Управління виробничою інфраструктурою підприємства готельного господарства

Мінімальний список послуг, які повинні надавати засоби розміщення: цілодобовий прийом, щоденне прибирання кімнат і санвузлів(окрім гуртожитків,  робочих таборів, гірських притулків тощо), заміна білизни(не рідше ніж раз на п’ять днів), рушників(раз на три дні), відправлення і прийом пошти, охорона цінностей і багажу, медична допомога й туристична інформація.

“Послуги туристичні. Класифікація готелів ”  класифікує готелі на категорії(тобто “ зірки ”) відповідно до матеріально-технічного устаткування наданих послуг та кваліфікації персоналу. Категоризація чи присвоєння зірок є необов’язковим. Обов’язковим є лише сертифікація на безпеку. З прийняттям нової редакції закону “про туризм” кількість сертифікованих готелів зросла – адже тур фірми відповідно до нового закону, мають право вести справу лише із сертифікованими засобами розміщення.

Послуги, які ми маємо право отримувати в готелі різної категорії

Під’їздні шляхи: автостоянка має розташовуватись на відстані не більш 400м для одно -,  дво -  і тризіркових готелів. Чотиризіркові та п’ятизіркові колеги їх повинні мати власну стоянку. Кількість паркувальних місць у першому випадку – не менше 20% від кількості номерів, у другому - не менше 25%.

На дзвінок з рецепції можна очікувати у будь-якому готелі, а ось на телефон у номері починаючи з рівня “трьох зірок”. Телефони з виходом на міжнародну лінію мають бути у всіх чотири, п’ятизіркових готелях. Останні також припускають наявність телефону в кожній кімнаті в багатокімнатних номерах, а гості п’ятизіркових багатокімнатних апартаментів зможуть зателефонувати навіть з ванної.

Такі поняття як три, чотиримісні(і більше) номери можна застосовувати лише до одно, двозіркових готелів. У їх три -, чотири -, п’ятизіркових “побратимах” усі номери або одно -, або двомісні.

Кількість номерів із повним санвузлом  в однозіркових готелях має бути не менше 25%, у двозіркових не менше – 50%, в інших – 100%. У нових готелях не залежно від категорії номерів без “зручностей” бути не може.

Кондиціонування та підтримку постійної температури (18 – 22) і вологості (45 – 60%) зобов’язані забезпечувати лише чотири -, п’ятизіркові готелі. На загальне освітлення і світильник біля ліжка можуть розраховувати готелі будь-якої категорії. У нових і реконструйованих готелях рівня чотирьох - п’яти зірок біля узголів’я має бути також дистанційне управління загального освітлення. Телевізор у номері має бути у всіх готелях рівня трьох зірок і вище.

Від категорії готелю залежить і розмір ліжок. Так односпальне ложе в одно-, двозіркових готелях має бути 80×190см. У готелях вищої категорії – не менше 90×200см. Дитяче чи розкладне ліжко (на прохання) має видаватися в будь-якому готелі не залежно від категорії. На обов’язків фен у номері мають розраховувати лише чотири-, п’ятизіркові пожильці, на халат і капці - тільки гості п’ятизіркових готелів.

Для рівня трьох зірок і вище обов’язків універсальний зал для проведення культурних, ділових заходів з аудіо- та відеоапаратурою. А ось бізнес-центр з копіювальною технікою і підключенням до Інтернету комп’ютерами обов’язковий лише в чотири-, п’ятизіркових готелях.

Плавальний басейн, сауна, тренажерний зал, солярій, масажна, спортивний зал… Увесь цей набір повністю зустрічається далеко не у всіх готелях, але щоб було право претендувати на три-пять зірок, готель повинний мати як мінімум два об’єкти з вище перелічених. Плавальний басейн обов’язковий лише для п’ятизіркових готелів.

Щоденне прибирання і заправляння ліжок має здійснюватися в усіх готелях не залежно від їхньої категорії. В три-, п’ятизіркових готелях білизна і рушники змінюються щодня(або за бажанням гостя), в готелях класом нижче – раз на три дні.

На прання особистих речей можуть розраховувати пожильці всіх категоризованих готелів. Єдина відмінність – час повернення речей: для одно-тризіркових цей термін становить 24 години, для чотири-, п’ятизіркових – 12 годин. В останніх прасування можна передоручити обслуговуючому персоналу(працюють і у вихідні), одно-тризіркові зобов’язані надати пожильцю дошку і праску.

У готелях рівня три-пять зірок може бути і хімчистка. Добрий ремонт одягу, відповідно до стандартів, виконується у всіх готелях. У чотири-, п’ятизіркових взуття чистить персонал, у тризіркових або персонал, або спеціальний автомат. Послугами секретаря, стенографіста, перекладача, посильного можуть скористатися гості чотири-, п’ятизіркових готелів. За бажання в готелях рівня три-пять зірок можуть надати в користування(самостійне або за участі обслуговуючого персоналу) комп’ютери, електронні засоби зв’язку, відео- і аудіо обладнання.

Збереження цінностей у сейфі адміністрації та багажу передбачено у всіх готелях. Обміняти долари-євро можна в тризіркових готелях і вище(у чотири-п’ятизіркових – цілодобове, для тризіркових допускається наявність обмінного пункту чи банкомату на відстані до 100м). Кредитні картки мають приймати в готелях три-пять зірок. Чотири-, п’ятизіркові організовують зустрічі та проводжання в аеропорті чи на вокзалі й допомагають з орендою авто. Бронюванням квитків на транспорт зобов’язані займатися готелі від трьох зірок і вище. Три-, чотири-, п’ятизіркові готелі зобов’язані надавати пожильцям сніданки та туристичні послуги.

У стандартах з’явилося багато нового. Наприклад, усі нові та реконструйовані готелі мають враховувати потреби інвалідів – мінімум один номер в готелі має призначатися для людей з обмеженими можливостями. У стандарті “ Послуги туристичні. Класифікація   готелів ” введено окремий розділ, який стосується загальних вимог з якості устаткування та оснащення готелів різних категорій (штучні чи натуральні оздоблювальні матеріали, меблі, вимоги з дизайну приміщень, до технічного стану санітарного устаткування, якості постільної білизни тощо). Закріплено стандарт і чіткі вимоги до номерного фонду. Крім того, в новому документі відійшли від регламентування площі санвузлів(єдине але – устаткування санвузлів обов’язково має бути функціональним).

У світовій практиці є три варіанти оцінки готелю: на відповідність вимогам стандартів у частині матеріально-технічного оснащення, переліку послуг та кваліфікації персоналу і бальна система – тобто готелю виставляється оцінка за стан, і комплексна система, що включає в себе попередні дві. Нині в Україні проводять оцінку на відповідність мінімальним вимогам до матеріально-технічної бази і послуг готелю. У майбутньому передбачається уведення комплексної оцінки підприємства, тобто введення і бальної системи – як усього будинку, так і номерного фонду готелю. Буде встановлено певну планку і якщо готель до нього “не дотягає”(навіть за іншими показниками вона цілком відповідає вимогам) він не отримає заявлену категорію. За нині існуючою системою перевірці підлягає 10% номерного фонду. Нова передбачає 100% ревізію[6].

У  випадку надання готелями незадовільних послуг туристу можна поскаржитись до органів захисту прав споживачів. У будь-якому на доступному місці мають бути інформаційні матеріали із вказівками, куди слід звернутися. На доступному місці має бути й книга скарг і пропозицій. Її в обов’язковому порядку переглядають під час сертифікації та технічних наглядів.

Характеристика готельних послуг по обслуговуванню туристів

Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств до отримання найвищого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг сприяють розширенню та урізноманітненню готельної діяльності. Поряд з послугами проживання й харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуговування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та інші. При цьому підприємства комунального господарства розширюють послуги не тільки притаманні даній галузі, а й іншим галузям, наприклад, харчовій. Усі підприємства готельного бізнесу являють собою соціальні системи,  всередині яких можна виділити дві складові: виробництво послуг та управління. Ці складові підпорядковані одна одній і перебувають у певних відносинах між собою. Вихідним моментом їхньої взаємодії є цілі функціонування цих організаційних утворень, для досягнення яких система управління впливає на сферу виробництва послуг.

Сутність готельної діяльності полягає в тому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не “готовий продукт”, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази(будівлі, споруди, інвентар), яка виступає основою виробництва та реалізації пропонованих послуг. З урахуванням особливостей обслуговування в готельному господарстві, де поєднується виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям “надання послуг”. Слід підкреслити, що в процесі цієї діяльності здійснюється продаж і безпосереднє надання послуг.

Готельно-ресторанний бізнес є основною складовою туристичної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього і міжнародного туризму значною мірою пов'язаний з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та розмаїтістю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованим готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів – забезпечують їх житлом і побутовими послугами під час подорожі.

При цьому попит на готельні послуги є нерівномірним, що зумовлюється економічними, демографічними, природо-кліматичними факторами. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця і навіть тижня. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів, щоб оперативно і ефективно реагувати на його коливання. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування гостей передбачає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, регістратора, портьє, носильників, покоївок та інших фахівців. Це значною мірою знижує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід відкриває шляхи до подолання цього протиріччя(наприклад запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій) [2, с.65].

Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна схематично поділити на кілька етапів:

-                      інформація про надання комплексу послуг;

-                      резервування(бронювання) місць;

-                      реалізація послуг;

-                      зустріч і проводи гостей;

-                      обслуговування під час перебування в готелі.

Вказані етапи надання послуг проживання є взаємопов’язаними та взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства. З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоздатності на світовому ринку підприємства готельно-ресторанного бізнесу повинні пропонувати не лише високий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції[8, с.132].

Підприємства готельно-ресторанного бізнесу високої категорії, як правило, мають велику місткість, більш низької – середні або малі за обсягом. Саме тому вони мають різну чисельність управлінського персоналу. Утримання великого апарату управлінців економічно виправдане лише на великих підприємствах. У зв’язку з ліквідацією централізованих управлінських структур, набуттям повної господарської самостійності, розгортанням приватизаційних процесів керівники підприємств змушені самостійно планувати їх подальший розвиток, укладати відповідні господарські угоди, забезпечувати технологічні процеси надання послуг, підбирати кадри і керувати роботою персоналу, щоденно вирішувати безліч непередбачених проблем.

Значно збільшився обсяг управлінської праці, пов’язаної з постачанням, обліком, контролем виконання завдань. Все це потребує високої кваліфікації керівників, їх уміння на високому рівні виконувати будь-які управлінські функції.

Розглянуті особливості менеджерської діяльності підприємств готельно-ресторанного спрямування спонукають їх до об’єднання в асоціації, господарські товариства, де ряд управлінських функцій можна виконувати централізовано.

Послуги, що надаються в готелях можуть підрозділятися на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг відносять послуги проживання та харчування згідно Правил надання готельних послуг.

Без додаткової плати гостям можуть бути надані наступні послуги: виклик швидкої допомоги, користування медичною аптечкою, побудка до певного часу, доставка в номер кореспонденції після її отримання, надання кип’ятку, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам привласненої готелю категорії.

Найбільш поширені: екскурсійне обслуговування, замовлення послуг гідів-перекладачів, організація продажу квитків на всі види транспорту, організація продажу квитків в театри, кіно, цирк, на концерти і т.д., замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів, замовлення місць в ресторанах, покупка і доставка квітів, ремонт взуття, гладження і ремонт одягу, прання і хімчистка одягу, користування сауною, послуги перукарень, буфетів, барів і ресторанів, оренда конференц-залів, послуги бізнес-центру.

При наданні послуг важливою є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях при від’їзді просять заповнити деякі анкети.

Заповнені анкети зазвичай здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі маркетингу і реклами.

Адміністрація готелю аналізує недоліки, виявлені в роботі деяких служб і приймає заходи для їх усунення.

Побутове обслуговування направлене на задоволення потреб гостей, що виникли під час їхнього проживання в готелі.

Система заходів, що забезпечує високий рівень комфорту, задовольняють різноманітні побутові і господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс може бути дуже різним – від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важлива.

Надаючи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно пропонувати на принципі пропозиції, ненав’язуючи послуги.