфический рынок. Это связано с тем, какое место занимает банк, находящийся на данном рынке. Надо отметить, что высота входного барьера в данную отрасль значительно высока. Клиент наверняка будет доверять банку, который зарекомендовал себя на рынке. Есть несколько основных критериев, по которым клиент выбирает себе банк, который будет его обслуживать. Главное, это надежность банка, доверие населения, а также то, насколько хорошо развита сеть обслуживания. Чтобы у клиентов не возникало проблем с возможностью оформить кредит ЗАО « Банк Русский Стандарт» предлагает большой выбор маркетинговых акций, по которым они могут оформиться. .
5 сила: сила производителей товаров-заменителей
Для потребительского кредита товаром-заменителем можно считать такие услуги как выдача ссуд. Сходство заключается в том, что заемщику выдается такой же кредит (ссуда), но только наличными средствами и он может использовать их на приобретение таких же товаров. Преимущество потребительского кредита заключается, в том, что этот кредит оформляется прямо в магазине и заемщику в этот же день отдается товар. Помимо этого, это безопасно. Не нужно носить с собой большие суммы денег. А это значит, что у вас, их не украдут, и вы их не потеряете, а товар будет приобретен.
Управленческая подготовка руководителей банка находится на высоком уровне. Весь управленческий персонал имеет высшее образование и опыт работы в сфере управления. Доказательством является выполнение достигнутых целей поставленных перед организацией.
У банка сложился положительный имидж в глазах общественности и персонала. Клиенты доверяют банку. Об этом свидетельствует тот факт, что многие клиенты оформляют кредит уже не первый раз в банке. Служащие банка компетентны и осведомлены во всех вопросах потребительского кредитования. Это следствие продуманной политики со стороны руководства.
Определенная работа проводится по оптимизации филиальной сети. В первую очередь она направлена на внедрение новых технологий и совершенствование качества обслуживания клиентов, обеспечение максимальной доступности полного спектра современных банковских услуг.
Есть несколько основных критериев, по которым клиенты доверяют банку. Главное, это надежность банка, доверие населения, его ценовая политика. И, наконец, то, насколько хорошо развита сеть обслуживания. Чтобы у клиентов не возникало проблем с возможностью оформить кредит, ЗАО « Банк Русский Стандарт» предлагает широкий выбор акций.
1. Сегменты, на которые ориентируется банк
Географический. ЗАО « Банк Русский Стандарт» предлагает свои услуги на территории Брянской, Воронежской, Московской, Рязанской, Смоленской, Тверской, Тульской и других областях.
В г. Людиново открыто 3 административных пункта, которые относятся к Калужскому региональному представительству ЗАО« Банк Русский Стандарт» и находятся в магазинах ТС «Эльдорадо» и «Евросеть центр».
Поведенческий. На данном сегменте одной из действенных форм являются искомые выгоды, т.е. классификация тех выгод, которые клиенты ищут в услуге. Следовательно, для такой услуги, как предоставление потребительского кредита, можно определить выгоды конкретно:
для физических лиц – широкий выбор банковских услуг по потребительскому кредитованию.
Демографический. Клиентами данного сегмента являются:
Люди, от 18 лет, которые имеют постоянный доход и работают не менее 3-х месяцев на последнем месте работы. А также работающие пенсионеры до 65 лет.
Цель компании на рынке банковских услуг заключается в удовлетворении потребительского спроса клиентов посредством предоставления потребительских кредитов как средство удобного приобретения товаров. А для банка – это средство более быстрого привлечения денег населения.
3.
Конкурентные преимущества
У банка имеется ряд преимуществ по сравнению с конкурентами. Лучше всего их оценить с позиции 5 “Р”.
Product.
Продукт «Стандартный +», предоставляемый ЗАО «Банк Русский Стандарт» имеет преимущества среди продуктов банков конкурентов, т.к. клиент банка может сам выбрать размер и количество ежемесячных платежей (от 4-24 месяцев).
Price.
Цены находятся на среднем уровне по сравнению с другими банками.
Place.
Кредиты оформляются прямо в магазинах и крупных товарных сетях.
Promotion.
Стимулирование сбыта происходит через: рекламу в СМИ, выпуск собственных рекламных буклетов, а также непосредственно на месте оформления кредитов.
Public relations.
Имидж ЗАО «Банк Русский Стандарт» создается на основе Административных пунктов. Основным участником банка является чешская финансовая компания McKinsey&Co, которая успешно работает на европейском рынке потребительского кредитования уже более 9 лет и владеете 99,8% долей уставного капитала банка. Банк является членом McKinsey&Co и входит в международную группу компаний PPF – одну из крупнейших компаний Центральной Европы, занимающуюся страховым, инвестиционным и банковским бизнесом. За 13 лет своей работы на рынке PPF стала крупнейшим финансовым инвестором в Чехии, который эффективно и успешно управляет активами на общую сумму более 7 миллиардов долларов. Деятельность компаний распространяется на такие страны, как Чехия, Словакия, Россия. Группа PPF предоставляет широкий спектр финансовых услуг для своих клиентов и занимается привлечением и размещением инвестиций.
ЗАО «Банк Русский Стандарт» принадлежит крупнейшей страховой компании Чехии Ceska pojistovna a.s. (Moody’s – Baa3, Standard & Poor’s – BBB) - Чешская Страховая компания, которая контролирует примерно 40% чешского рынка страхования согласно данным Чешской ассоциации страховых организаций. Партнерами Банка на рынке потребительского кредитования в настоящее время являются крупные федеральные и региональные торговые сети, а также отдельные магазины столицы и регионов России.
Постоянно расширяя
Лозунг
компании «Русский Стандарт - лучшее в
кредит».
3.2.3. Кадры
На должность менеджера назначаются лица с незаконченным или полным высшим образованием и имеющие опыт работы по сопровождению отделов продаж не менее года. Помимо этого приветствуется знание организации документооборота, а также наличие навыков использования вычислительной и офисной техники в объеме пользователя. Возраст менеджера не должен превышать 40 лет. По распоряжению Банка менеджер может обучаться на курсах по повышению квалификации.
Система
подбора/отбора кадров: работа со
всеми желающими, отбор на основе личных
бесед, решения тестовых задач и т. д.
3.3.
SWOT-анализ
деятельности банка
«Русский стандарт»
Матрица SWOT-анализ деятельности банка «Русский стандарт» представлена в табл.
Таблица
SWOT-анализ деятельности банка «Русский стандарт»
| Сильные
стороны:
Значительный навык работы в этой области (8 лет) Серьезная методическая поддержка финансовой компании McKinsey&Co. Централизованная программная поддержка Огромная, известная всем филиальная сеть, большое количество административных пунктов Известность торговой марки Банковские продукты рассчитаны на все слои населения (упомянутые выше сегменты рынка) Квалифицированные кадры Прогрессивный менеджмент |
Слабые
стороны:
В связи с большим размером организации возникает проблема «неповоротливости», медленное реагирование на изменения рынка, бюрократизация некоторых направлений работы. Неудовлетворительный уровень обслуживания филиальной сети Малое количество рекламы, люди полностью не осведомлены о существовании маркетинговых акций, и даже, если они о них знают, то для них приобретение товара в кредит является чем-то нереальным |
| Возможности:
Рост доходов населения РФ Рост мировых цен на нефть Рост
промышленного производства |
Угрозы:
Появление новых банков-конкурентов Неблагоприятные изменения в демографической обстановке Выборы -2008 На одного жителя РФ приходится 28 тыс. руб. кредитов |
Таблица
Матрица корреляционного SWOT-анализа
| Возможности | Угрозы | |
| Сильные стороны | Поле «СИВ»:
Имея большое разнообразие маркетинговых акций, банк тем самым рассчитан на более широкий круг клиентов, что ведет к увеличению доли на этом рынке; стоимость банковских продуктов является средней и рассчитана для каждого сегмента рынка, поэтому это не является барьером для привлечения новых клиентов; огромная филиальная сеть, большое количество административных пунктов, а также имидж и известность торговой марки банка привлекает новых клиентов |
Поле «СИУ»:
стоимость банковских продуктов, а также ее разнообразие рассчитаны на все сегменты рынка, что нейтрализует угрозу снижения уровня дохода населения, возникновение неблагоприятной демографической обстановки и появления новых конкурентов |
| Слабые стороны | Поле «СЛВ»:
имея отличные кадры, прогрессивный менеджмент и неиспользованный рынок, можно избавиться с проблемами медленного реагирования на рынок; необходимо сделать упор на информационную рекламу для привлечения новых клиентов |
Поле «СЛУ»:
существующая проблема «неповоротливости», приводит к медленному реагированию на изменения рынка; бюрократизация некоторых направлений работы вызывает угрозу потери клиентов и появления новых банков-конкурентов; различные глобальные проблемы, такие как бедность, ухудшение демографической обстановки, также могут негативно повлиять на организацию; неудовлетворенный уровень обслуживания административных пунктов может привести к потере клиентов |
Исследование воспринимаемого качества услуги представлено в табл.
Исследование
| Показатели качества | Количество баллов (по 5-ти бальной шкале) | |||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| ЗАО «Банк Русский Стандарт» | ООО « Инвестсбербанк» | |||||||||
| Услуга | х | х | ||||||||
| Цена | х | х | ||||||||
| Распределение | х | х | ||||||||
| Персонал | х | х | ||||||||
| Окружение | х | х | ||||||||
| Продвижение | х | х | ||||||||
| Процесс | х | х | ||||||||
Основываясь на результатах таблицы можно сделать следующие выводы:
1. Услугой двух банков является продукт «Стандартный», но т.к. ЗАО «Банк Русский Стандарт» предлагает своим клиентам новый продукт «Стандартный +», где заемщик имеет право выбирать ежемесячный платеж и срок кредита, то соответственно рейтинг у него выше, чем у Банка « Инвестсбербанк».
2. Ценовая политика ЗАО « Банк Русский Стандарт» имеет оценку удовлетворительно т.к. стоимость стандартной услуги составляет 19% годовых и 1,9% ежемесячной комиссии за расчетное обслуживание, тогда как Банк «Инвестсбербанк» установил стоимость своей услуги 28,5% годовых и ежемесячную комиссию 1,99%.
3. Оценка распределения ЗАО «Банк Русский Стандарт» выше чем у Банка «Инвестсбербанк», т.к. применительно к г. Людиново и Калужской области наш банк работает почти во всех магазинах, в то время как Банк «Инвестсбербанк» работает только в ТС «Эльдорадо».
4.
Уровень образованности
5. ЗАО « Банк Русский Стандарт» предоставляет своим работникам персональное рабочее место, оборудованное современной оргтехникой. Форма одежды светлый верх с галстуком, темный низ и закрытая обувь. В то время как, в Банке « Инвестсбербанк» на одном компьютере могут работать по два человека, форма одежды – любая.
6.
Оба банка предоставляют
7. Анкета клиента ЗАО « Банк Русский Стандарт» имеет всего 12 пунктов, тогда как в Банке «Инвестсбербанк» клиент заполняет анкету на двух листах. Процесс оформления практически одинаков по времени и занимает около 15 –20 минут.
Модель М. Битнер представляет собой формулу из 7-ми элементов «Р» применительно к услугам. Она содержит в себе формулу 4-х «Р», разработанную еще в 1960-х годах Джеромом Маккарти, – это товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации (product, price, place, promotion); плюс три дополнительные «Р»: процесс, материальное доказательство и персонал (process, physical evidence, people). Задача организации – «смешать» эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Модель направлена на целевой рынок.
Предоставляемая услуга: потребительский кредит – современный, эффективный и доступный для платежеспособного населения способ приобретения товаров широкого спектра действия в кредит.
Product. Основными продуктами ЗАО « Банк Русский Стандарт» являются продукты «Стандартный» и «Стандартный +». Но, в скором времени «Стандартный +» полностью заменит « Стандартный». Также банк предлагает своим клиентам различные маркетинговые акции. (см. Приложения 2)
Price. Цена основного продукта составляет 19% годовых и 1,9% за расчетное обслуживания от размера кредита, а в маркетинговых акциях колеблется от 12% до 29% годовых. (см. Приложения 2)
Place. Это место оформления и получения потребительского кредита. По сравнению с Банком « Инвестсбербанк», который открыл свои пункты оформления кредита только в двух административных пунктах, ЗАО « Банк Русский Стандарт» имеет свои пункты почти во всех крупныйх магазинах г. Людиново и Калужской области.
Promotion. Стимулирование сбыта происходит с помощью средств массовой информации. Например, ЗАО « Банк Русский Стандарт» транслирует свои рекламные ролики на каналах центрального телевидения РТР и ОРТ.
ЗАО « Банк Русский Стандатр» ведет активную работу по продвижению своих продуктов. Выпускает буклеты, в которых оговариваются преимущества оформления кредита, удобства оплаты и т.д. Также можно услышать рекламу по радио «Русское радио».
Помимо СМИ менеджеры Банка работают в зале магазина торговых сетей, агитируя покупателей на свой банк.
Physical evidence. Этот элемент относится к категории «способа доведения продукта до потребителя» в специфической части комплекса внешнего маркетинга. В нашем случае потребителями является все платежеспособное население г.Людиново и Калужской области. Для них получение кредита происходит прямо в магазине, в ходе которого заемщик и банк заключают договор и заемщик забирает свой товар в этот же день.
People – поведение персонала, находящегося в контакте с потребителями в процессе обслуживания. Здесь персонал имеет двоякое значение, так как в одном случае общение с клиентом происходит при оформлении заявки на получение кредита, а в другом при последующем обслуживании, например, при досрочном погашении. Надо отметить тот факт, что менеджеры должны обладать: принципом толерантности, то есть он должен обладать терпимостью по отношению к клиенту, умением слушать, прагматизмом и простотой, то есть способностью не усложнять ситуацию и расположить к себе клиента. В жизни встречаются ситуации, когда эти качества не выполняются, поэтому менеджер по персоналу должен уделять этому внимание. Что касается процесса оформления кредита, то он должен быть простым и не затрачивать много времени, чтобы у заемщиков не возникало с этим проблем.
Process. Это процесс оказания услуги, который происходит в момент оформления кредита и в ходе дальнейшей работы с ним.
Процесс оказания услуги в ходе оформления кредита
1. Клиент приходит в магазин и выбирает товар. В магазинах с наличием административных пунктов - выписывает товарный чек.
2. Обращается к менеджеру Банка (в сетевых магазинах) или к продавцу (в отдельной торговой точке).
3.
Клиент предоставляет
4. Менеджер (или продавец) проверяет подлинность документов.
5. Менеджер оформляет Заявку на получение кредита и пересылает ее в Банк на рассмотрение (с помощью специальной системы Web-client либо по факсу).
6.
Заявка на получение кредита
рассматривается в Службе
7. Решение доводиться до менеджера. Менеджер сообщает его клиенту.
7.1
Причину отказа Банк не
8.
После получения
9.
После окончания работы все
оформленные за день Заявки
на получение кредита/
Для реализации программы потребительского кредитования в Банке используются:
Процесс дальнейшей работы с клиентом.
Оплата по кредиту осуществляется через отделения « Почты России» электронным переводом. Стоимость этой услуги составляет 1,4% от оплачиваемой суммы. В банке ведется база данных по каждому клиенту. Банк направляет каждый месяц по почте заемщику почтовый перевод и всю информацию по кредиту. В первом письме приходит график погашения, в котором указываются:
Согласно этому графику заемщик осуществляет свою оплату по кредиту.
Весной 2007 года было проведено маркетинговое исследование предпочтений заемщиков ЗАО « Банк Русский Стандарт». Исследования проводились с целью определить, чего же именно хотят заемщики и какие возможности продукта для них наиболее привлекательны. Результаты приведены ниже:
Из предложенных 14 вариантов наиболее значимыми названы следующие 3 (в порядке убывания значимости):
- Самостоятельно выбирать размер ежемесячного платежа
- Досрочно погашать
задолженность без штрафных
- Использовать для оформления кредита только те документы, которые находятся в кармане.
Среди опрошенных (население г. Людиново) наибольшую известность имеет "Сбербанк РФ", 72% опрошенных упомянули этот банк в своих ответах. Чуть более 60% опрошенных на вопрос: "Какие банки, действующие на территории г. Людиново Вам известны?" назвали "Банк Русский Стандарт", 44% упомянули банк "Газэнергобанк", 39%- "Инвестсбербанк".
Таблица 1
"Какие банки, действующие на территории города Людиново Вам известны?"
|
"Сбербанк РФ" упоминался первым в ответах у четверти опрошенных, "Русский Стандарт"- у 14%, банк "Газэнергобанк" - у 14%, банк "Инвестсбербанк" - у 7%.
Наибольшее доверие к себе вызывает "Сбербанк РФ", около четверти опрошенных доверяют именно «Сбербанку РФ». 22% опрошенных больше всего доверяют банку"Русский Стандарт", 14% - банку "Инвестсбербанк".
Доверие "Банку Русский Стандарт" оказывают преимущественно работники организаций торговли и социальной сферы, "Газэнергобанк" - директора и главные бухгалтера производственных и торговых предприятий, банку "Инвестсбербанк" - руководящие сотрудники производственных предприятий, финансовых компаний, агентств недвижимости и страховых агентств.
Таблица 2
"Какой
банк вызывает большее доверие?
|
Половина опрошенных считает (50%), что предпочтительнее работать с одним единственным банком, которому полностью доверяешь.
26%опрошенных, из числа тех, кто принимал участие в опросе, предпочитают обслуживаться одновременно в двух банках, 16% - в трех банках, 3% - в 4 и более банках.
Таблица
"Вы
предпочитаете работать с
|
Из описательных характеристик идеального банка наибольшее значение с точки зрения опрошенных имеют следующие: надежность, оперативность, хорошая репутация, высота культуры обслуживания, профессионализм сотрудников, индивидуальный подход к клиенту, гибкость банковской политики и удобное место расположения.
Большинство
руководящих сотрудников
Следующей по важности выступает характеристика оперативности банковского обслуживания (48% опрошенных назвали это качество в ряду самых важных качеств идеального банка, но только 6% определили его как самое важное).
Каждый четвертый опрошенных (27%) одной из главных характеристик идеального банка назвал хорошую репутацию банка, причем 12% считают это качество определяющим для банка-идеала.
Для идеального банка важны также высота "культуры банковского обслуживания" - так считают 21% опрошенных, "профессионализм сотрудников" - упомянули 20%, "индивидуальный подход к клиенту" - 19%, "гибкость банковской политики" -17% и "удобное месторасположение" - 17% опрошенных.
Такие характеристики идеального банка как большая величина уставного капитала, приемлемая стоимость обслуживания, широкий спектр услуг и другие упоминались не более чем 13% опрошенных каждое.
Таблица 7
"Критерии
идеального банка (все
|
При описании образа идеального банка опрашиваемым предлагалось выбрать из 17 его возможных характеристик (см. таблицу) три наиболее важных и описать, что именно понимается под этим критерием и по каким признакам они оценивают принадлежность к ним того или иного банка.
Таблица
"Характеристики идеального банка"
|
Объем имеющейся информации о банках как достаточный оценили 56% опрошенных. Испытывают недостаток информации о банках 41%.
Таблица
"Достаточен ли объем информации о банках, которым Вы владеете"
|
Почти половина (45%) респондентов, оценивших объем имеющейся у них информации как недостаточный, хотела бы получить информацию, характеризующую финансовую сторону работы банков. Среди конкретных показателей были названы:
44% респондентов, нуждающихся в информации о банках, хотели бы получить полную обзорную информацию о деятельности банков, а именно:
9% опрошенных, нуждающихся в каких-либо сведениях о банках, интересует информация аналитического характера, анализ деятельности банков экспертами в этой области.
8% нуждающихся в информации респондентов интересуют сведения об основных клиентах банка, еще 8% - о составе его учредителей.
Небольшая часть респондентов интересуется информацией о новых услугах, предоставляемых банками, рейтингами банков, сведениями о размещении капитала и о политике банков, а также об оперативности обслуживания, руководстве, степени государственной поддержки банков.
Пенсионеры, в большей степени, нуждаются в обзорной информации общего характера, тогда как студентов более интересует аналитическая информация и показатели финансового состояния банков.
Также необходимо отметить повышенный интерес предпринимателей к информации о новых услугах, предоставляемых банками.
Таблица
"Какая
информация о банках Вам
|
Сумма больше 100%, так как респонденты давали по несколько ответов.
Респондентам было предложено проранжировать степень интересов к различным сведениям о банках. В результате вывода средних показателей получилось следующее:
1
место - "мнения экспертов,
2
место - "официальные отчеты, балансы"
3 место - "рейтинги, аналитические оценки
банков"
4 место - "интервью с руководителями и специалистами банков"
5 место - "рекламно- информационные материалы банков об услугах, программах".
Однако следует отметить, что для большей части главных бухгалтеров "официальные отчеты и балансы" имеют большую значимость чем "мнения экспертов, авторитетных лиц о банках".
Постоянными телезрителями каких-либо передач являются 67% опрошенных. Доля постоянных телезрителей несколько выше среди директоров предприятий, представителей производственных предприятий, а также предприятий, основанных до 1990 года.
Таблица
"Можете ли Вы назвать себя постоянным зрителем каких-либо телепередач?"
|
Среди передач, которые респонденты смотрят постоянно лидируют новостные передачи, а именно: "Вести РТР" (постоянно смотрят 37% опрошенных), "Сегодня" (35%), "Время" (32%), "Итоги" (23%), "Специальный корреспондент" (17%).
Среди телевизионных передач, которые респонденты смотрят время от времени лидируют "Вести" и художественные фильмы, их смотрят по 16% опрошенных. Программу "Время" назвали 12% респондентов, КВН и "Сегодня" - 9%, "Панораму" - 8% опрошенных.
Таблица
"Какие
телепередачи Вы смотрите
|
Если судить по общему числу упоминаний, то самыми популярными телепередачами среди опрошенных являются следующие:
Наиболее удобное время просмотра информационно-аналитической телепередачи в будние дни в вечернее время - с 18.00 до 24.00, причем наибольший охват аудитории приходится на время с 20.00 до 22.00 часов.
Таблица
"В
какое время Вам было бы
наиболее удобно посмотреть
|
"В
какое время Вам было бы
наиболее удобно посмотреть
Постоянными радиослушателями каких-либо
передач являются лишь 34% опрошенных
(в основном автомобилисты). Это большей
частью представители мелкого сегмента
банковского рынка. А также представители
предприятий с численностью работающих
более 500 человек.
Таблица
"Можете
ли Вы назвать себя постоянным
слушателем каких-либо
|
Наибольшее число постоянной аудитории имеют радио "Европа+" (32%), "Наше радио" (31%), радио "Русское радио" (20%).
Таблица
"Какие радиопередачи Вы слушаете постоянно?"
|
Время от времени респонденты слушают
чаще всего радио "Русское радио"
(18%), радио "Европа плюс" (13%), радио
"Маяк" (11%).
Таблица
"Какие радиопередачи Вы слушаете время от времени?"
|
Если судить по общему числу упоминаний, то самыми популярными радиопередачами среди опрошенных являются следующие:
Наиболее удобное время радиослушания в будние дни - утреннее время с 7.00 до 9.00. В выходные дни - обеденное время с 12.00 до 14.00.
Таблица
"В какое время Вам было бы наиболее удобно прослушать информационно-аналитическую радиопередачу о банках в будние дни?"
|
"В какое время Вам было бы наиболее удобно прослушать информационно-аналитическую радиопередачу о банках в будние дни?" (С) ЦАИ "СОЦИУМ"
В процессе общения с заемщиками, было выделено незначительное количество преимуществ и недостатков. Преимущества состоят в том, что заемщик имеет возможность воспользоваться деньгами банка (а ведь суммы могут быть и очень большими), причем, ему не нужно ждать и копить, а приобрести желаемый товар сегодня и сейчас. У клиентов банка есть огромный выбор, на каких условиях ему оформить кредит. А также выбрать сам размер своего ежемесячного платежа.
Недостатки можно объяснить
Product
На рынке потребительского кредитования коммерческие банки предоставляют практически одинаковый пакет услуг. ЗАО « Банк Русский Стандарт» разработал новый продукт «Стандартный +», который не имеет аналогов. Преимущества состоят в том, что клиент может сам выбирать размер ежемесячного платежа и срок кредита. Но т.к. этот продукт на рынке недавно и о нем знает малая часть населения, то он еще не пользуется большим спросом. Помимо этого действует большое число маркетинговых акций, по которым клиент может оформить кредит. По результатам деятельности банка, как показывает практика, наибольшим спросом пользуется такая акция как «Кредит без переплаты». Эта акция проходила в декабре 2005г., январе 2006г., мае 2006г. во всех регионах РФ, где есть магазины ТС «Эльдорадо» и « Евросеть центр».
Основными критериями при выборе акции является ее цена, а также способы ее предоставления. Как показывает практика самой популярной акцией и является « Кредит без переплаты». Это говорит о том, что клиенты банка не хотели бы вносить первоначальный взнос и переплачивать по кредиту.
Клиентами банка являются лица со средним и высоким уровнем дохода. Им удобно пользоваться услугами ЗАО « Банк Русский Стандарт» и они доверяют банку. Создав себе положительную кредитную историю заемщики имеют ряд преимуществ и поэтому будут скорее всего обращаться в ЗАО « Банк Русский Стандарт». Отрицательно на мнение клиентов о банке может подействовать то, как ведут себя менеджеры по отношению к ним и какое время занимает весь процесс оформления.
Price
Как известно, цена продукта кредитования – это процент годовых от суммы кредита и ежемесячная комиссия за открытие и ведение ссудного счета. В среднем она колеблется от 12% до 29%. Необходимо искать резервы снижения процентной ставки годовых. Но по сравнению с другими банками, ЗАО « Банк Русский Стандарт» рассчитывает свои проценты не от стоимости товара, а от размера кредита (стоимость – первоначальный взнос). Значит, чем больше заемщик внесет размер первоначального взноса, тем дешевле ему обойдется его покупка. Не мало важен и тот факт, что заемщик может погасить свой кредит досрочно и соответственно ему пересчитают его проценты и банк не возьмет никакой платы за досрочное погашение.Оплату за кредит ЗАО « банк Русский Стандарт» предлагает производить в любом почтовом отделении «Почты России», т.к. стоимость этой услуги составляет всего 1,4% от размера перечисляемой суммы, что гораздо дешевле и удобнее, чем оплата через сберкассы (около 7%) или в филиалах самого банка (так происходит оплата в банке «Центральное ОВК»). Поэтому можно считать, цену за услуги ЗАО « Банк Русский Стандарт» приемлемой для заемщиков.
Place
Это место оформления и получения кредита. Все административные пункты ЗАО « Банк Русский Стандарт» находятся в магазинах крупных торговых сетей. Оборудование и МТО им предоставляет банк. На каждого работающего менеджера приходиться по одному компьютеру и на всех один принтер, факс и копир. На административных пунктах г.Людиново ежедневно работают два менеджера. Процесс внесения данных составляет около 5-7 минут, процесс рассмотрения банком заявки длится не более 10 секунд, а больше всего времени уходит на распечатку документов и снятие копий с документов заемщика. Хотелось бы внести предложение по установке каждому менеджеру, хотя бы отдельно принтера. Время нахождения заемщика у кредитного эксперта значительно снизится, не будут образовываться очереди. Клиенты быстрее получат приобретаемый товар, а также останутся довольны этапом оформления.
Promotion
Стимулирование сбыта происходит с помощью средств массовой информации. ЗАО « Банк Русский Стандарт» уделяет большое влияние рекламе. Рекламные ролики транслируются на центральных каналах российского телевидения ОРТ и РТР, а также в радио эфире «Русское радио». Банк выпускает огромное количество рекламных буклетов. Реклама ЗАО « Банк Русский Стандарт» содержит информацию о предоставляемой услуге, она включает в себя преимущества этой услуги, т.к. это должно заинтересовать потребителя. От этого во многом будет зависеть дальнейшая работа банка и результаты его деятельности.
Physical evidence
Этот
элемент относится к категории
«способа доведения продукта до потребителя»
в специфической части
People
В данном пункте необходимо акцентировать свое внимание на обслуживающий персонал административных пунктов, ведь от него во многом зависит имидж банка, а это в свою очередь качество обслуживания клиента. Поэтому менеджеру по персоналу можно посоветовать уделять этому больше внимания. Банковские работники должны обладать: принципом толерантности, то есть банкир должен обладать терпимостью по отношению к клиенту, умением слушать, прагматизмом и простотой, то есть способностью не усложнять ситуацию. Чтобы поднять имидж банка в глазах заемщика менеджер должен быть доброжелательным, не грубить клиентам, встречать и провожать их с улыбкой на лице, т.к. чем больше менеджер будет располагать к себе заемщика, тем больше вероятность того, что заемщик захочет оформить кредит именно у него. Не мало важно, чтобы все менеджеры имели определенный стиль в одежде. Для усовершенствования навыков менеджеров нужно проводить аттестации, тренинги и семинары. И соответственно, чтобы сами менеджеры были заинтересованы в выполнении качественной работы и соблюдении всех правил, руководство банка, должно проводить стимулирование его заработной платы (выплата премий, бонусов), а также продвижение по служебной лестнице.
Process
Это процесс оказания услуги, который происходит в ходе оформления кредита на административных пунктах и в ходе дальнейшего обслуживания клиентов. Процесс оформления составляет в среднем 15-20 минут, нужно снизить это время до 10 минут, т.к. интерес заемщика состоит в том, чтобы быстрее приобрести понравившийся товар ему товар, а не тратить большую часть времени на оформление кредита.
ЗАО « Банк Русский Стандарт» ценит своих заемщиков и их время. Поэтому всем заемщикам ежемесячно он направляет по почте заполненные платежи, по которым они могут произвести оплату, а также всю информацию по их кредиту.
После завершения их кредита, ЗАО « Банк Русский Стандарт» направляет благодарственное письмо, а если заемщик зарекомендовал себя, как положительный клиент, банк направляет ему по почте «карту клиента», которая имеет ряд преимуществ и в дальнейшем он может стать обладателем Кредитной Карты.
Обобщим сказанное выше в виде таблицы.
Таблица
Расходы на маркетинговые мероприятия ЗАО «Банк Русский Стандарт» на второе полугодие 2007 г.
| Мероприятие | Стоимость, руб. | Время проведения |
| Реклама на радио | ||
| Производство аудиоролика | 2 500 | Июль 2007 года |
| Трансляция на радиостанции «Европа Плюс» | 108 192 | Сентябрь-Октябрь 2007 года |
| Трансляция на радиостанции «Радио БИТ» | 43 904 | Сентябрь-Октябрь 2007 года |
| Спонсорство рубрики | 8 500 | Август 2007 года |
| Всего | 163 096 | |
| Реклама в прессе | ||
| Размещение рекламного модуля в «Экспресс Провинция» (8раз) | 19 008 | Июль-Август 2007 года |
| Размещение статьи в газете «Голос Людиново» | 7 200 | Июль 2007 года |
| Всего | 26 208 | |
| Реклама в сети Интернет | ||
| Обновление сайта | 35 000 | Июль 2007 года (1 раз в месяц) |
| Всего | 35 000 | |
| Наружная реклама | ||
| Оформление остановки, листовки | 71 120 | Август 2007 года |
| Всего | 71 120 | |
| Сувениры и полиграфия | ||
| Сувениры и текстиль | 17 075 | Июль 2007 года |
| Календари карманные и настенные | 12 400 | Июль2007 года |
| Всего | 29 485 | |
| Обучение персонала | ||
| Тренинги по продажам | 25 000 | Сентябрь 2007 года |
| Тренинги по развитию лидерских качеств у руководящих работников | 20 400 | Сентябрь 2007 года |
| Всего | 45 400 | |
| Директ мейл | ||
| Рассылка благодарственных писем клиентам банка | 10000 | Сентябрь-Октябрь2007 года |
| Рассылка коммерческих предложений жителям города | 15000 | Сентябрь-Октябрь2007 года |
| Всего | 25000 | |
| ИТОГО | 232 213 | |
ГЛАВА 4. БЕЗОПАСНОСТЬ
И ЭКОЛОГИЧНОСТЬ ПРОЕКТА
Так как тема дипломной работы: «Совершенствование комплекса маркетинга банковских услуг (На примере ЗАО «Банк Русский Стандарт») предусматривает работу в отделе маркетинга с применением ПЭВМ, то рассмотрим вопросы безопасности и экологичности данного отдела и работы с ПЭВМ.
Изучение и решение проблем,
связанных с обеспечением
Большая
часть работ, проводимых в отделе маркетинга
предприятия, осуществляется на ЭВМ Компьютерная
техника по средствам обеспечения является
незаменимым инструментальным средством
осуществления учета. С помощью компьютерной
техники осуществляется автоматизация
рабочего места специалиста отдела. Все
это приводит к тому что работа на персональных
ЭВМ происходит в течении всего рабочего
времени. И поэтому, на первый план выходит
проблема, связанная с созданием оптимальных,
с точки зрения охраны труда и окружающей
среды, условий для работы с компьютерной
техникой. Руководство предприятия совместно
со службой охраны труда должна создать
такие условия для специалистов отдела,
при которых воздействие вредных факторов
на человека было бы минимальным.
4.1.
Планировка и оформление
помещения отдела маркетинга
банка
Правильное расположение и компоновка рабочего места, обеспечение удобной позы и свободных трудовых движений, использование оборудования, отвечающего требованиям эргономики и инженерной психологии, обеспечивают наиболее эффективный трудовой процесс, уменьшают утомляемость и предотвращают опасность возникновения профессиональных заболевание.
Помещение отдела маркетинга, как и вычислительного центра, должны проектироваться соответственно требованиям СНиП 2.09.08.-87 – «Административные и бытовые здания и помещения производственных предприятий» и СанПин 2.2.2/2.4.1340-03.
Размещение помещения отдела маркетинга осуществляются по принципу однородности видов выполняемых работ. Дверные проемы внутренних помещений отдела должны быть без порогов. При разных уровнях пола соседних помещений в местах должны быть устроены наклонные плоскости (пандусы) с углом наклона не более 30%. Площадь помещения для работников отдела маркетинга следует предусматривать величиной не менее 6,0 м2, а объем не менее 20,0м3 с учетом максимального числа одновременно работающих специалистов.
При цветном оформлении помещения отдела маркетинга необходимо учитывать климатические условия района, где расположено здание, ориентацию окон помещения по сторонам света. Потолки всех помещений должны быть белыми. Для окраски больших поверхностей. Часто попадающих в поле зрение работающих в отделе, применяется средне насыщенная (вспомогательная) цвета, а для малых по площади поверхностей, в качестве функциональной краски используются насыщенные акцентные цвета. Поверхности в помещении отдела маркетинга должны иметь матовую или полуматовую фактуру для исключения попадания бликов в глаза работающих. Необходимо обеспечить следующие величины коэффициентов отражения в помещении отдела:
для потолка – 60-70%;
для стен – 40-50%;
для пола 30%;
для других отражающих поверхностей в рабочей мебели – 30-40%.
Помещение, в которых находятся компьютеры, не допускается размещать в подвалах.
Компьютеры с мониторами
К рабочей среде, в которой работают сотрудники отдела маркетинга, предъявляются ряд требований. Важнейшую роль играет планировка рабочего места, которая должна удовлетворять требованиям удобства выполнения работ и экономии энергии и времени.
Оптимальная поза человека в процессе трудовой деятельности обеспечивает высокую работоспособность и производительность. Неправильное положение тела на рабочем месте приводит к быстрому возникновению статической усталости, снижению качества и скорости выполняемой работы.
Организация рабочих мест в отделе маркетинга осуществляется в соответствии с современными эргономическими требованиями в целях повышения производительности труда и удобства сотрудников.
Конструкция рабочей мебели (столы, кресла, стулья) обеспечивают возможность индивидуальной регулировки соответственно под рост работающего, создавать удобную позу для работы. В конструкции элемента стола, стула и других элементов рабочего места необходимо учитывать характер работы, психологические особенности человека и его антропометрические данные. Часто используемые предметы труда должны находится в оптимально рабочей зоне. Для устранения неудобства работников различного роста рабочий стол должен регулироваться по высоте в приделах 680-760 мм. Если нет возможности такой регулировки, то высота стола должна составлять 720мм. Оптимальные размеры рабочей поверхности стола 1600 мм.х900мм. Под поверхностью стола предусматриваются свободные места для ног с размерами по высоте не менее 600 мм., по ширине не менее 500 мм. И глубине не менее 650 мм. На поверхности рабочего стола для документов предусматриваются специальные подставки, расстояние от которых до глаз должно быть аналогично расстоянию от глаз до клавиатуры компьютера, что позволит снизить зрительное утомление.
Рабочее кресло (стул) работника отдела маркетинга оснащается устройством, регулирующим высоту сидения, спинкой и подлокотниками. Конструкция кресла (стула) предусматривается так же изменения угла наклона спинки. Регулирующие устройства кресла независимы друг от друга и имеют надежную фиксацию. Высота поверхности сидения регулируется в пределах от 400 до 50 мм., ширина сиденья составляет не менее 400 мм. Глубина сидения составляет не менее 380 мм. Радиус спинки в горизонтальной плоскости составляет 400 мм., а угол наклона регулируется в пределах 90º-110º к плоскости сиденья. Поверхность сиденья и спинки полумягкое с нескользящими, не электризующим и воздухонепроницаемым покрытием. Материал покрытия рабочего кресла, легко очищается от загрязнения.
Рабочее место с ПЭВМ оснащено легко перемещаемым пюпитром для документов.
Клавиатура располагается на поверхности стола на расстоянии 100 – 300 мм. от края, обращенного к пользователю или на специально регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы.
Экран видео монитора должен находится от глаз пользователя на оптимальном расстоянии 600-700 мм. но не ближе 500 мм. с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов.
Помещение с ПЭВМ ежедневно должна проводится влажная уборка. Помещение с ПЭВМ должны быть оснащены аптечкой первой помощи и углекислотными огнетушителями. Производственная среда, являющаяся предметным окружением человека должна отвечать ряду требований по технике безопасности, эргономичности, освещению, микроклимату и др., которые закреплены в ГОСТах, Санитарных нормами правилах (СНиП). В них устанавливаются обязательные к соблюдению параметры.
В помещении отдела маркетинга могут действовать вредные опасные факторы производственной среды:
-опасность поражения электрическим током;
-статическое электричество;
-повышенный шум и вибрация;
-отсутствие или недостаток естественного света;
-недостаточная освещенность рабочей зоны;
-электромагнитные поля и излучения;
-психофизические факторы.
Остановимся на некоторых из них.
Электробезопасность. Является одной из основных частей техники безопасности при эксплуатации ЭВМ. Причинами электротравматизма могут быть повреждения заземления, неисправность пульта управления, наличие оголенных проводов, неисправность регистрирующей аппаратуры. В связи с этим комплект ЭВМ, имеющих незащищенные от людей тока проводящие части, входят защитные части: резиновые перчатки, щиты для установки предохранителей и т.п. Элементы ЭВМ, находящиеся 36 В и выше по отношению к заземленному корпусу, имеют авто блокировку, т. е. кожуха, щиты и т.п. При работе необходимо использовать только исправное оборудование.
Шум. Действует через органы слуха на центральную нервную систему, а через нее на внутренние органы человека. Он вызывает раздражение ослабляет внимание, уменьшает восприятие полезных сигналов. При длительном воздействии приводит к утомлению, ухудшает память, вызывает психические реакции, головную боль, может приводить к возникновению периодической либо стойкой артериальной гипертензии. К источникам шума в помещении отдела маркетинга относятся: устройства ввода-вывода, принтеры, преобразователи напряжения.
Нормы шума помещения отдела
маркетинга принимаются по
Статическое электричество. Для новых типов мониторов задача защиты от статического электричества решается на заводах-изготовителях нанесением на поверхность экрана антистатического покрытия.
Психофизические
факторы. Психофизические вредные
воздействия вызываются сидячим образом
работы. А так же вследствие высокого умственного
напряжения. Для уменьшения влияния этих
факторов каждый час должна выполняться
легкая разминка состоящая из нескольких
простых физический упражнений.
4.2.
Требования к ПЭВМ
для осуществления
безопасности работ
Все ПЭВМ должны иметь гигиенический сертификат, включающий, в том числе, оценку визуальных параметров.
Конструкция ПЭВМ, ее дизайн и совокупность эргономических параметров должна обеспечивать надежное и комфортное считывание отображаемой информации в условиях эксплуатации.
Конструкция ПЭВМ должна обеспечивать возможность фронтального наблюдения экрана путем поворота корпуса в горизонтальной плоскости вокруг вертикальной оси в пределах плюс-минус 30 градусов и вертикальной плоскости вокруг горизонтальной оси в пределах плюс-минус 30 градусов с фиксацией в заданном положении.
Дизайн ПЭВМ должен предусматривать окраску корпуса в спокойные мягкие тона с диффузным рассеиванием света. Корпус ПЭВМ, клавиатура и другие блоки и устройства ПЭВМ должны иметь матовую поверхность одного цвета с коэффициентом отражения 0,4-0,6 и не иметь блестящих деталей, способных создавать блики.
На
лицевой стороне корпуса ПЭВМ
не рекомендуется располагать
Конструкция ПЭВМ должна предусматривать наличие ручек регулировки яркости и контраста, обеспечивающие возможность регулировки этих параметров от минимальных до максимальных значений.
В целях защиты от электромагнитных и электростатических полей допускается применение при экранных фильтров, специальных экранов и других средств индивидуальной защиты, прошедших испытания в аккредитованных лабораториях и имеющих соответствующий гигиенический сертификат.
Перед началом работы на ПЭВМ работнику надлежит проверить наличие пыли на экране дисплея; проверить наличие и исправность защитного заземления.
Заземляющий
провод - гибкий многожильный медный провод
сечением не менее 1,5 мм.
4.3.
Помещение для эксплуатации
ПЭВМ
Помещения с ПЭВМ должны иметь естественное и искусственное освещение. Естественное освещение должно осуществляться через светопроемы, ориентированные преимущественно на север северо-восток и обеспечивать коэффициент естественной освещенности (КЕО) не ниже 1,2% в зонах с устойчивым снежным покровом и не ниже 1,5 % на остальной территории. Указанные значения КЕО нормируются для зданий, расположенных в Ш световом климатическим поясе.
В случаях производственной необходимости, эксплуатация ПЭВМ в помещениях без естественного освещения может проводится только по согласованию с органами и учреждениями Государственного санитарно - эпидемологического надзора.
Производственные помещения, в которых для работы используются преимущественно ПЭВМ не должны граничить с помещениями, в которых уровни шума и вибрации превышают нормируемые значения (механические цеха, мастерские и т.п.).
Помещения с ПЭВМ должны оборудоваться системами отопления, кондиционирования воздуха или эффективной приточно - вытяжно вентиляции. Расчет воздухо обмена следует проводить по теплоизбыткам от машин, людей, солнечной радиации и искусственного освещения. Полимерные материалы, используемые для внутренней отделки интерьера помещений с ПЭВМ, должны быть размещены для применения органами и учреждениями Государственного санитарно-эпидемиологического надзора.
Поверхность пола в помещениях эксплуатации ПЭВМ должна быть ровной, без выбоин, не скользкой, удобной для очистки и влажной уборки, обладать антистатическими свойствами. В производственных помещениях, в которых работа ПЭВМ является основной (бухгалтерия, отдел кадров, расчетный отдел, залах вычислительной техники), должны обеспечиваться оптимальные параметры микроклимата.
Для повышения влажности
4.4. Шум и вибрация.
В производственных помещениях, в которых работа на ПЭВМ является вспомогательной, уровни шума на рабочих местах не должны превышать значений, установленных для данных видов работ «Санитарными нормами допустимых уровней шума на рабочих местах».
При выполнении основной работы на ПЭВМ (бухгалтерия, расчетный отдел, залы вычислительной техники) уровень шума на рабочем месте не должен превышать 50 дБА.
В помещениях, где работают работники отдела кадров, уровень шума не должен превышать 60 дБа.
На рабочих местах в помещениях для размещения шумных агрегатов вычислительных машин (принтеры и т.п.) уровень шума не должен превышать 75дБЛ.
При выполнении работ с ПЭВМ в производственных помещениях уровень вибрации не должен превышать допустимые значения согласно «Санитарным нормам вибрации рабочих мест».
Снизить уровень шума в помещениях с ПЭВМ можно использованием звукопоглощающих материалов с максимальными коэффициентами звукопоглощения в области частот 63-8000 Гц для отделки помещений (разрешенных органами и учреждениями Госсанэпидемнадзора России), подтвержденных специальными акустическим расчетами.
Дополнительным
звукопоглощением служат однотонные занавеси
из плотной ткани, гармонирующие
с окраской стен и подвешенные
в складку на расстоянии 15-20 см от
ограждения. Ширина занавеси должна быть
в два раза больше ширины окна.
4.5.Организация
режима труда и отдыха
при работе с ПЭВМ
Режимы труда и отдыха при работе с ПЭВМ должны организовываться в зависимости от вида и категории трудовой деятельности. Трудовую деятельность специалистов отдела маркетинга можно отнести по виду работ: к группе а - работа по считыванию информации с экрана ПЭВМ, и к группе б – работа по вводу информации на экран ПЭВМ; по категории работ категирии Iа.
Для
обеспечения оптимальной
Продолжительность непрерывной работы с ПЭВМ без регламентированного перерыва не должны превышать 2 часов.
При 8-ми часовой рабочей смене и работе на ПЭВМ регламентированные перерывы следует устанавливать:
- для I категории работ через два часа от начала рабочей смены и через два часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 мин. Каждый;
- для II категории работ через 2 часа от начала рабочей смены и через 1,5-2 часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 мин. Каждый или продолжительностью 10 мин. Через каждый час работы.
Во
время регламентированные перерывах
с целью снижения нервно-эмоционального
напряжения, утомления зрительного
анализатора, устранения влияния гиподинамии
и гипокинезии, предотвращение развития
позотонического утомления
К
непосредственной работе с ПЭВМ допускаются
лица не имеющих медицинские
Женщины
со времени установления беременности
и в период кормления ребенка
грудью к выполнению всех видов работ,
связанных с использованием ПЭВМ, не
допускаются.
4.6.Устойчивость
здания (отдела маркетинга)
в условиях чрезвычайных
ситуаций
Под
устойчивостью объекта
Чрезвычайная ситуация - состояние, при котором в результате возникновения источника чрезвычайной ситуации на объекте, определенной территории или акватории нарушаются нормальные условия жизни и деятельности людей, возникает угроза их жизни и здоровью, наносится ущерб имуществу населения, народному хозяйству и окружающей природной среде.
Чрезвычайные ситуации могут быть природного и техногенного характера. К чрезвычайным ситуациям природного характера относится: геологические, метеорологические, гидрологические, природные пожары, массовые заболевания людей, животных и растений.
Местность
где находится исследуемый
Наводнение – это временное затопление водой местности, городов, населенных пунктов и промышленных объектов. Наводнения могут быть следствием не только естественных причин, но и деятельности человека (разрушение гидротехнических сооружений).
Ураган - это спиралевидное движение воздушных масс разрушительной силы. Скорость ветра может достигать 125 км/час и более.
Для
быстрого реагирования в таких ситуациях
на объекте разрабатывается
Техногенные
чрезвычайные ситуации – это состояние,
при которых в результате техногенной
аварии или катастрофы нарушаются нормальные
условия жизнедеятельности
Примером
чрезвычайной ситуации техногенного характера
являются взрывы. Взрыв – быстро
протекающий процесс
Возникновение чрезвычайной ситуации может нарушить лил парализовать деятельность предприятия. В качестве примера рассмотрим следующую возможную чрезвычайную ситуацию: из обвалованной емкости произошла утечка 15 тон хлора, который испарился, смешался с воздухом и движется по направлению ветра в сторону исследуемого объекта, расположенного на расстоянии 4 км. от места аварии. Емкость с хлором расположена на открытой местности. Авария произошла ночью. Метеорологические условия: погода ясная, скорость ветра V= 2м/сек.
Глубина
распространения хлора при
где ι исп – время испарения хлора для обвалованной емкости составт 1,3х0,7=0,91 час
ι ЗАР=0,7х0,91=0,64
Вывод:
При
сложившейся чрезвычайной ситуации
работникам выдаются средства защиты
(противогазы) и эвакуируются в безопасную
зону. Так как время поражающего
действия не велико, то после отбоя
работники возвращаются на свои рабочие
места. При наличии высотного здания работники
могут не эвакуироваться в безопасную
зону, а поднимаются на верхние этажи с
выдачей им противогазов (хлор горазда
тяжелей воздуха и зараженное облако движется
, как правило, над поверхностью земли.
4.7 Промышленная экология.
Трудовая деятельность специалистов отдела маркетинга не приводит к выбросам вредных веществ в окружающую среду, поэтому экологической опасности не представляет, а следовательно не предусматривается каких либо мер по защите окружающей среды. Специфика функционирования отдела маркетинга обуславливает большое количество бумажных отходов, сопряженная с необходимостью их утилизация.
Сточные воды загрязненные в основном моющими средствами перед выбросом в водоемы проходят очистку в городских очистных сооружениях.
Прилегающая
к помещению отдела маркетинга территория
озеленяется, так как, зелень хорошо
поглощает вредные вещества, шум
и способствует положительному
эмоциональному воздействию на работников.
4.8. Выполнение расчетной разработки. Расчет искусственного освящения помещения отдела маркетинга предприятия.
Рассчитаем общее равномерное освящение для помещения отдела кадров, имеющего следующие размеры: длина (а)=8м, ширина (б)=6м. для светильников ЛБ.
Также в качестве исходных данных принимаем:
Е- минимальная освещенность, 300лк;
Тип светильников – люминесцентные с лампами типа ЛБ;
Н – высота помещения 3м;
hр –высота подвеса светильника, 2,2 м;
Кз – коэффициент запаса 1,5;
Z – коэффициент соотношений расстояний между светильниками и высотой их подвеса над рабочей поверхностью, 1,4.
Решение:
1.
По выбранному типу
Lсв(max)=λ hр=1,4х2,2=3,08м
Располагаем
светильники вдоль длинной
L1(max)=(0,4…0,5)Lсв(
Определяем общее число рядов светильников по ширине и длине помещения
nш(min)=(b-2L1(max)/Lсв(
Определяем общее расчетное минимальное число светильников
nобщ(min)=nш(min) х nд(min)=2х3=6
i=S/hp(a+b)=48/2,2х(8+6)
По типу светильника, показателю помещения I и коэффициентом отражения определяем коэффициент отражения светового потока ηи, 0,49
Фрасч.=ЕSK3z/ηи х nобщ(min) х Х,
Где: х- число источников света в светильнике, 2;
Ηи=коэффициент
использования светового
Фрасч=300х48х1,5х1,2/0,
По расчету светового потока одной лампы выбираем стандартную лампу необходимой мощности со световым потоком Фтабл., ближайшим к Фрасч., ЛБ-80-4960лм.
Nрас=ЕSK3z/Фтабл.х
ηи х Х=300х48х1,5х1,2/4960х0,49х2=
Принимаем:6
Определяем общую длину ряда светильников: 1,514х3=4,542м
∆=(nпр-nрасч)/nрасч х 100%=(6-5,33)/5,33х100%=12,6%
Р=Рл х n=80х6х2=960=0,96 кВт
| №
п/п |
Тип лампы | Световой
поток
лампы, лм |
Число светильников | Отклонение,
% |
Мощность
лампы Вт |
Полная
мощность системы, Квт | |
| nрасч | nприн | ||||||
| 1. | ЛБ-80 | 4960 | 5,3 | 6 | 12,6 | 80 | 0,96 |
| 2. | ЛБ-65 | 4325 | 6,11 | 6 | -1,8 | 65 | 0,78 |
| 3. | ЛБ-40 | 2850 | 9,28 | 9 | -3,0 | 40 | 0,72 |
Вывод: за основу принимаем третий вариант.
Практика показала, что переход к рыночной системе хозяйствования не может быть успешным, если на вооружение не принять весь инструментарий рынка с учетом, естественно, специфических особенностей России. И, прежде всего, это относится к маркетингу, обеспечивающему комплексный подход к решению хозяйственных проблем, связанных с рыночной деятельностью.
Самым главным сегодня в России для мелких и средних предприятий, крупных фирм и конечно банков, является их способность дать потребителю товар или услугу более высокого, чем прежде, качества или обладающий какими-то новыми свойствами, причем желательно за ту же цену при тех же издержках производства. На первый план выходит соблюдение основного требования современного рынка – не имеет смысла выпускать продукцию, пусть со сколь угодно производственной эффективностью, если потребители не хотят ее приобретать.
Даже оперируя в условиях
Вместе с тем, надо
Подобные альтернативы
Возникает необходимость,
Для того, чтобы все это реализовать
на практике необходима
Создание специальной маркетинговой службы – одна из первостепенных по значимости задач. У нас, как правило, в большинстве банков действует пока управленческая структура, ориентированная на отсутствие конкуренции. Например, подразделения и отделы, обеспечивающие разработку новых услуг, планирование, сбыт, коммуникацию и другие, подчиняются разным заместителям директора, связь и координация действий между которыми затруднены. Как подсказывает практика, более рационально введение должности заместителя директора по маркетингу с подчинением ему служб изучения рынка и потенциальных исследований, конъюнктуры цен и ценовой политики, планирование новых услуг, службы формирования спроса и стимулирования сбыта. Необходимо четкое определение места службы маркетинга, административных прав и реальных ресурсов. Цель этих и подобных изменений – обеспечить между всеми разработчиками установление новых отношений, направленных на решение единых для всего коллектива задач – достижение оптимальных при имеющихся ресурсах результатов своей деятельности.
Деятельность маркетинговой
Маркетинговая служба
Учитывая колоссальную роль маркетинга, акцентируем внимание на особенностях разработки и использовании комплекса маркетинга, базируясь на специфике условий России.
Комплекс маркетинга, включающий определение товаров (услуг), установление цен на них, методы распространения и стимулирования сбыта играет первостепенную роль в успешном функционировании банка на рынке.
Продуктовая стратегия
Ценовая стратегия помогает
Конечно, по мере развития
Стратегия сбыта услуги влияет
на определение оптимального
выбора канала сбыта, его
Без тактики продвижения
Средства коммуникационной
Основное содержание моей
При этом следует учитывать, что сегодняшняя Россия, с одной стороны, находится на стадии индустриального общества и в ней происходит становление рыночной экономики. Но, с другой стороны, интенсивное развитие компьютерных технологий и влияние окружения развитых стран, вступающих в информационную цивилизацию, привносит ее элементы в наш сегодняшний день.
Условия открытой рыночной системы в обществе, где существуют элементы информационной цивилизации, создают предпосылки для успешной реализации интегрального маркетинга и концепции социально-этического маркетинга. Причем страны, идущие вслед за наиболее развитыми, вовсе не обязательно проходят стадии развития маркетинга, что и они. Информатизация, охватывающая страны, а также опыт влияния развитых стран создают здесь предпосылки для ускоренного прохождения этих этапов.
К сложности добавляется
Условия современного рынка
Во-первых, избежим отсутствия спроса
на продукцию, если
Во-вторых, не станем стремиться
к минимальной норме прибыли
сразу после открытия своего
дела для того, чтобы клиенты
перешли к вам от ваших
В-третьих, серьезную ошибку, которая может подорвать все шансы банка еще до того, как он встанет на ноги. Эта ошибка – неправильное размещение предприятия.
Учтя целый ряд положений
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ
ЛИТЕРАТУРЫ
Законодательные источники:
Монографические работы:
Академии, 2004г. – с.25
2006г. – с.15-16
–с.207
«Авотс», 2004г. – с.25
М.: Русская Деловая литература, 2005г. – с.310
19.Разумовский Б.С. Искусство рекламы. М.: Инфра-М, 2004г. – с.126
20.Ситнин А.В. Управление банком. М.: АО «Менатеп-Информ»,2005г.
21.Севрук
В.Т. Банковский маркетинг. С-
22.Спицин И.О., Спицин Я.О. Маркетинг в банке. Тернополь: АО: ТЕРНЕКС,
2005г. – с. 303
23.Уткин Э.А. Банковский маркетинг. М.: Инфра-М, 2004г. – с.50
24.Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции.
М.: ИПЦ, 2005г. – с.301
25.Фалько
А.В. Банковский маркетинг.
26.Ширинская
Е.Б. Операции коммерческих
опыт. М.: Финансы и статистика,2003г. – с.163
27.Шульпина
Н.В. Основы маркетинга. М.: «Вильямс»,
2004г. – с.79
Журналы и газеты:
28.Андреев
И. Критерии
услуг// ж-л «Маркетинг», 2006г., №1 – с.35
29.Абалонин С. Жизненный цикл банковских услуг// ж-л «Маркетинг», 2006г.,
№3 – с.25-27
30.Андреев
И. Рост банковской
с. 26-27
31.Агапов Ю.В. Особенности конкуренции на российском рынке// ж-л
«Маркетинг», 2006г., №5 – с.11
32.Андреев
И. Обострение банковского
«Маркетинг», 2006г., №12 – с.32
33.Баранов
П.А. Банковский маркетинг:
34.Борисов А.Н. О маркетинге настоящем и мнимом// г- та Бизнес и Банки, 2006г., №24 – с.5
35.Долбежкин В.А. Банковская деятельность в Санкт-Петербурге// ж-л «Маркетинг», 2005г., №7 – с.2
36.Жаннэ Ж. Интерактивный маркетинг//ж-л «Маркетинг», 2006г., №3 – с.81
37.Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы// ж-л «Деньги и Кредит», 2006г., №6 – с.8
38.Кашани К. Маркетинг изменяется, чтобы выжить// ж-л «Маркетинг», 2006г.,
№1 – с.76
39.Коломийцев С. Структура маркетинга и его генезис// ж-л «Маркетинг», 2005г., №5 – с.101-102
40.Кричевский М.А. Рынок банковских услуг// ж-л «Финансы», 2007г., №4 – с.2
41.Кетов
С.В. Территориальные рынки
42.Лысова
И. Региональная статистика
« Экономика и жизнь», 2006г., №7 – с.4
43.Осокин А. Банковская реклама// ж-л «Комерсант», 2005г., №19 – с.30
44.Петров
А.К. Рекламная активность
2006г., №10 – с.8
45.Трофимов Т.А. Имидж банка как фактор конкурентной борьбы// ж-л
«Маркетинги маркетинговые
46.Уткин
Э.А. Инструменты банковской
«Маркетинг в России и за рубежом», 2007г., №2 – с.17
47.Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта//
ж-л «Маркетинг», 2006г., №6 – с.11
48.Шереги
Ф.Э. Конкуренция на
№5 – с.10-13
49.http://www.
Приложение
Приложение 1
ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА «СТАНДАРТНЫЙ КРЕДИТ»
Основные условия совместной акции:
Содержание акции:
Содержание акции заключается в том, что клиенту предлагается приобрести в кредит товар, сделав первоначальный взнос не менее 10% от стоимости покупки, на любой из предложенных сроков по выбору. Кредит является базовым продуктом Банка и предлагается большинству торговых организаций при начале сотрудничества.
Порядок действий клиента при участии в Акции:
Кредит является базовым
Пример:
Товар, продаваемый в рамках акции «стандартный кредит», стоит 10000 руб.
Кредитная ставка – 19% годовых. Комиссия за расчетное кассовое-обслуживание 1,9% ежемесячно от суммы кредита.
Товарный чек выписывается на сумму 10000 руб. Клиент оформляет в банке кредит на 6 месяцев на сумму 9000 руб. при минимальном первоначальном взносе 1000 руб. Далее клиент ежемесячно выплачивает банку равными долями по 1756 руб. в течении 6 месяцев, при этом общая сумма выплат по кредиту составит 10535 руб. (с учетом начисленных Банком процентов). Общая сумма товара при покупки в кредит составит 11536 руб.
Таблица коэффициентов для примерного расчета ежемесячных платежей и переплаты за покупку.
| Срок кредита, мес. | Коэффициенты для расчета ежемесячного платежа | Переплата за покупку *,%от стоимости товара на ценнике |
| 6 | 0,196 | 15,4 |
| 10 | 0,129 | 25,1 |
| 12 | 0,112 | 30 |
| 18 | 0,083 | 45 |
| 24 | 0,070 | 59,7 |
| 36 | 0,057 | 89,3 |
*-При
первоначальном взносе 10%. В случае
его увеличения, переплата за
покупку будет меньше.
Приложение 2
ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА «Оптимальный КРЕДИТ»
Основные условия совместной акции:
Содержание акции:
Содержание акции заключается в том, что клиенту предлагается приобрести в кредит товар на 5 месяцев с первоначальным взносом 10% от стоимости покупки и ежемесячным платежом 20% от стоимости.
Порядок действий клиента при участии в Акции:
1.Клиент выбирает товар и сообщает менеджеру магазина о желании приобрести товар по акции.
2.Менеджер магазина выписывает товарный чек на стоимость выбранного товара.
3.С товарным чеком клиент обращается к сотруднику Банка в магазине, который оформляет кредитный договор на сумму стоимости товара за вычетом суммы первоначального взноса.
4.С кредитным договором и товарным чеком клиент вносит в кассу магазина сумму первоначального взноса и получает приобретенный товар.
Особенности продукта :
Пример:
Товар, продаваемый в рамках акции « оптимальный кредит», стоит 10000 руб.
Кредитная ставка – 19% годовых. Комиссия за расчетное кассовое-обслуживание 1,25% ежемесячно от суммы кредита.
Товарный чек выписывается на сумму 10000 руб. Клиент оформляет в банке кредит на 5 месяцев на сумму 9000 руб. при фиксированном первоначальном взносе 1000 руб. Далее клиент ежемесячно выплачивает банку равными долями по 2000 руб. в течении 5 месяцев, при этом общая сумма выплат по кредиту составит 10000 руб. (с учетом начисленных Банком процентов и комиссии в размере 1000руб.). Общая сумма товара при покупки в кредит составит 11000 руб.
Таблица коэффициентов для примерного расчета ежемесячных платежей и переплаты за покупку.
| Срок кредита, мес. | Коэффициенты для расчета ежемесячного платежа | Переплата за покупку *,%от стоимости товара на ценнике |
| 5 | 0,222 | 10 |
Приложение 3
ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА «НУЛЕВОЙ ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЙ ВЗНОС»
Основные условия совместной акции:
Содержание акции:
Содержание акции заключается в том, что клиенту предлагается приобрести в кредит товар с первоначальный взносом равным нулю на любой из предложенных сроков по выбору. Целесообразность создания такого продукта с относительно высокой кредитной ставкой 29% и комиссией за РКО 1,9% обусловлена:
Порядок действий клиента при участии в Акции:
1.Клиент выбирает товар и сообщает менеджеру магазина о желании приобрести товар по акции.
2.Менеджер магазина выписывает товарный чек на стоимость выбранного товара.
3.С товарным чеком клиент обращается к сотруднику Банка в магазине, который оформляет кредитный договор на сумму стоимости товара.
Таким образом, клиент, приобретший товар в рамках акции:
Получает кредит, равный стоимости покупки.
Пример:
Товар, продаваемый в рамках акции «нулевой первоначальный взнос», стоит 10000 руб.
Кредитная ставка – 29% годовых. Комиссия за расчетное кассовое-обслуживание 1,9% ежемесячно от суммы кредита.
Товарный чек выписывается на сумму 10000 руб. Клиент оформляет в банке кредит на 6 месяцев на сумму 1000 руб. Далее клиент ежемесячно выплачивает банку равными долями по 2010 руб. в течении 6 месяцев, при этом общая сумма выплат по кредиту составит 1206 руб. (с учетом начисленных Банком процентов).
Таблица коэффициентов для примерного расчета ежемесячных платежей и переплаты за покупку.
| Срок кредита, мес. | Коэффициенты для расчета ежемесячного платежа | Переплата за покупку *,%от стоимости товара на ценнике |
| 6 | 0,201 | 20,1 |
| 10 | 0,133 | 32,8 |
| 12 | 0,116 | 39,3 |
| 18 | 0,089 | 58,5 |
| 24 | 0,075 | 78,2 |
| 36 | 0,061 | 119,2 |
Приложение 4
ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА «КРЕДИТ НА МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН»
Основные условия совместной акции:
Содержание акции:
Содержание акции заключается в том, что клиенту предлагается приобрести в кредит товар из товатрой группы « Мобильные телефоны и акссесуары» на любой из предложенных сроков по выбору. Целесообразность создания такого отдельного продукта с относительно высокой кредитной ставкой 29% и комиссией за РКО 1,9% обусловлена:
Сравнительно высокой дефолтностью данной товарной группы и необходимостью ее компенсации для Банка
Порядок действий клиента при участии в Акции:
1.Клиент выбирает товар и сообщает менеджеру магазина о желании приобрести товар по акции.
2.Менеджер магазина выписывает товарный чек на стоимость выбранного товара.
3.С товарным чеком клиент обращается к сотруднику Банка в магазине, который оформляет кредитный договор на сумму стоимости товара за вычетом суммы первоначального взноса.
4.После
оформления кредитного
Пример:
Мобильный телефон, продаваемый в рамках акции «кредит на мобильный телефон», стоит 10000 руб.
Кредитная ставка – 29% годовых. Комиссия за расчетное кассовое-обслуживание 1,9% ежемесячно от суммы кредита.
Товарный чек выписывается на сумму 10000 руб. Клиент оформляет в банке кредит на 6 месяцев на сумму 9000 руб. при минимальном первоначальном взносе 1000 руб. Далее клиент ежемесячно выплачивает банку равными долями по 1801 руб. в течении 6 месяцев, при этом общая сумма выплат по кредиту составит 10806 руб. (с учетом начисленных Банком процентов и комиссии). Общая сумма товара при покупки в кредит составит 11806 руб.
Таблица коэффициентов для примерного расчета ежемесячных платежей и переплаты за покупку.
| Срок кредита, мес. | Коэффициенты для расчета ежемесячного платежа | Переплата за покупку *,%от стоимости товара на ценнике |
| 3 | 0369 | 15,4 |
| 6 | 0201 | 25,1 |
| 12 | 0,117 | 30 |
| 18 | 0,089 | 45 |
| 24 | 0,074 | 59,7 |
*-При
первоначальном взносе 10%. В случае
его увеличения, переплата за
покупку будет меньше.
ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА «10%+10*1/10»
Основные условия совместной акции:
Содержание акции:
Содержание акции заключается в том, что клиенту предлагается приобрести в кредит товар с 10%-ным первоначальным взносом на 10 мес. Ежемесячный платеж по кредиту при этом составляет 10% от стоимости товара.
Порядок действий клиента при участии в Акции:
1.Клиент выбирает товар и сообщает менеджеру магазина о желании приобрести товар по акции.
2.Менеджер магазина выписывает товарный чек на стоимость выбранного товара.
3.С товарным чеком клиент обращается к сотруднику Банка в магазине, который оформляет кредитный договор на сумму стоимости товара за вычетом суммы первоначального взноса.
4.С кредитным договором и товарным чеком клиент вносит в кассу магазина сумму первоначального взноса и получает приобретенный товар.
Особенности кредита:
Пример:
Товар, продаваемый в рамках акции «10%+10*1/10%», стоит 10000 руб.
Кредитная ставка –23,4% годовых.
Товарный чек выписывается на сумму 10000 руб. Клиент оформляет в банке кредит на сумму 9000 руб. при первоначальном взносе 1000 руб. Далее клиент ежемесячно выплачивает банку равными долями по 1000 руб. в течении 10 месяцев, при этом общая сумма выплат по кредиту составит 10000 руб. (с учетом начисленных Банком процентов в размере 1000руб.). Общая сумма товара при покупки в кредит составит 11000 руб.
Таблица коэффициентов для примерного расчета ежемесячных платежей и переплаты за покупку.
| Срок кредита, мес. | Коэффициенты для расчета ежемесячного платежа | Переплата за покупку *,%от стоимости товара на ценнике |
| 10 | 0,111 | 10,00 |
ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА «15%+15*1/15»
Основные условия совместной акции:
Содержание акции:
Содержание акции заключается в том, что клиенту предлагается приобрести в кредит товар с 15%-ным первоначальным взносом на 15 мес. Ежемесячный платеж по кредиту при этом составляет 1/15 от стоимости товара. Таким образом, для клиента общая переплата за товар составит 15% от изначальной стоимости.
Порядок действий клиента при участии в Акции:
1.Клиент выбирает товар и сообщает менеджеру магазина о желании приобрести товар по акции.
2.Менеджер магазина выписывает товарный чек на стоимость выбранного товара.
3.С товарным чеком клиент обращается к сотруднику Банка в магазине, который оформляет кредитный договор на сумму стоимости товара за вычетом суммы первоначального взноса.
4.С кредитным договором и товарным чеком клиент вносит в кассу магазина сумму первоначального взноса и получает приобретенный товар.
Особенности кредита:
Пример:
Товар, продаваемый в рамках акции «15%+15*1/15», стоит 10000 руб.
Кредитная ставка – 25,3% годовых.
Товарный чек выписывается на сумму 10000 руб. Клиент оформляет в банке кредит на сумму 8500 руб. при первоначальном взносе 1500 руб. Далее клиент ежемесячно выплачивает банку равными долями по 670руб. в течении 15 месяцев, при этом общая сумма выплат по кредиту составит 10000 руб. (с учетом начисленных Банком процентов). Общая сумма товара при покупки в кредит составит 11500 руб.
Таблица коэффициентов для примерного расчета ежемесячных платежей и переплаты за покупку.
| Срок кредита, мес. | Коэффициенты для расчета ежемесячного платежа | Переплата за покупку *,%от стоимости товара на ценнике |
| 15 | 0,079 | 15 |
ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА « КРЕДИТ БЕЗ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ КОМИССИЙ -0% ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЙ ВЗНОС »
Основные условия совместной акции:
Содержание акции:
Клиенту предлагается приобрести товар в кредит на один из предложенных Банком сроков с первоначальным взносом равным 0% от стоимости покупки.
Порядок действий клиента при участии в Акции:
1.Клиент выбирает товар и сообщает менеджеру магазина о желании приобрести товар по акции.
2.Менеджер магазина выписывает товарный чек на стоимость выбранного товара.
3.С
товарным чеком клиент обращается
к сотруднику Банка в магазине, который
оформляет кредитный договор на сумму
стоимости товара.
Пример:
Товар, продаваемый в рамках акции «Кредит без переплаты-0% первоначальный взнос», стоит 10000 руб.
Кредитная ставка – 32% годовых.
Товарный чек выписывается на сумму 10000 руб. Клиент оформляет в банке кредит на 6 месяцев на сумму 1000 руб. при первоначальном взносе 0 руб. Далее клиент ежемесячно выплачивает банку равными долями по 1840 руб. в течении 6 месяцев, при этом общая сумма выплат по кредиту составит 11040 руб. (с учетом начисленных Банком процентов).
Таблица коэффициентов для примерного расчета ежемесячных платежей и переплаты за покупку.
| Срок кредита, мес. | Коэффициенты для расчета ежемесячного платежа | Переплата за покупку ,%от стоимости товара на ценнике |
| 3 | 0,353 | 5,9 |
| 4 | 0,268 | 7,2 |
| 5 | 0,218 | 9,0 |
| 6 | 0,184 | 10,4 |
| 7 | 0,159 | 11,3 |
| 8 | 0,141 | 12,8 |
| 9 | 0,128 | 15,2 |
| 10 | 0,116 | 16,0 |
| 11 | 0,106 | 16,6 |
| 12 | 0,099 | 18,8 |
Информация о работе Повышение эффективности маркетинга банковских услуг