Повышение эффективности маркетинга банковских услуг

    Порядок предоставления кредитов в ЗАО "Банк русский Стандатр"

• Единовременно в полном объеме.
• Частями:
• автоматически при отсутствии или недостаточности средств на расчетном счете для осуществления текущих платежей в пределах суммы открытого лимита кредитования счета (“овердрафт”);
• по мере возникновения потребности в пределах лимита открытой кредитной линии.

    Что может представить  банку клиент в  качестве обеспечения  выдаваемого кредита?

• Залог:
• Недвижимости, воздушных и морских судов, судов внутреннего плавания.
• Оборудования.
• Транспортных средств.
• Товарно-материальных ценностей в обороте.
• Ценных бумаг.
• Имущественных прав (прав требования).
• Объекты недвижимости, воздушные и морские суда, суда внутреннего плаванья, оборудование принимается в залог при наличии оценки их рыночной стоимости, определенной одной из Оценочных компаний, сотрудничающих с ЗАО «Банк Русский Стандатр»
• Банковскую гарантию.
• П. поручительство платёжеспособного клиента.

    Какие способы оформления залога имущества  использует ЗАО “Банк Русский Стандатр”?

• Залог с оставлением у залогодателя.
• Залог с передачей залогодержателю (банку). (Заклад).

    Как определяется плата  за пользование кредитом?

• За пользование кредитом Банк взимает плату в виде процентов и комиссионного вознаграждения.
• Процентные ставки за пользование кредитом устанавливаются в соответствии с Процентной политикой банка в зависимости от срока и вида кредитования.
• Проценты за пользование кредитом уплачиваются, ежемесячно исходя из фактической ссудной задолженности клиента перед банком. По согласованию сторон может быть составлен график уплаты процентов.
• Размер комиссионного вознаграждения и порядок его уплаты определяются в соответствии с действующими

    Ежемесячный платеж рассчитывается как произведение суммы кредита, указанной в кредитном  договоре, и коэффициента ежемесячного платежа.

    При этом размер Ежемесячного платежа вычисляется с точностью до копейки и не округляется.

    Каждому Заемщику ежемесячно по почте направляется «Извещение», в котором указывается  размер задолженности по кредитному договору и указаны способы оплаты Ежемесячного платежа

    Заемщик получит по почте график погашения  ежемесячных платежей. График погашения  содержит суммы платежей и даты, к которым указанные суммы  должны быть погашены. В Графике  погашения так же указываются  рекомендуемые даты оплаты,  для  обеспечения своевременного поступления денежных средств на счет Заемщика в Банке. Для каждого платежного периода (30 дней) будет указана сумма, необходимая для полного досрочного погашения при условии надлежащего исполнения Заемщиком обязательств по кредитному договору.

    Процентная ставка (годовых) за пользование Кредитом и комиссия Банка за открытие и ведение ссудного счета устанавливается Тарифами Банка. (Приложение 1)

    Общие условия кредитования и Тарифы Банка  по потребительскому кредитованию  являются неотъемлемой частью кредитного договора. Заемщик может ознакомиться с данными документами в офисах Банка, в местах оформления кредитных договоров, а также на официальном сайте Банка в сети Интернет: www.bank.rs.ru

2. Ценообразование

    На  территории Калужской области существует достаточное количество банковских учреждений, и многие из них занимаются потребительским кредитованием. Основным конкурентом ЗАО «Банк Русский стандарт» является Банк «ИнвестСбербанк». Эти два банка практически одновременно вышли на рынок потребительского кредитования  Калужской области и города Людиново, предоставляя населению примерно одинаковый пакет услуг. Условия предоставления потребительских кредитов представлены в табл. 1.

                                                                                                                                     Таблица 1

    Профиль банков-конкурентов

Банк	«ИнвестСбербанк»	«Русский Стандарт»
Название  кредитной программы	Товарный кредит	-
Целевое назначение кредита	Кредиты для  различных целей	Товарное кредитование
Валюта	Руб.	Руб.
Сумма кредита (min-max)	Зависит от платежеспособности заемщика	3000 – 450000 руб.
Первый  взнос (в % от стоимости)	0 – 10	0 - 10
Срок  предоставления, мес./лет	Не более 1,5 лет	3-36 мес.
Величина  процентной ставки, годовых	18-20%	0 – 19
Дополнительные  платежи (комиссии, сборы и пр.)	2%  от суммы  кредита единовременно: min 250руб. max 3000руб.	0 -1,9% от суммы кредита ежемесячно

        3.  Распределение

    В городе Людиново от ЗАО «Банк Русский Стандарт» работают 3 административных пункта, которые относятся к Калужскому Региональному Представительству,  они расположены в магазинах торговых сетей «Эльдорадо», «Евросеть». Административный пункт № 1 находится в г.Людиново по адресу: ул.Фокина, 53. Административный пункт №2 – в  г.Людиново по адресу: ул. Энгельса,15. Административный пункт №3 находится по адресу: г. Людиново, ул. Урицкого 8. За каждым административным пунктом закреплено по 2 менеджера, которые работают посменно.

4. Персонал

    На  должность Менеджера назначаются лица с незаконченным или полным высшим образованием и имеющие опыт работы по сопровождению отделов продаж не менее года. Помимо этого приветствуется знание организации документооборота, а также наличие навыков использования вычислительной и офисной техники в объеме пользователя. Возраст администратора не должен превышать 35 лет. Работнику устанавливается основной режим работы в форме пятидневной рабочей недели по режиму работы Банка. Время начала и окончания рабочего дня: Понедельник-Пятница с 9.00 до 18.00.Время работы может меняться по распоряжению Банка и Торговой организации. Работнику предоставляется ежегодный основной оплачиваемый отпуск продолжительностью 28 календарных дней, который может быть разделен на две части. Размер должностного оклада составляет 5000 рублей, а также по результатам его деятельности ему  могут быть предоставлены премии или надбавки. По распоряжению Банка менеджер может обучаться на курсах по повышению квалификации.

    В банке действуют утвержденные правила  поведения сотрудников банка, представленные в приложении .

    Правила поведения сотрудников банка включают:

1. Стандарты поведения, регламентирующие:

      - взаимоотношения внутри коллектива;

      -взаимоотношения с клиентами;

      - поведение во внешней среде.

      2) Стандарты работы:

      - четкость и обязательность,

      - высокий профессионализм.

      3) трудовой распорядок:

      - режим труда и отдыха,

      - пропускной режим и внутренний  порядок,

      - внешний вид сотрудников,

      - предоставляемые ресурсы и информационная  безопасность,

      - организация информационного обмена в Банке,

      - информационное обеспечение сотрудников  Банка, 

      - организация рабочего места.

      4) основные процедуры, регулирующие  взаимоотношения сотрудников и  банка:

      - оформление трудовых отношений,

      - испытание при приеме на работу,

      - перевод на другую должность и/ или в другое подразделение,

      - применение мер поощрения и  взыскания, -

      - порядок предоставления отпусков,

      - временная нетрудоспособность,

       - командирование работников.

5. Окружение

    Банк  предоставляет работнику оборудование и офисную технику необходимую для выполнения его трудовых обязательств. В связи с этим на каждом из административных пунктов имеются столы и стулья для работников банка и клиентов. У каждого менеджера имеется персональный компьютер и общий принтер-копир-факс. Так как административные пункты находятся на территории магазинов «Эльдорадо» и «Евросети» мебель и дизайн соответствуют интерьеру магазина, но на пунктах размещены рекламные постеры. Банк своевременно и в полном объеме обеспечивает менеджера всей необходимой документацией, а магазины «Эльдорадо» и «Евросеть» в свою очередь предоставляет надежную и качественную телефонную и Интернет-связь.

6. Продвижение

    Для активного продвижения предоставляемых  услуг на рынке потребительского кредитования Банк проводит различные  маркетинговые акции, которые позволяют приобрести в кредит товары широкого спектра действия, а также возможность выбора условий кредитования. Срок действия акций ограничен (но не менее одного месяца) и носит сезонный характер.

7. Процесс оказания услуги

1. Заявитель приходит в Административный пункт, приносит на оформление два документа.
2. Заявитель предоставляет Товарный чек. Вся процедура оформления кредита начинается с предоставления Заявителем правильно оформленного Товарного чека. В Товарном чеке указана информация о приобретаемом товаре – наименование, марка, модель, артикул, заводской номер, стоимость. Товарный чек Заявитель получает у продавца торговой организации.
3. Менеджер предлагает Заявителю заполнить Справку с места работы/Сведения о работе (при необходимости Заявитель заверяет Справку на работе – см. раздел «Кредитные зоны»).
4. Заявитель предоставил Товарный чек, все его документы в порядке,  Справка с места работы заполнена правильно - менеджер заполняет бланк «Заявка на получение кредита/Кредитный договор».
5. Если сумма кредита требует наличия Поручителя, то оформляется так же бланк «Договор поручительства». Поручитель предоставляет документы и заполняет Справку с места работы (при необходимости заверяет ее на работе - см. раздел «Кредитные зоны»).
6. Заполненный бланк «Заявка на получение кредита/Кредитный договор» (при наличии бланк «Договор поручительства»), Менеджер отправляет в Банк на рассмотрение (с помощью системы Web-client либо по факсу).
7. Дальнейшие действия по оформлению клиента менеджер продолжает только после получения «Сообщение» с решением Банка по данной Заявке.
8. Отрицательное решение по Заявке менеджера сообщает клиенту. При этом, Банк причину отказана не объясняет, а менеджер может распечатать клиенту «Сообщение» об отказе.
9. Положительное решение по Заявке менеджер сообщает клиенту и продолжает оформление – вписывает в Заявку следующую информацию:

- №  Кредитного Договора (поле 3),

- №  счета (поле 4),

- код  авторизации (поле 6),

- рекомендованную  дату оплаты первого ежемесячного  платежа (поле 65),

дату  оплаты каждого ежемесячного платежа (поле 67).

    Если  Заявка была оформлена в Web-client, данные поля заполняются автоматически.

    10. Затем менеджер оформляет бланк «Спецификации товара». «Спецификация товара» - это трехслойный бланк (есть три экземпляра – «Банк», «Торговая организация» и «Заёмщик»). Заполняется только после одобрения Заявки на получение кредита на основе Товарного чека. В Спецификацию вносится информация о приобретаемом товаре или товарах - наименование, марка, модель, заводской номер, артикул, стоимость.

    11. В итоге, у менеджера должны быть оформлены:

    - «Заявка на получение кредита/Кредитный  договор» (2 экз.)

    - «Сообщение» (2 экз.)

    - «Спецификация товара» (3 экз.)

    - «Справка с места работы/сведения  о работе» (1 экз.)

    - Копии документов клиента

    Если  при оформлении был  Поручитель, то

    - «Договор поручительства»

    - «Сообщение для поручителя»

    - Копии документов Поручителя

    12. Когда необходимые документы оформлены, менеджер выдает клиенту пакет документов и клиент идет в кассу оплачивать первый взнос.

    13.  Менеджер выдает клиенту следующие документы:

• «Заявка на получение кредита/Кредитный договор» - 1 экз. «Заёмщик»
• «Спецификация товара» - 3 экз.
• «Сообщение» - 2 экз.
• Товарный чек
• Заполненные квитанции для оплаты ежемесячного платежа
• Памятка клиента (буклет)
• Тарифы Банка
• Общие условия кредитования

    14.  Заёмщик оплачивает в кассе  первый взнос, забирает товар  и уносит домой следующие документы:

• «Заявка на получение кредита/Кредитный договор» - 1 экз. «Заёмщик»
• «Спецификация товара» - 1 экз. «Заёмщик»
• «Сообщение» - 1 экз.
• Заполненные квитанции для оплаты ежемесячных платежей
• Памятка клиента
• Тарифы Банка
• Общие условия кредитования