Маркетинговых исследований рынка телекоммуникационных услуг г. Оренбург

 

      По  данным таблицы 4, итоговое значение отношения  клиентов к фирме «ВолгаТелеком» примерно 15,73 баллов, а к фирмам-конкурентам – 17,25 баллов. При использовании метода «идеальной точки» более высоким считается меньший результат, т.е. наилучшее значение отношения, которое могло бы характеризовать фирму, равно нулю – ее показатели в точности соответствуют представлениям потребителей об «идеальном» наборе характеристик.

      Сопоставляя мнения клиентов об «идеальной» фирме, о фирме «ВолгаТелеком», о ее конкурентах, можно сделать вывод, что фирма «ВолгаТелеком» в сравнении с конкурентами стоит гораздо ближе к «идеальной» фирме по таким характеристикам, как квалификация обслуживающего персонала, рекламе, опыту работы компании, реклама, а по цене и скидкам превосходят ожидания клиентов.

      Своих конкурентов фирма «ВолгаТелеком» превосходит по таким значимым показателям, как компетентность обслуживающего персонала, цена услуги, удовлетворение от покупки. В результате, можно полагать, она получает определенное конкурентное преимущество.

      Двенадцатый вопрос заключается в том, чтобы  выяснить, готов ли человек изменить свою позицию, например, при изменении каких-либо действующих на него факторов.

     Для выявления основных  побуждающих  факторов при покупке услуг был  задан тринадцатый вопрос.

     

     Рисунок 9 – Диаграмма побуждающих факторов 

     Из  данной диаграммы видно, что основным фактором, побуждающим к покупке услуги является необходимость – 49 %, 25 % составили группу респондентов с фактором «статус», 17 % - считают важным фактором свободные денежные средства, и самая маленькая доля – 10 % - фактор рекламы.

       Четырнадцатый вопрос дал возможность респондентам высказать свои предпочтения и указать  на недостатки в работе ОАО «ВолгаТелеком»

По мнению респондентов, главными недостатками компании является не высокое качество услуг Интернет – 44 % и ассортимент  услуг сотовой связи, а главным преимуществом – стабильность фиксированной связи и дешевизна сотовой.

      3 Выводы и рекомендации  по результатам  маркетинговых исследований  рынка телекоммуникационных  услуг г. Оренбург 

      3.1 Основные итоги  и выводы результатов  потребительского восприятия 

     В ходе проведенного маркетингового исследования по изучению рынка телекоммуникаций на примере компании «ВолгаТелеком» в городе Оренбурге было опрошено 250 респондентов, которым была предложена анкета, состоящая из четырнадцати вопросов, включающая закрытые, открытые и полузакрытые типы вопросов. Данная анкета помогла провести анализ потребительского восприятия исследуемой телекоммуникационной компании  города Оренбурга.

      Большинство опрошенных респондентов – это занятое население, преимущественно женщины. Возраст респондентов от 18 до 36 лет, с составом семьи из четырех человек, ежемесячный доход на одного члена семьи составляет  от 5000 до 20000 рублей. Большинство из них пользуются услугами фиксированной связи и услугами широкополосного доступа в Интернет. Именно эти услуги являются главным конкурентным преимуществом компании. Средняя цена, которую респонденты готовы заплатить  за услуги фиксированной связи составляют в среднем 350 рублей, а за услуги доступа в Интернет на средней скорости 350-450 рублей.

      Для исследуемой компании соотношение  цена/качество является основным приоритетом. Главным мотивом для совершения покупки услуг потребителей является необходимость. Ведь на настоящий момент ни один современный человек не может прожить без общения.

      Спрос на изучаемый сектор услуг является круглогодичным, так как здесь отсутствует фактор сезонности и иные другие факторы.

      Главным недостатком является не высокое качество услуг доступа в Интернет и спектр услуг сотовой связи.

      Удовлетворение  требований потребителей - конечная цель введения различных оценок качества. Полнота оценки обеспечивается формированием набора показателей качества, которые должны характеризовать степень удовлетворения всех или большинства потребительских свойств услуг. Согласно практике стран-членов ЕС, в формулировании требований потребителей и их корректировке при необходимости могут принимать участие службы, которые занимаются сбором информации от потребителей, провайдер услуг, регулирующие организации или сами потребители.

      На  данный момент можно говорить о недостаточном  потоке инвестиций в телекоммуникационную отрасль России. Наряду с необходимостью улучшения инвестиционного климата  телекоммуникационного рынка, принципиально  важное воздействие на рынок имеет  тип регулирующего агентства. Лишь наличие независимого регулирующего агентства позволяет не только ощутимо снизить цены, но и значительно увеличить спектр предлагаемых услуг. В России такого агентства нет. Все регулирующие структуры жестко связаны с правительственными органами. Это не исключает принятия регулирующего решения, имеющего политическую окраску, позволяющего повысить престиж власти, но не отвечающего интересам рынка и благосостояния общества. В этом случае не следует путать (или подменять) координирующие действия государства (например, препятствующие операторам злоупотреблять правом устанавливать цены на предоставляемые услуги, защищающие национального производителя, и т. д.) и желание воздействовать на рынок, используя административный ресурс (принимать регулирующие решения, позволяющие определенным группам иметь преимущества на рынке, лоббировать интересы «своих» производителей и т. д.).

      Суммируя  все вышесказанное, можно отметить, что, несмотря на динамичное развитие национальной телекоммуникационной отрасли в целом, имеющей одни из самых высоких темпов развития среди телекоммуникационных рынков мира, у отечественного телекоммуникационного рынка есть следующие особенности:

      - различные сегменты рынка развиваются неравномерно;

      - объем инвестиций недостаточен для ведения полномасштабной телекоммуникационной деятельности;

      - регулирующие органы являются составной частью правительства и имеют четко выраженные протекционистские наклонности;

      - отсутствует научно обоснованная долгосрочная федеральная программа создания, развития и совершенствования национальной телекоммуникационной инфраструктуры.

      Тенденции, необходимые и характерные для  эффективного развития внутреннего  российского рынка телекоммуникаций, в первую очередь связаны с  его относительной неразвитостью и отставанием и включают в себя:

      - рост рынка виртуальных сетей для корпоративных клиентов;

      - рост рынка обработки финансовых транзакций в розничной торговле;

      - развитие программ «виртуальная Россия» на корпоративном и потребительском уровнях;

      - интеграцию использования фиксированной и мобильной связи;

      - развитие новых технологий в российских телекоммуникациях, таких, как технологии Wi-Fi и Wi-MAX.

       

      3.2 Рекомендации по  повышению ассортимента  сотовых услуг 

     Так как ОАО «ВолгаТелеком» расширяет  сотовый рынок, купив больше половины акций у СМАРТС (Оренбург GSM), есть огромные возможности получать высокую прибыль именно за счет расширения ассортимента услуг на рынке сотовой связи.

     Такой дополнительной услугой является услуги передачи пакетных данных GPRS.

     GPRS (англ. General Packet Radio Service — пакетная  радиосвязь общего пользования)  — надстройка над технологией  мобильной связи GSM, осуществляющая  пакетную передачу данных. GPRS позволяет  пользователю сети сотовой связи  производить обмен данными с  другими устройствами в сети GSM и с внешними сетями, в том числе Интернет. GPRS предполагает тарификацию по объёму переданной/полученной информации, а не времени, проведённому онлайн.

     Служба  передачи данных GPRS надстраивается над  существующей сетью GSM. На структурном уровне систему GPRS можно разделить на две части: подсистему базовых станций (BSS) и опорную сеть GPRS (GPRS Core Network).

     В BSS входят все базовые станции  и контроллеры, которые поддерживают пакетную передачу данных. Для этого BSC (Base Station Controller) дополняется блоком управления пакетами — PCU (Packet Controller Unit), а BTS (Base Tranceiver Station) — кодирующим устройством CCU (Channel Codec Unit).

     Основным  элементом опорной сети является сервисный узел поддержки GPRS — SGSN (Serving GPRS Support Node). Он занимается обработкой пакетной информации и преобразованием кадров данных GSM в форматы, используемые протоколами TCP/IP.

     Шлюзы с внешними сетями (Internet, intranet, X.25) называют GGSN (Gateway GPRS Support Node). Обмен информацией  между SGSN и GGSN происходит на основе IP-протоколов.

     Также в состав GPRS Core входят DNS (Domain Name System) и Charging Gateway (шлюз для связи с системой тарификации).

     При использовании GPRS информация собирается в пакеты и передаётся через неиспользуемые в данный момент голосовые каналы, такая технология предполагает более эффективное использование ресурсов сети GSM. При этом, что является приоритетом передачи — голосовой трафик или передача данных — выбирается оператором связи. Федеральная тройка в России использует безусловный приоритет голосового трафика перед данными, поэтому скорость передачи зависит не только от возможностей оборудования, но и от загрузки сети. Возможность использования сразу нескольких каналов обеспечивает достаточно высокие скорости передачи данных, теоретический максимум при всех занятых таймслотах TDMA составляет 171,2 кбит/c. Существуют различные классы GPRS, различающиеся скоростью передачи данных и возможностью совмещения передачи данных с одновременным голосовым вызовом.

     Передача данных разделяется по направлениям «вниз» (downlink, DL) — от сети к абоненту, и «вверх» (uplink, UL) — от абонента к сети. Мобильные терминалы разделяются на классы по количеству одновременно используемых таймслотов для передачи и приёма данных. Современные телефоны (июнь 2006) поддерживают до 4-х таймслотов одновременно для приёма по линии «вниз» (то есть могут принимать 85 кбит/с по кодовой схеме CS-4), и до 2-х для передачи по линии «вверх» (class 10 или 4+2).

     Абоненту, подключенному к GPRS, предоставляется виртуальный канал, который на время передачи пакета становится реальным, а в остальное время используется для передачи пакетов других пользователей. Поскольку один канал могут использовать несколько абонентов, возможно возникновение очереди на передачу пакетов, и, как следствие, задержка связи. Например, современная версия программного обеспечения контроллеров базовых станций допускает одновременное использование одного таймслота шестнадцатью абонентами в разное время и до 5 (из 8) таймслотов на частоте, итого — до 80 абонентов, пользующихся GPRS на одном канале связи (средняя максимальная скорость при этом 21,4*5/80 = 1,3 кбит/с на абонента). Другой крайний случай — пакетирование таймслотов в один непрерывный с вытеснением голосовых абонентов на другие частоты (при наличии таковых и с учётом приоритета). При этом телефон, работающий в режиме GPRS, принимает все пакеты на одной частоте и не тратит времени на переключения. В этом случае скорость передачи данных достигает максимально возможной, как и описано выше, 4+2 таймслота (class 10).

     Технология GPRS использует GMSK-модуляцию. В зависимости  от качества радиосигнала, данные, пересылаемые по радиоэфиру, кодируются по одной  из 4-х кодовых схем (CS1—CS4). Каждая кодовая схема характеризуется  избыточностью кодирования и помехоустойчивостью, и выбирается автоматически в зависимости от качества радиосигнала.

     GPRS по принципу работы аналогична  Интернет: данные разбиваются на  пакеты и отправляются получателю (необязательно одним и тем  же маршрутом), где происходит их сборка. При установлении сессии каждому устройству присваивается уникальный адрес, что по сути превращает его в сервер. Протокол GPRS прозрачен для TCP/IP, поэтому интеграция GPRS с Интернетом незаметна конечному пользователю. Пакеты могут иметь формат IP или X.25, при этом не имеет значения, какие протоколы используются поверх IP, поэтому есть возможность использования любых стандартных протоколов транспортного и прикладного уровней, применяемых в Интернете (TCP, UDP, HTTP, HTTPS, SSL, POP3, XMPP и др.). Также при использовании GPRS мобильный телефон выступает как клиент внешней сети, и ему присваивается IP-адрес (постоянный или динамический).

     Мобильный доступ в Интернет с приемлемой скоростью  передачи данных, быстрым соединением  и тарификацией по количеству переданных/полученных данных.

     Мобильный и безопасный доступ сотрудников  к корпоративным сетям, удалённым  базам данных, почтовым и информационным серверам предприятий.

     Телеметрия. Устройство может оставаться в подключённом состоянии, не занимая при этом отдельный канал. Такая услуга востребована службами охраны (сигнализация), банками и платёжными системами (установка банкоматов, терминалов оплаты услуг), в промышленности (датчики и счётчики различного рода, например по ходу нефте- и газопроводов).

     Достоинства GPRS:

      - возможность быстро устанавливать  соединение с Интернетом и,  подключившись, все время находиться  в режиме online. У вас нет необходимости  дозваниваться на сервер удаленного  доступа каждый раз, когда нужно  принять или передать данные. Подключенный к IP-сети телефон с поддержкой GPRS (или GPRS-модем) в любой момент готов к приему/передаче информации;

     - высокая скорость передачи данных. Технология GPRS обеспечивает скорость  доступа в 4 раза выше стандартной  скорости в GSM-сетях, что сравнимо с хорошим модемным соединением. Скорость соединения зависит от количества одновременных пользователей, класса телефона с поддержкой GPRS, качества связи и загрузки соты. Технические возможности сети velcom позволяют устанавливать скорость соединения до 80 кбит/с;