Внутренний аудит, как механизм улучшений в системе менеджмента качества

Стандарт требует как аудита качества, так и анализа общей эффективности системы со стороны руководства. Проведение аудита позволяет получить результаты и возможность продемонстрировать их эффективность. Отчеты об аудитах и корректирующих действиях должны быть доступны аудиторам/проверяющим, что является доказательством решительности компании развивать и поддерживать хорошую систему менеджмента качества.

Одной из основных проблем аудита является обеспечение уверенности в том, что аудитор не рассматривает аудит как занятие, направленное на критику работы проверяемого. Поэтому в самом начале должно быть ясно, что аудит не направлен на то, чтобы поймать человека за руку и искоренить его ошибки. Нет намерения распределить вину за «ошибки». Это аудит системы, а не аудит человека, но поскольку организации состоят из людей, а СМК является одной из социальных систем, то при проведении аудита учитывается человеческий фактор.

Как руководство, так и заказчик требуют гарантии (доверия), что предлагаемые продукция и услуги отвечают заявленным требованиям. Доверие идет от объективных данных, полученных через аудиты и показывающих, что все виды деятельности проводятся в соответствии с запланированными мероприятиями, а мероприятия пригодны и адекватны цели. Аудиторские отчеты независимы от позиции руководства, следовательно, они обеспечивают независимый «моментальный снимок» системы менеджмента.

Для лучшего понимания цели и задачи проведения аудита разделены на пять отдельных элементов, каждый из которых фундаментально важен для правильного руководства и управления любой организацией [1 , c. 3 ]:

1. Обеспечить соответствие системе менеджмента или стандарту.

2. Дать уверенность руководству.

3. Дать уверенность потребителю.

4. Отслеживание бизнес-процессов.

5. Обратная связь для корректирующего воздействия.

Итак, аудит – это комплекс, включающий сбор информации для проведения независимой оценки на основе признанного стандарта качества с целью общего улучшения системы менеджмента, увязанное с целями бизнеса. Проведение аудитов – это не только критический аспект соответствия СМК, оно также обеспечивает максимальное использование преимуществ внедрения ГОСТ Р ИСО 9001–2001.

1.2 Принципы аудита качества и методология проведения аудитов

При аудите действующей системы на предприятии проверяется соблюдение 8 принципов управления качеством, которые выделил 176 Комитет ISO:

1. Ориентация на потребителя

- Понимание существующих потребностей потребителя

- Понимание будущих потребностей потребителя

- Удовлетворение требований потребителя

- Стремление превысить ожидания потребителя

2. Лидерство

- Единство цели и направления организации

- Установление соответствующей внутренней среды в организации

3. Вовлечение персонала

- Полное развитие способностей

- Использование способностей с максимальной пользой

4. Процессный подход

- Управление ресурсами как процессом

- Более эффективное достижение желаемых результатов

5. Системный подход к управлению

- Определение

- Понимание

- Управление взаимосвязанными процессами системы для результативного и эффективного достижения целей

6. Постоянное улучшение

- Улучшение как постоянная цель

7. Принятие решений на основании фактов

- Анализ данных и информации с точки зрения логики

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиком

- Создание ценностей через взаимовыгодные и взаимозависимые отношения.

Эти принципы регламентированы МС ISO 9000:2000 [17;c.99].

Кроме того, при аудите действующей системы качества проверяется соблюдение на предприятии принципов Деминга:

1. Любую деятельность можно и нужно рассматривать как технологический процесс, а следовательно её можно улучшать.

2. Постоянной целью предприятия должно быть улучшение качества продукции. (Над качеством нельзя работать эпизодически).

3. На предприятии необходимо применить новую философию, состоящую в абсолютной недопустимости брака.

4. Исключить зависимость от массового контроля качества. (Не должно быть 100 % входного контроля качества).

5. Необходимо прекратить практику закупок, руководствуясь только низкой ценой – нет смысла без качества.

6. Необходимо улучшать каждый процесс, т.е. вся деятельность предприятия (основная и вспомогательная) должна быть представлена в виде процессов. Улучшать – искать проблемы и прогнозировать.

7. На предприятии необходимо учредить новые методы руководства, менеджеры, мастера, контролеры должны выполнять роль учителей, а не судей. Репрессивный метод управления. Кто виноват, что делать. А надо – Что виновато, кто сделает.

8. Необходимо изжить страх в работе подчинённых. Люди не должны бояться сделать ошибки в работе. Наказывать только в случае умышленного зла, в остальных случаях – искать причину.

Человек должен стараться работать в коллективе. Мотивация – важный фактор (зарплата на качество не влияет). Карьера как способ самоуважения, работа – "второй дом", поэтому за неё нужно бороться.

9. Необходимо разрушать барьеры между отделами. Создание команды.

10. Отбросить лозунги, призывы, планы, не подкреплённые ресурсами – финансовыми, техническими.

11. Необходимо исключить количественные нормы как единственный критерий оценки их деятельности. (Человек не может работать хуже специально, нужно искать причину).

12. Необходимо четко устанавливать обязательства, полномочия и права как высшего руководства в области качества, так и других менеджеров, которые могут влиять на систему качества.

13. Качество закладывается в кабинете руководителя.

Лучший подчинённый – это тот, которого видит руководитель когда дает задание и когда его принимает.

Если руководитель видит подчинённого чаще, то это означает:

1. Руководитель неправильно поставил задачу.

2. Недостаток полномочий у подчинённого.

3. Недостаток информации у подчинённого.

4. Подчинённый не может руководить решением поставленной задачи.

В СМК роль руководителя главная.

Руководитель должен понимать, что главное в его работе – не сами деньги, а источник денег, т.е. потребитель, а отношение к потребителю – главное в ISO 9000. Ориентация потребителя – на качество. Генеральный директор должен участвовать в системе, правильно распределять ответственность, права, обязанности.

Для получения наилучших результатов от любого аудита принципиально важными являются подходы и позиция, принятые аудитором. Практика показывает, что это самый важный аспект в проведении аудита. Если не подойти к аудиту под правильным углом зрения, он сам по себе не станет успешным, а взаимоотношения на фирме ухудшатся. Чтобы достичь результатов, проведение аудита должны выполнять лица с определенным статусом, квалификацией и образованием (рис. 1.2).

Рис. 1.2 – Качества аудитора

К этому следует добавить хорошую систему проведения аудита. Желательными элементами такой системы являются:

- заблаговременно документированная программа аудита – достаточно гибкая и совместимая с человеко-часами, имеющимися в распоряжении для работы по проведению аудита и наблюдению за корректирующими действиями(рис. 1.3) [ 1;c.82 ];

- отчет с записью сроков аудита, сути исследования интервьюируемых и результатов наблюдений;

- планы/контрольные листы, составленные в помощь аудитору для систематизации его исследований;

- политика фирмы, заключающаяся в том, чтобы во время аудита присутствовал компетентный руководитель (технический эксперт);

- система контроля выпуска и прохождения отчетов по несоответствиям для обеспечения быстрых ответов от компетентного руководителя;

- формализованная и строгая процедура, применяемая при не выполнении корректирующих действий, о чем докладывается соответственно в более высокие инстанции до тех пор, пока вопрос не будет так или иначе решен;

- процедура организации в проведении своевременных контрольных посещений для подтверждения выполнения согласованных действий и их эффективности;

- отчеты аудитов, представленные и рассмотренные высшим руководством.

Аудит следует проводить в виде беседы, а не как перекрестный допрос или по типу «вопрос-ответ». Если возможно, то вопросы по системе и соответствующим процедурам лучше естественно вводить в общий разговор. В таком случае проверяемый не почувствует, что ему что-то угрожает, и будет отвечать в открытой дружелюбной манере. Аудитор должен следить за построением своих вопросов, которые бы не требовали однозначных ответов типа «да» или «нет», а лучше всего – требовали объяснений. Вопросы не должны подводить проверяемого к определенному ответу или быть наводящими.

Рис. 1.3 – Подход к аудиту качества

Во время аудита качества аудитор проверяет «систему» и «людей». Проверяя «людей», аудитор должен оценить их путем опроса, как точно они следуют документированным процедурам, насколько каждый участник процесса представляет, как, в какой мере его работа влияет на конечное качество продукции (услуги), и знает свое место и роль в бизнес-процессе.

Одновременно аудитор должен оценить, как выполняются в настоящий момент в организации, в подразделении процессы и как ими управляют с учетом требований СМК? А также что, и как организация в целом и ее структурные подразделения и отдельные исполнители делают для реализации политики в области качества? [19;c.54].

Подход аудитора к опросу во время аудита у проверяющего неизбежно должен будет меняться в зависимости от особого отношения проверяемого и его образа мыслей. Некоторые проверяемые доброжелательны и готовы оказать помощь и с ними легко вести дело. Они относятся к людям, которые понимают, что представляет собой система, и знают, что она нужна для блага фирмы и, в конечном итоге, для них самих. С другой стороны, аудитор может столкнуться с такими лицами (зачастую при внутренних аудитах), которые не верят в систему, думают, что она – это пустая трата времени. Для таких людей потребуется все искусство аудитора, который, по возможности, должен достигнуть не только позитивного результата от аудита, но также добиться результата и убедить проверяемого в ценности системы.

К аудиту надо подходить с позитивной точки зрения, и многое зависит от принятия правильного подхода к аудиту, поэтому важно поработать над ним с целью достижения наилучших результатов.

2. Организация проведения аудита качества предприятия ООО «Адидас»

2.1 Краткая характеристика функционирования системы менеджмента качества предприятия

Объект исследования курсовой работы – ООО «Адидас».

Форма собственности – частная.

Общество является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от имени приобретать и осуществлять имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своих акционеров.

В соответствии с уставом, основной целью организации является получение прибыли.

Уставом Организации определен следующий вид деятельности:

                                          коммерческая и посредническая деятельность, организация розничной  и оптовой торговли спортивными товарами и одеждой, товаров народного потребления;

Показатели финансово-экономической деятельности ООО «Адидас» представлены в табл. 2.1.

Таблица 2.1 - Показатели финансово-экономической деятельности ООО «Адидас»