Исследование удовлетворенности студентом качеством образовательной услуги (на примере КРФ РАНХ и ГС)

Красногорский филиал федерального государственного бюджетного

образовательного учреждения высшего профессионального образования

«Российская академия народного хозяйства и государственной службы

при Президенте Российской Федерации»

Кафедра управления

Исследование удовлетворенности студентом качеством образовательной услуги

(на примере КРФ РАНХ и ГС)

Курсовой проект

                                            Дисциплина: Маркетинг

                                                                                                Выполнил:

                                                                  Хуцишвили Д.Т,

(Менеджмент организации, 3 курс)

Руководитель:

                                                  Соловьев Б.А.

(д.э.н., профессор каф.упр.)

Красногорск

2011

Содержание:

Введение.

Глава 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА В ВУЗЕ

1.1. Необходимость улучшения качества образования с помощью системы менеджмента качества. (СМК или TQM)

1.2. Этапы реализации процесса улучшения образовательного процесса              0

Глава 2. Исследование удовлетворённости студентов КРФ РАНХиГС.

2.1.Общие сведения об исследовании.5

2.2. Результаты проведенного исследования.

Глава 3. Рекомендации по улучшению образовательного процесса в РАНХиГС.4

Заключение

Список использованной литературы:

Приложение 13

Мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг в вузах Российской Федерации — явление развивающееся, как правило, сопутствующее становлению систем менеджмента качества в образовательных учреждениях. Анализ ситуации показывает, что в данном направлении не сложилось определенных тенденций, стереотипов, в различных вузах подходы к оценке деятельности преподавателей студентами используются разные. В одном случае это обобщенный принцип оценивания качества обучения по технологиям, формам и методам организации учебного процесса, его учебно-методического и материально-технического обеспечения (МГУ, ТПУ, МИСИС, СПбГУ). В другом случае деятельность преподавателя оценивается с помощью анкетирования «Преподаватель глазами студентов» в рамках проводимого студенческим советом вуза конкурса «Преподаватель года», где система оценки увязана с конкурсными номинациями «Самый гуманный», «Самый компетентный» и т. п. (МИРБИС, Тюм ГУ, ТРТУ).

Осуществление вузами образовательной и научной деятельности в условиях рыночной экономики, предъявляет серьезные требования к их организационной структуре. Прежде всего, вузы столкнулись с необходимостью обеспечения быстрого и гибкого реагирования на изменения рынка и повышения инвестиционной привлекательности сферы образования. Это обусловило появление в большинстве вузов новых подразделений, отвечающих современным реалиям рынка образовательных услуг (например, отделы содействия трудоустройству студентов и выпускников, ассоциации выпускников, отделы маркетинга, центры социологических исследований и т.п.).

Важным фактором повышения инвестиционной привлекательности является внедрение в деятельность вуза оптимизированной системы менеджмента качества. В условиях современного рынка образовательных услуг все большую актуальность приобретает проблема управления качеством подготовки специалистов. Успех в управлении учебной деятельностью, как отдельных кафедр, так и вузов в целом, определяется как наличием информации о состоянии современного рынка высшего образования, так и знанием особенностей контингента обучающихся в ВУЗе. От наличия такой информации зависит эффективность вузовской системы менеджмента качества, которая, в свою очередь, определяется регулярностью, точностью и валидностью измерений основных параметров качества научно-образовательных процессов. Это требует подбора надежных методов, в том числе статистических, для создания в вузе комплексной системы планирования и осуществления мониторинга, которая включала бы систематический сбор, анализ и оценку всех компонентов образовательной, научно-исследовательской, консультационной и других видов деятельности, которыми может заниматься вуз.

Глава 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА В ВУЗЕ

1.1.           Необходимость улучшения качества образования.

Базой для формирования политики и целей образовательного учреждения в области качества являются следующие принципы, приведенные в МС ISO 9000:2008.

1. Ориентация организации на заказчика (customer focus). Деятельность любой организации зависит от ее клиентов, поэтому компании должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания.

Стандарты ISO 9000:2008 ориентируют на выявление различных потребностей и ожиданий покупателей, которые играют важную роль в процессе принятия решений о приобретении продукции / услуги. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к выполнению запросов потребителей и требований других сторон (акционеров, поставщиков, регионов, общества в целом и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.

При этом необходимо измерять и оценивать степень удовлетворенности потребителей, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в случаях необходимости.

2. Ведущая роль руководства (leadership).

Руководителям необходимо обеспечить единство цели и направления деятельности организации, а также сформировать внутреннюю среду компании, создав обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в процесс достижения целей фирмы.

Также задачей руководства является создание атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада сотрудников в общее дело, поддержка открытых и честных взаимоотношений в компании. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей работников и эффективному решению задач в области качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходимыми ресурсами процесс достижения целей в сфере качества.

Одним из способов реализации данного принципа является формирование руководством организации долгосрочной политики и миссии в области качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи.

3. Вовлечение сотрудников (involvement of people). Сотрудники представляют наиболее существенную и ценную часть организации, и максимально эффективное использование их возможностей может принести компании наибольшую выгоду.

Система качества и ее механизмы должны побуждать персонал проявлять инициативу и брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свой уровень знаний, передавать накопленный опыт коллегам, представлять свою компанию потребителям и всем заинтересованным сторонам в выгодном свете.

4. Процессо-ориентированный подход (process approach). Любая деятельность, в процессе которой происходит преобразование входных данных в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять в своей работе взаимосвязанные процессы и управлять ими. Часто выходные данные одного процесса непосредственно формируют входные данные другого.

Систематическое выявление и менеджмент процессов, реализуемых в организации, и их взаимосвязей понимаются в МС ISO 9000:2008 как процессо-ориентированный подход. При этом каждый процесс рассматривается как система, следовательно:

входные данные и результаты процесса четко определяются и измеряются;

определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;

устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;

определяются полномочия, права и ответственность сторон, участвующих в управлении процессом;

при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

Состав процессов, соответствующих конкретным функциям, определяется на основе организационной структуры. Набор специальных функций, являющихся частями конкретных функций, выявляется с помощью логического анализа деятельности непосредственных исполнителей.

Сформированный таким образом перечень основных процессов документируется. При документировании устанавливаются владельцы процессов из числа специалистов высокой квалификации, знающих свои процессы и пользующихся авторитетом у сотрудников. Таким образом, при назначении владельцев процессов реализуется такой принцип менеджмента качества, как лидерство.

Далее производится ранжирование процессов, соответствующих конкретным функциям, по степени их влияния на достижение целей организации. При этом рассматриваются две группы: первая объединяет процессы внешних (главных и второстепенных), а вторая — внутренних (основных и вспомогательных) производственных функций компании. Из множества процессов выделяются те, которые могут принести организации прибыль или другую выгоду, т.е. бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью компании.

Для эффективного управления каждый владелец процесса должен четко определять его входные и выходные данные. Имея дело с различными процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане как потребитель он формирует собственные требования к продукции, а как поставщик оценивает требования заказчика и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы в документации СМК риск проявления несоответствия продукции требованиям качества был сведен к минимуму.

5. Системный подход к управлению (system approach to management). Выявление взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей, их понимание и управление ими как системой способствует повышению эффективности деятельности организации.

Принцип системного подхода тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.

6. Постоянное улучшение (continual improvement).

Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации.

В стандартах ISO 9000:2008 декларируется необходимость непрерывной оптимизации СМК и подчеркивается, что:

успешное функционирование организации является результатом внедрения СМК, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения;

СМК обеспечивает основу для реализации принципа постоянного улучшения и удовлетворения запросов потребителей;

статистические методы применяются для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения СМК.

Наиболее важными положениями, связанными с рассматриваемым принципом, в МС ISO 9001:2008 являются следующие:

высшее руководство организации должно продемонстрировать свою готовность к разработке и улучшению СМК, а также обеспечить стремление политики в области качества к выполнению установленных требований и постоянному улучшению;

высшее руководство должно обеспечить планирование в области качества, которое включало бы постоянное улучшение СМК;

результаты анализа функционирования СМК должны включать действия по улучшению системы и ее процессов;

для внедрения и улучшения процессов СМК организация должна быть своевременно обеспечена необходимыми ресурсами;

компания должна определить, спланировать и осуществить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям и достижения улучшений (это включает оценку потребности в использовании применяемых методов);

организация должна определять и анализировать данные, необходимые для оценки эффективности функционирования СМК и поиска возможностей ее улучшения;

организация должна способствовать постоянному улучшению СМК с помощью: — внедрения политики в области качества; — использования результатов аудитов; — анализа данных; — корректирующих и предупреждающих действий; — анализа со стороны руководства.

7. Подход к принятию решения, основанный на фактах (factual approach to decision making).

Эффективность решения базируется на логическом и интуитивном анализе информации.

Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемому на практике способу принятия решений на основе чутья, накопленного опыта, предположений и др.

Использование этого принципа требует прежде всего проведения измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. Поиск информации и ее последующий анализ предполагают знание и применение специальных методов, в частности статистических.