Исследование поведения потребителей и факторов ,оказывающих на него влияние

Итак, место проведения опроса -  г. Волгоград ,Комсомольская ул., 10.

Период проведения: 2 дня (пятница, суббота,). Дни не праздничные. Количество опрошенных: 50 человек. 

Итак, что мы получили в  результате опроса потребителей товаров  магазина Л'Этуаль. В первый день было опрошено 25 человек (5. мужчин и 10 женщин). Во второй день было опрошено 25 человек (10 мужчин и 15 женщин). В опросе участвовало 50 человек. Из них – 15 мужчины и 35 женщин (рис. 2.3). Каждый второй в возрасте от 18 до 24 лет. Треть опрошенных среднего возраста (от 25 до 44 лет), 8 человек от 45 до 59 лет и всего 1пожилой человек. (рис. 2.4).

 

Рисунок 2.3 Половая структура  респондентов

 

Рисунок 2.4 Возрастная структура  респондентов

61% опрошенных имеет работу  и замужем или женаты ; 33% учатся; 4% трудоспособного возраста в  данный момент ни учатся, ни  работают; 1% - на пенсии (рис. 2.5).

Рисунок 2.5 Род деятельности респондентов

 

Основными критериями которыми руководствуются женщины при выборе косметики являются: цена, качество продукта, его внешний вид, место продажи, имидж, который складывается благодаря рекламе и промоушену, сервис (рис.2.6). Немаловажными критериями выбора косметических средств также являются их запах (качество отдушек) и дизайн упаковки (эстетическая привлекательность, престижный вид и т.д).Также в зависимости от того, какие мотивы преобладают у потребителниц , актуализируются те или иные критерии. К примеру, если для женщины косметика – это в первую очередь предмет престижа (в данном случае мотив – заслужить социальное одобрение, удовлетворить самолюбие), то она, выбирает продукт под известной маркой, которым при случае можно щегольнуть.

Рисунок 2.6. Критерии, которыми руководствуются женщины при выборе косметики и парфюмерии.

Потребителей мужчин значительно меньше ,чем женщин и в основном они предпочитают приобретать: туалетную воду, различные гели для душа , средства для бритья ,что касается дополнительных средств по уходу, таких как увлажняющий крем, то они пользуются меньшей популярностью. Главными критериями которыми руководствуются мужчины при выборе косметических средств являются: цена, качество продукта, его внешний вид , сервис, производитель, место продажи, запах.

Рисунок 2.7.Критерии, которыми руководствуются мужчины при выборе косметических и парфюмерных средств.

При опросе среди покупательниц было выявлено , что цена имеет значение, но не решающее с этим утверждением согласилось 24 ,опрошенных женщин. Среди опрошенных женщин ,10 из них оказались бьюти-файтерами (от англ. beauty-fighter – борец за красоту). К ним относятся женщины, которые красоту и физическое совершенство ставят во главу угла. Бьюти-файтеров немало среди людей с невысоким доходом, которые тем не менее способны потратить последние деньги на приобретение дорогой новомодной разработки. Одновременно с этим 10 женщин, которые признались ,что могут покупать дешевую косметику, менее соответствующие тенденциям по своим обещаниям и составу, даже когда у них есть финансовые возможности для приобретения дорогих средств. Просто они значительно спокойнее относятся к своему внешнему виду и неизбежному старению и не склонны к перфекционизму.

 На вопрос «Довольны ли вы ценами Л'Этуаль»- 20 потребителей довольны ,15 не очень довольны и хотели бы, чтобы цены на некоторую продукцию были ниже или были бы более выгодные системы скидок,15 не смогли ответить на данный вопрос рис.(2.8)

Рисунок 2.8.Довольны ли ценами в магазине Л'Этуаль.

Важным фактором для потребителей является страна-производитель. В этом смысле большее предпочтение -25 опрошенных женщин, отдают Франции.

Большинство, опрошенных потребителей :20 женщин и 10 мужчин, предпочитают импортную косметику, объясняя это тем, что она более «продвинутая» и престижная. Однако , среди опрошенных 15 женщин и 5 мужчин , оказались приверженцы «родной» косметики (рис 2.9). Потребители утверждали, что верят в качество отечественного продукта. Потребители российской косметики объяснили свои пристрастия тем, что соотношение цена-качество у нее более адекватно, чем у западной, а они не хотят переплачивать за импорт. Некоторые, потребители не доверяют продуктам, выпускаемым под импортной маркой на российских предприятиях, полагая, что в таких случаях не соблюдается оригинальная рецептура, санитарно-гигиенические требования и т.п. Наконец, несколько потребителей признались ,что не покупают импортные косметические средства, потому что боятся потратить деньги на фальсифицированный или просроченный товар.  

Рисунок 2.9.Рейтинг популярности зарубежной и импортной косметики среди  потребителей магазина Л'Этуаль.

 Качество продукта является одним из самых важным фактором влияющим на решение потребителей о покупке с этим утверждением согласилось 40, опрошенных респондентов. Под качеством продукта. респонденты подразумевали, например, в средствах по уходу важен состав продукта и его воздействие на кожу,. Под качеством декоративной косметики потребители понимают легкость нанесения, стойкость и другие подобные характеристики, так..Оказалось также, что некоторые потребители о качестве судят по собственному опыту, рассказам подруг, наконец, по рекламным посулам.

Качество  продукции в магазине Л'Этуаль большинство потребителей оценило положительно.

Качество сервиса - важный фактор при покупке так считают 25 респондентов: из них 15 женщин и 10 мужчин. Например, 20 респондентов отметили, что если им грамотно что-то объяснили консультанты, они обязательно попробуют данный продукт, а возможно и купят.

На вопрос «Довольны ли вы качеством  сервиса Л'Этуаль»-25 женщин и 10 мужчин довольны обслуживанием, однако 10 женщин и 5 мужчин не очень довольны качеством обслуживания, ссылаясь на то что редко подходят консультанты, а несколько женщин пожаловались на некомпетентность некоторых консультантов, а также, что в магазине для покупателей не хватает подарков ,пробников и т.п (рис 2.9)

Рис 2.10.Довольны ли потребители качеством  сервиса магазина Л'Этуаль.

Несколько потребителей утверждали ,что еще одним важным фактором ,который оказывает влияние при покупке является реклама. Потребители считаю, что реклама косметики должна предоставлять информацию о продукте, а некоторые женщины хотели бы отождествляли себя с героями рекламы. Большинство потребителей довольны рекламой компании Л'Этуаль.

Итак, целевой аудиторией магазина Л'Этуаль города Волгограда являются как мужчины, так и женщины от 18 до 45 лет. Это и студенты, и работающее население. Потребителей мужчин значительно меньше ,чем женщин. Основными критериями которыми руководствуются женщины при выборе косметики являются: цена, качество продукта, его внешний вид, место продажи, имидж, сервис. Главными критериями которыми руководствуются мужчины при выборе косметических средств являются: цена, качество продукта, его внешний вид , сервис, производитель, место продажи, запах .Большинство потребителей предпочитают импортную косметику.

При опросе среди покупательниц было выявлено , что цена имеет значение, но не решающее.Однако качество продукта является одним из самых важных фактором влияющим на решение потребителей о покупке с этим утверждением согласилось большинство, опрошенных респондентов.Также важными факторами оказывающими влияние на потребителей является качество сервиса и реклама.

Необходимо повысить конкурентоспособность магазина Л'Этуаль с помощью гибкой ценовой политики , более качественного сервиса и дополнительных услуг.

2.3Способы привлечения покупателей или программа лояльности потребителей.

 Программа лояльности – важный элемент маркетинга, позволяющий не только привлечь, но и удержать клиента. Компаниям уже мало строить собственную стратегию на среднестатистическом опыте покупок с точки зрения товара, цены, доступности или сервиса. Необходимо уметь наладить контакт с потребителями, для того , чтобы понимать, что же он хочет. Программа формирования и поддержки лояльности потребителей – это кратчайший путь к потребителю и успеху.

При разработке программы лояльности необходимо учитывать два фактора: чтобы она приносила прибыль  магазину и была выгодна клиенту.

Что включает в себя программа лояльности: различные  дисконтные программы, скидки, распродажи ,бонусные программы и т. д.

Программа лояльности Л'Этуаль это:

-акции , например акция «Подарок за покупку»

-конкурсы

- предложения эксклюзивных брендов и продуктов

- скидки и различные бонусные программы

- Л'Этуаль предоставляет дисконтные карты, которые действуют во всех салонах красоты таких как:VALMONT, GUERLAIN.

- Л'Этуаль устраивают праздничные распродажи

- проводит бесплатные консультации покупателей.

- Л'Этуаль  предлагает подарочные сертификаты номиналами: 300, 500, 1000, 1500, 2000, 3000, 5000 и 10000 рублей.

-для того чтобы лучше  узнать мнение своих клиентов относительно возможностей VIP-шоппинга на своем сайте www.letoile.ru Л'Этуаль. проводит анкетированный опрос.

-на сайте компании  Л'Этуаль можно оставить свои отзывы о магазине о качестве обслуживании и т. д.

Главная проблема основной массы существующих на сегодня программ лояльности – неоригинальность . В большинстве торговых точек программы лояльности рассчитаны на материальную составляющую, но не стоит забывать и об эмоциях. По настоящему лояльный покупатель испытывает к торговой марке эмоциональную приверженность, которую невозможно завоевать  скидками.

Итак  для более эффективного привлечения покупателей первоочередной задачей компании Л'Этуаль – наладить эффективное средство коммуникации с клиентами. То есть ,нужно знать о своих клиентах и их предпочтениях как можно больше. Будет замечательно, если получится на сайте компании организовать посещаемый форум, в котором будет вестись дискуссии о недостатках и пожелании клиентов. Важно при этом реагировать на разумные замечания клиентов, внедрять их и поощрять самых активных подарками и бонусами. 
 Нелюбимое многими покупателями заполнение анкет для получения дисконтной карты можно сделать не таким утомительным, например, заполнять анкету будет продавец. Еще лучше если будет предоставлена возможность клиенту заполнить анкету самому через Интернет в удобное для него время.

Сразу внедрить такую программу  лояльности невозможно, поэтому стоит  приготовиться к длительному  пути и постепенному внедрению системы. Первое, что необходимо сделать, выделить самых выгодных для компании клиентов и выделить их в VIP категорию, делается это на основе анализа клиентской базы. Далее нужно проанализировать предпочтения этих клиентов и на основе полученных данных строить персональные предложения и предлагать им индивидуальные нематериальные преференции.

Когда такая персональная работа с самыми важными клиентами  будет налажена, можно начинать работать с другими категориями. С менее  прибыльными клиентами работа будет проще, персональные предложения будут не обязательны, достаточно будет анализа категории и в соответствии с предпочтениями работать с целой категорией покупателей. Чем лучше будет проведена сегментация клиентской базы, тем эффективней будет работать адресная программа лояльности.

Стоит также отметить, что  программа лояльности должна разрабатывать под конкретный магазин. При ее составлении стоит учитывать позиционирование магазина, а также состав покупателей.

Заключение. 

В ходе курсовой работы были сделаны некоторые выводы.

Поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением товарами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действия и следуют за ними. Предметом в поведении потребителей является не весь человек, а лишь его поведение, но не во всех его проявлениях, а только на рынке и только в качестве потребителя. Потребление - это процесс, включающий в себя целый ряд частных процессов: выбор товара или услуги, покупка, использование, поддержание вещи в порядке, ремонт и распоряжение. Потребитель – тот, кто потребляет продукты того или иного производителя. 

При изучении поведения потребителей исследователи уделяют внимание на несколько факторов: отношение к самой компании; отношение (мнение, предпочтения) к различным аспектам деятельности компании; уровень удовлетворения запросов потребителей; намерения потребителей; принятие решений о покупке; поведение потребителей при и после покупки; мотивация потребителей.  

В маркетинговых исследованиях  существует много методов для  изучения поведения потребителей. Основные из них: опрос, наблюдение и эксперимент.

Сегодня дистрибьюторы косметики  идут по пути развития специализированных сетей, в том числе и с применением франчайзинговых схем. Так, четыре основных игрока - «Арбат Престиж», «Л'Этуаль», Douglas Rivoli, Ile de Beaute - контролируют около 60% специализированной розницы. 
 Декоративной косметикой пользуются две трети российских женщин. Наиболее используемой в России маркой декоративной косметики являются Avon и Oriflame. Среди российских марок лидирует «Черный жемчуг», который занимает третье место в рейтинге использования.

Целевой аудиторией магазина Л'Этуаль города Волгограда являются как мужчины, так и женщины от 18 до 45 лет. Это и студенты, и работающее население. Потребителей мужчин значительно меньше ,чем женщин. Основными критериями которыми руководствуются женщины при выборе косметики являются: цена, качество продукта, его внешний вид, место продажи, имидж, сервис. Главными критериями которыми руководствуются мужчины при выборе косметических средств являются: цена, качество продукта, его внешний вид , сервис, производитель, место продажи, запах .Большинство потребителей предпочитают импортную косметику.

При опросе среди покупательниц было выявлено , что цена имеет значение, но не решающее. Однако, качество продукта является одним из самых важных фактором влияющим на решение потребителей о покупке с этим утверждением согласилось большинство, опрошенных респондентов .Также важными факторами оказывающими влияние на потребителей является качество сервиса и реклама.