Внутренний аудит, как механизм улучшений в системе менеджмента качества

p style="text-align:justify">2)Отсутствует идентификация статуса версий документов. В ходе обследования были зафиксированы случаи использования устаревшей (отмененной) документации (например, устаревшие данные об организационной структуре).

Рекомендации

1)Необходимо разработать и внедрить в практику документированную процедуру по управлению документацией.

2)Необходимо провести ревизию используемых документов СМК и изъять недействующие документы из использования.

3)Ввести кодировку документации.

Рекомендации по сертификации, устанавливающие порядок сертификации и критерии аудита, содержат приведенные здесь термины, относящиеся к несоответствиям:

3.16. Несоответствие: невыполнение требования.

Примечание. Невыполнением установленного требования является отсутствие этого требования в документах системы менеджмента качества и/или отсутствие его реализации при функционировании системы.

3.17. Значительное несоответствие (категория 1): несоответствие системы менеджмента качества, которое с большой вероятностью может повлечь невыполнение требований потребителей и/или обязательных требований к продукции. K значительным несоответствиям может быть отнесено отсутствие элемента или совокупности элементов и/или отсутствие их результативного функционирования.

3.18. Малозначительное несоответствие (категория 2): отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании системы менеджмента качества или в документации, которые могут привести к невыполнению требований потребителя и/или обязательных требований к продукции или к снижению результативности функционирования элемента (совокупности элементов) системы менеджмента качества.

Примечание. K малозначительным несоответствиям системы менеджмента качества может быть отнесено несоблюдение единичного требования к системе.

Таким образом, в ходе проведения аудита системы менеджмента качества ООО «Адидас» было выявлено 8 несоответствий, в том числе значительных – 5,  малозначительных несоответствий – 2, несоответствие: невыполнение требования – 1.

Также в ходе проведения аудита был проведен опрос аудиторов, результаты опроса представлены в табл. 2.2.

Таблица 2.2 - Результаты опроса в ходе проведения аудита системы менеджмента качества ООО «Адидас»

№	Вопрос	Что выяснено	Оценка качества
1	Как организация отслеживает требования клиентов?	Путем проведения опросов (рассылки постоянным клиентам)	Удовл. (опросы проводятся не регулярно)
2	Может ли сотрудник отдела качества показать мне, для контракта № 68, что организация рассмотрела законодательные и нормативные требования?	Да	Хорошо
3	В описании вашего процесса, связанного с потребителем, вы ссылаетесь на информацию о стандартах на продукцию? Каким образом эта информация доводится до сведения персонала по продажам и технического персонала?	Размещена на сайте предприятия	Удовл. (не потребители не могут использовать Интернет)
4	Как вы используете обратную связь от потребителя, включая жалобы потребителя для усовершенствования этого процесса?	Книга жалоб и предложений, рассмотрение рекламаций	Удовл.
5	Как организация проводит мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем относительно уровня предоставления услуг?	Первичная и вторичная маркетинговая информация	Удовл. (не регулярные маркетинговые исследования, предпочтения потребителей могут изменяться)
6	Как анализируются данные о восприятии потребителей и каким образом расставляются приоритеты для дальнейших действий?	Маркетологи анализируют данные	Удовл. (процесс не автоматизирован)
7	Каким образом потребители и анализ рынка оказывают влияние на принятие решений руководством по разработке новой продукции?	Требования потребителей передаются технологам	Удовл. (нет контроля данного процесса, что требования учтены)
8	Во время разработки новой продукции, как организация идентифицирует риски и ограничения?	Не предусматривается	Не удовл.
9	Исходя из результатов анализа со стороны руководства, каким образом определяются цели и задачи по улучшению продукции в связи с требованиями потребителя? И что из себя представляет процесс, с помощью которого эти требования согласовываются для проектов разработки новой продукции?	Цели улучшения качества прописываются в стратегическом плане развития предприятия	Не удовл. (цели и задачи улучшения качества существуют формально, но не всегда соблюдаются
10	Каким образом определяются ответственности и приоритетные виды деятельности для членов команды по проекту?	Ответственность распределяется начальником проекта	Удовл. (не всегда учитываются умения и желания членов команды)
11	Как организация обеспечивает, чтобы командам по освоению новой продукции предоставлялись адекватные ресурсы?	Не предусматривается	Не удовл.
12	Какая компетентность членов команды по проекту соответствует уровню работы, которую предстоит выполнить?	Не предусматривается	Не удовл.
13	Как   управляются   процессы?	За выполнением процесса следит уполномоченное лицо	Не удовл.
14	Есть ли какие-либо цели в области качества, относящиеся к конкретному процессу?	Не предусматривается	Не удовл.
15	Как измеряется достижение целей?	Не предусматривается	Не удовл.
16	Как измеряются процессы?	Не предусматривается	Не удовл.
17	Изучите результаты мониторинга процессов и продукции ,чтобы определить, выполняются ли требования.	Не предусматривается	Не удовл.
18	Как эффективно и результативно используются ресурсы?	Не предусматривается	Не удовл.
19	Учитываются ли запросы, пожелания потребителей, других заинтересованных сторон?	Да	Удовл. (нет системы контроля учета потребностей потребителей)
20	Используются ли информационные технологии?	Нет	Не удовл.

 

 

Анализ табл. 2.2 показывает, что не все процессы системы менеджмента качества можно признать удовлетворительными.

Так, организация не регулярно проводит анализ мнений и предпочтений потребителя, не повышает результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также/или анализа со стороны руководства, не предпринимает действия, чтобы устранить причину несоответствия для предупреждения их повторного возникновения.

 

 

2.3 Оценка результативности аудита качества в ООО «Адидас»

 

Руководители и специалисты в области менеджмента качества не подвергают сомнению значение внутреннего аудита для функционирования и совершенствования системы менеджмента качества (СМК). Но в связи с переходом на новую версию стандартов ИСО серии 9000 исключительную актуальность приобретает процедура оценивания результативности процесса внутреннего аудита по установленным критериям. Оценка этого процесса по степени выполнения плана аудитов или числу выявленных несоответствий не может характеризовать его результативность. Очевидно, что отсутствует прямая связь между числом аудитов и функционированием СМК, поскольку, чем меньше будет запланировано аудитов, тем легче выполнить план и формально отчитаться о фиктивной результативности этого процесса.

Если в качестве критерия принять число выявленных несоответствий, то это противоречит практике, свидетельствующей, что, чем больше времени функционирует система, тем меньше выявляется несоответствий. Поэтому и этот критерий нельзя признать объективным.

По-нашему мнению, результативность процесса внутреннего аудита определяется его организацией, в основу которой должны быть положены следующие принципы:

-  переходить от простого к сложному;

-  не ограничивать искусственно время аудита;

-  обеспечивать материальное и моральное поощрения аудиторов;

-  поддерживать квалификацию аудиторов.

 Первый принцип реализуется последовательным переходом от аудита одного документа в одном подразделении к аудиту процесса и затем к комплексному аудиту, когда проверке подвергаются все документы СМК: управленческие (положение о подразделении и должностные инструкции) и другие, действующие в конкретном подразделении.

К сожалению, этот принцип очень часто нарушается. Это объясняется желанием высшего руководства как можно скорее ощутить результаты функционирования СМК, а представителя руководства по СМК - доказать правильность принятого решения о разработке системы на основе требований МС ИСО 9001 и показать первый результат ее внедрения.

Но в стремлении к быстрому результату допускается немало ошибок, в первую очередь связанных с недооценкой внутреннего аудита как профессиональной деятельности, требующей не только определенных знаний, но и практического опыта. Такой опыт можно приобрести только при переходе от простого к сложному. При этом приобретение и накопление данного опыта достигается путем использования опросных листов при проведении аудита одного документа в одном подразделении [1].

Опросный лист составляет аудитор в соответствии с планом внутреннего аудита, в котором указывается область проверки. Структура опросного листа включает общие и специальные вопросы. Общие вопросы относятся к управлению документацией в проверяемом подразделении. Опросный лист, включающий специальные вопросы, составляется по соответствующим разделам и пунктам проверяемого документа. При этом вопросы, сформулированные аудитором, должны быть лаконичными, четкими, недвусмысленными и понятными тем, кто на них должен отвечать.

Для реализации второго принципа необходимо при планировании аудитов учитывать их сложность и согласовывать сроки проведения со специалистами, назначенными главными аудиторами.

Стремление, особенно в первый период внедрения и функционирования СМК, охватить аудитом максимальное число объектов приводит к неоправданному сокращению времени его проведения. Это, в свою очередь, невольно толкает аудиторов, к тому же не имеющих еще достаточного опыта, на формальный, поверхностный подход к проведению аудита. Допущенные при этом ошибки впоследствии очень трудно исправить.

Здесь нужно сделать небольшое отступление. Дело в том, что отсутствует единство в понимании процедур создания и функционирования СМК. По нашему мнению, начальным моментом внедрения (или точкой отсчета) следует считать введение в действие первого документа, а функционирования - проведение первого аудита.

Высшее руководство обычно считает ненужным поощрять аудиторов, особенно в начальный период внедрения СМК. Позиция руководства в известной мере оправданна: перспективы функционирования СМК еще не очевидны, а выплачивать надо вполне ощутимые суммы. Однако решение о материальном поощрении аудиторов, независимо от размера премирования к моменту проведения первых аудитов, свидетельствует, во-первых, о позитивном отношении руководства к СМК, а во-вторых, оказывает большое психологическое влияние на внутренних аудиторов, показывая, какое значение руководство придает этому процессу.

ООО «Адидас» введено материальное поощрение внутренних аудиторов, которое дифференцируется в зависимости от сложности аудита и квалификации аудитора: наименьшая сумма выплачивается при проведении аудита одного документа в одном подразделении, а максимальная - при проведении комплексного аудита.

Обеспечение квалификации аудиторов достигается периодическим обучением, проведением специальных совещаний по обмену опытом и их периодической аттестацией. Аттестация проводится один раз в два года в соответствии с требованием специальной инструкции. За прошедшие годы было проведено две аттестации.

Изложенные принципы реализованы в ООО «Адидас».

В 2007 г. система менеджмента качества ООО «Адидас» была сертифицирована на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Успешная сертификация системы была достигнута благодаря работе службы внутреннего аудита, деятельность которой строилась на совмещении аудиторами выполнения своей основной работы с подготовкой и проведением аудитов.

В 2007 г. аудит проводился только по отдельным документам, охватывая большинство действующих документов, с использованием опросных листов. Такие аудиты не только позволили аудиторам приобрести практический опыт, но и доработать документацию и привести деятельность структурных подразделений фирмы в соответствие с установленными требованиями.

Начиная с 2008 г. совершенствование аудита проводилось путем перехода от проверки отдельных документов в подразделении к аудиту элементов (процессов) системы качества и комплексным аудитам структурных подразделений фирмы.

Динамика проведения внутренних аудитов приведена в табл. 2.3.

Таблица 2.3 - Динамика проведения внутренних аудитов в ООО «Адидас»

Год	Общее число аудитов	Аудиты
		СТП	комплексные	Процессов (элементов)
2008	12	12
2009	5	2	2	1
2010	7	3	2	2

 

 

Данные значения табл. 2.3 дают наглядное представление об изменении организации внутренних аудитов путем постепенного перехода к аудиту процессов и комплексным аудитам. Наибольшее число аудитов проводилось в 2008 г. на этапе внедрения системы. В 2009-2010 гг. на фирме проводилась работа по переходу на новую версию стандартов ИСО серии 9000. В этот период было проведено большое число аудитов, в том числе по проверке отдельных документов. Это связано с существенным изменением документов СМК для реализации принципа процессного подхода. Так, во все стандарты предприятия были введены разделы по описанию характеристик процессов, взаимосвязей данного процесса с другими процессами, а также раздел «Оценивание результативности процесса». Поэтому перед внутренними аудиторами стояла сложная задача не только проверить выполнение требований, но и оценить правильность всех характеристик процесса, и в первую очередь, критерии результативности. Для выполнения новых задач была организована и проведена переподготовка аудиторов.

Обобщение результатов аудитов (табл. 2.4) показывает неуклонное снижение числа выявленных несоответствий, позволяя обнаружить определенные закономерности.

Таблица 2.4 - Обобщение результатов аудитов

Год	Общее число несоответствий	Несоответствия
		документов	процессов (элементов)	комплексных
2008	35	35
2009	25	8	9	8
2010	15	7	2	6