Маркетинговые иследования потребителей туристского рынка

Туризм  «третьего возраста» требует  не только комфорта, но и персонального  внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения  квалифицированной медпомощи, наличия  в ресторанах диетического питания, размещение в «тихих» гостиницах. В отличие от предыдущих сегментов, особенностью туризма «третьего возраста» является отсутствие ярко выраженной сезонности. Такие туристы предпочитают «бархатный», нежаркий и немноголюдный сезон, будучи неограниченными рамками отпускного периода.

Социально-экономические признаки. Сегментация по профессиональной принадлежности предполагает выделение сегментов в зависимости от профессии туристов, важна для организации профессионального специализированного туризма (например, туры для банковских служащих, работников сельского хозяйства и т.п.). Существенное влияние оказывает также уровень доходов, туристский спрос на данный момент расширяется за счет все большего вовлечения в туризм лиц со средним и даже относительно низким уровнем доходов. По-прежнему наиболее высокий спрос на туристский продукт продолжают предъявлять лица с высоким уровнем доходов.

Психографические  признаки. По принадлежности человека к социальному классу потребителей делят на представителей высшего  и среднего социального класса, низший практически не задействуется. По стилю жизни выделяют консервативных потребителей, искушенных, колеблющихся. По характеру индивидуальности потребители бывают податливыми, агрессивными, независимыми. По склонности к инновациям выделяют такие основные сегменты как инноваторы, способные к освоению нового и неповоротливые. По склонности к риску - клиенты, склонные к риску, нейтрально относящиеся к риску и избегающие риска. Зная эти характеристики, можно быстро и эффективно модифицировать туристский продукт под них.

Поведенческие признаки. Связаны и во многом определяются психографическими. Наиболее распространена сегментация по побудительным мотивам  потребителей. Именно целью путешествия  характеризуется вид туризма. Можно  выделить следующие основные цели путешествий: досуг, рекреация и отдых; посещение знакомых и родственников; деловые и профессиональные цели; лечение; религия/паломничество. По признаку «длительность поездки» эксперты выделяются такие сегменты, как туристы, отправляющиеся в поездку на: 1-3 дня; 4-7 дней; 8-28 дней; 29-31 день; 32-91 день; 92-365 дней.

Так проводится так называемая «первичная сегментация  потребителей по одному признаку». На практике более целесообразно применять  сочетание различных признаков, проводя «сегментацию по нескольким признакам». Таким способом можно выделить 4 основных сегмента потребителей туристского продукта. Охарактеризуем их:

Лица  со средним и относительно низким уровнем дохода. Цель - отдых на море, выбор места зависит от уровня цен. Стремление к резкой смене впечатлений не характерно, привлекает обстановка (питание и размещение), не требующая смены привычек. Требования к качеству повышены, высок интерес к развлечениям разного рода, однако присутствует и интерес к экскурсиям. Обязательно покупают недорогие сувениры. Сегмент многочислен, наиболее подходящий туристский продукт для него - тур до ближайшего моря.

Лица  с уровнем дохода выше среднего. Чаще всего имеют высшее или среднее  специальное образование. Основная цель - отдых в сочетании с познавательным интересом, причем второй мотив превалирует. Таким образом, отдых должен быть активным и давать возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. К этому сегменту относятся любители дальних путешествий. Могут примириться с отсутствием комфорта, если альтернативы нет, однако это не означает, что они вообще не требовательны к данному фактору. Большим спросом пользуются более дальние туры.

Лица  с высоким уровнем доходов. Имеют  в основном высшее образование. Стремятся  к смене впечатлений, интересуются познавательными поездками. Здесь представлены две возрастные категории - средний и «третий» возраст. Лица «третьего» возраста путешествует в составе групп, представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых. Рекомендованная длительность путешествий 2-3 недели. Эти туристы интересуются сувенирами, причем это должны быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие. [3,5].

Высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем дохода. На путешествие они расходуют значительные средства, часто за счет сбережений. Цели могут быть различными, но главное, что объединяет этих туристов - стремление к личному опыту. На данный момент сегмент немногочислен, однако в последнее время имеет тенденцию к росту.

       Таким образом, осуществляя сегментацию, туристские фирмы выявляют группы клиентов, объединенные по тем или иным признакам, выбирают наиболее подходящие для них, оценивая по различным критериям, и разрабатывают для выбранных (целевых) сегментов специфическое туристское предложение. Такой подход позволяет не только удовлетворять имеющийся спрос, но и формировать его. 
 

3.2 Мероприятия по совершенствованию туристических услуг

потребителям  туристского продукта     

       Целью настоящих мероприятий является определение экономической целесообразности организации и совершенствования туристических услуг для потребителей туристского продукта.      

  Цели и задачи мероприятий :

-         Оптимальное использование организационного, интеллектуального и финансового капитала ";

-         подготовка кадров в туристической сфере;

-         оптимизация использования финансовых, организационных, материально-технических и трудовых ресурсов создаваемого туристического комплекса;

-         внедрение принципиально новых услуг, учитывающих тенденции изменения мирового туристического рынка;  

-    создание системы комплексного высококачественного обслуживания клиентов;

-         освоение новейших организационных технологий в области туристических услуг;

-         продвижение широкого спектра туристических услуг под торговой маркой "     

 и  занятие определенного сегмента  туристического рынка в Российской  Федерации и за рубежом. [9,13].      

 Рассмотрим  все необходимые составляющие комплекса маркетинга               ИССЛЕДОВАНИЕ -  Определение потребностей населения в туристических услугах. Изучение и анализ экономической ситуации, уровня обслуживания и распределения, изучение конкурентов, прогноз реализации туров и других туристических услуг.   

РАЗРАБОТКА – Превращение потребностей в реализацию туристического продукта. Разработка политики совершенствования реализации                                                                                            

туристических услуг, определение и расширение ассортимента предоставляемых туров  в соответствии с запросами потребителей, разработка новых маршрутов.    

ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ – Определение цены туристического продукта. Разработка политики цен, составление сетки цен на туристические услуги разных этапах их  жизненного цикла в зависимости от рынков сбыта, принятие соответствующих мер для повышения конкурентоспособности турпродукта.     

РАСПРОСТРАНЕНИЕ – Доставка и реализация турпутевок. Разработка политики распределения, выбор и управление каналами сбыта и реализации, планирование и контроль физического распределения, расширение сети агенств в странах Европы и Азии.    

ПРОДВИЖЕНИЕ – Стимулирование и поддержка сбыта.  Формирование политики в области стимулирования сбыта турпродукции, планирование и управление стимулирования сбыта, рекламная деятельность и определение задач рекламы, установление связей с отдельными лицами и общественными организациями, обмен информацией, формирование общественного мнения, организация персональных эксклюзив-туров.

      К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли.  Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов.  Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.     

 Спрос  на туристские услуги отличается  рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.

       Рынок туризма еще не до конца исследован и есть потенциал для дальнейшего развития туристических услуг потенциальным потребителям туристского продукта.     

 Учитывая  специфику современного туристского  рынка России, необходимо отметить, что маркетинговые исследования  охватывают комплекс задач: выявление  сложившегося и перспективного спроса на туристские услуги в регионе и имеющиеся предложения; определение имеющихся объемов и типов туристских расходов. [10,19].       

 Большое  значение имеет разработка региональной  программы развития индустрии  туризма, основывающаяся на анализе спроса на туристские услуги данного региона, которая требует наличия большого объема информации о потребителях и производителях туристских услуг, факторах, влияющих на туристский спрос, и характере этого влияния, а также о существующих тенденциях изменения уровня потребления,  обеспечения на этой основе наиболее полного удовлетворения потребностей населения в туристских услугах и наиболее рационального использования существующего туристского продукта.     

 Для  успешного ведения туристского бизнеса  необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей.  Для этого поводятся маркетинговые исследования.       

 Правильное  понимание потребителей туристского  продукта предоставляют туристической фирме возможности:

-         прогнозировать их потребности;

-         выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

-         улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

-         приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

-         понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

-         выяснять источники информации, используемые при принятии решений о покупке туров;

-         устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

-         вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

-         создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

-         налаживать эффективную работу с клиентами.      

 Таким образом, маркетинговые исследования потребителей туристского продукта  – систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и последующее использование исследования,  представляющее собой процесс, состоящий из нескольких  этапов. Единая цель мероприятий  развертывается в совокупности задач, решение которых осуществляется  при определенном ресурсном обеспечении. Эта комплексность и представляет существо мероприятий.   В целях эффективного продвижения туристических услуг на рынках сбыта, нужна высококачественная реклама, не только в средствах периодической печати, радио и телевидении,  а  необходимо  иметь свой печатный орган в виде газеты, а еще лучше журнала (в цветной печати), в котором может быть информация, например, о новых маршрутах, о новых туристических  услугах,  основные показатели лучших туристических фирм в целях обмена  опытом или совершенствования конкурентоспособности туристических услуг.