Управління виробничою інфраструктурою підприємства готельного господарства

    Інші розміщення на індивідуальній основі.

Залежно від конкретного устаткування і особливостей послуг, що надаються, у складі готелів розрізняють готелі широкого профілю, готелі квартирного типу, мотелі, придорожні мотелі, курортні готелі, клуби з проживанням та інші.

Група закладів,  аналогічних готелям, володіє номерним фондом, надає перелік обов’язкових послуг.

Спеціалізовані заклади(з єдиним керівництвом) також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут початковою одиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Окрім надання місця для нічлігу туристам, заклад може здійснювати і інші види діяльності. Прикладами  таких спеціалізованих закладів служать оздоровчі заклади(здравниці, курорти, санаторії, оздоровчі “ ферми” та інші), табори, засоби розміщення в суспільних видах транспорту(в поїзди, судна), в конгрес-центрах.

Функція надання місць для ночівлі в здравницях, санаторіях та  на курортах є не головною. Перш за все, необхідні лікування та профілактика захворюваності природних чинників, що приїжджають із залученням(клімат, море, мінеральна вода ). Матеріальні і духовні впливи на людський організм включають усунення звичних умов праці і відпочинку, збагачення тих, що приїжджають новими враженнями.

До складу інших колективних засобів розміщення входять(з єдиним  управління)  майданчики для кемпінгів,  бухти з малими суднами. Клієнтові надається ночівля і ряд послуг типу інформаційних, торгових, дозвільних.

Туристичні гуртожитки, молодіжні готелі, шкільні та студентські гуртожитки, дома відпочинку для похилих і аналогічні об’єкти соціальної значущості слід також вважати іншими колективними засобами розміщення.

Індивідуальні засоби розміщення надаються за плату, в оренду, безкоштовно.

При класифікації готелів фіксується певний рівень комфорту, технічне оснащення, склад і якість номерного фонду для конкретної категорії готелю.

За даними Міжнародної Готельної Асоціації(МГА), у цей час офіційна система класифікації готелів прийнята в 64 країнах світу, в 11 країнах вона перебуває в стадії розробки , в 58 – готелі не мають єдиної класифікації.

У світі здійснювалися спроби створення єдиної міжнародної класифікації готелів. Готельною Асоціацією разом з Міжнародною Торговельною Палатою й Міжнародним Союзом Офіційних Туристських Організацій був розроблений проект єдиної міжнародної класифікації готелів. Але цей проект не був схвалений національними асоціаціями, членами МГА через різний підхід до оцінки якості устаткування, різниці кліматичних та інших умов. Більшість країн визнали неможливим створення єдиної класифікації, придатної для використання повсюдно в кожній з них.

У цей час у світі діють близько 30 національних систем класифікації готелів(система зірок від 1до5; система букв – A, B, C, D; система “корон” або “ключів”, “діамантів” і т.д.), які можна об’єднати у дві основні групи “Європейський ” тип, в основу якого покладена французька національна система, і бальна оцінка, в основі якої лежить індійська національна система.

За французькою системою готелі класифікують на 5 категорій. Для одержання певної категорії готелі повинні відповідати встановленим вимогам для конкретної категорії: по кількості номерів з певною площею, по наявності ресторану або кафе, стоянки для автомобілів, по наявності різного устаткування(центральне опалення, телефони, водопостачання, ліфти, звукоізоляція), по розмаїтості послуг та кваліфікації службовців.

Французька система заснована на обліку встаткування номерів, окремих елементах комфорту й розмірів загальних приміщень.

Французькі готелі не піддаються прийнятим категоріям, таким як у Європі(2-5 зоряні) або в Америці(бюджет-люкс). Їхня класифікація трохи інша:

2* - готелі з невеликою кількістю номерів розраховані на мінімум зручностей. У номерах душ і туалет, телевізор. Сніданок складається з булочки, кави, джему й масла. Готелі перебувають, як правило, 15-30 хвилин ходьби від історичного центра.

3* - більшість розташовані в центрі. Номери красиво оформлені в традиційному стилі. У кімнатах є всі зручності. Сніданок – булочка, кава, джем, апельсиновий сік, масло, нарізка з сиру, фруктовий салат. Багато хто дорівнюють ці готелі до 4* у Європі.

4*** - всі готелі розташовані зручно в центрі. Номера із класичним декором. У багатьох крім душу, є ванна та фен. У готелях такої категорії на курортах є басейн і сауна. Бари, ресторани, гарні холи й салони. Сніданок – шведський стіл. Додається максимум зусиль щоб клієнт проводив тут якнайбільше часу.

4**Luxe & Palaces – найвища категорія у Франції. Готелі-палаци, готелі-легенди, кожний зі своєю історією, у якій фігурують багато світових знаменитостей. Просторі номери в традиційному французькому стилі, вишуканим декором та всіма зручностями. Гастрономічні ресторани, салони краси, чудовий сервіс[3,ст.131].

Індійська система класифікації включає також 5 категорій “1зірка “ “2 зірки ”, “3 зірки ”, “4 зірки ”, “5 зірок ”, які привласнює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. Комісія може за своїм розсудом дати 15 балів за будь-які, непередбачені кваліфікаційними вимогами додаткові послуги. Для одержання тієї чи іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункті повинна становити не менш як 50% максимальної оцінки.

Наприклад, готель категорії “1 зірка” повинен бути розташований у гарному районі, у споруді придатній для розміщення гостей з усіма необхідними зручностями. Для отримання відповідної категорії слід набрати мінімальну суму балів:

1 зірка – 100 балів;

2 зірки – 150 балів;

3 зірки – 210 балів;

4 зірки – 260 балів;

5 зірок – 290 балів.

Так, наприклад, у США найпоширенішою є класифікація за родом операцій, що здійснюється в готелі, або ж за тим, наскільки обслуговування задовольняє економічні та соціальні потреби туристів. Відповідно до цього готелі підрозділяються на комерційні, мотелі, курортні, і для проведення ділових зустрічей. Окрім того у США готелі класифікують за строком перебування від 1 до 7 днів, для постійного проживання, курортні готелі. У США  єдиної офіційної затвердженої урядом класифікації не існує. Тут,  по комфортабельності готелю діляться на 5 категорій. Вищий статус присуджується двома установами: American Automobile Association(ААА, Автомобільна Асоціація Америки), що ділить готелі по так називаним “діамантах ” Mobile Travel Guide, асоціація пов’язана з організацією поїздок, по системі – “П’ять зірок ”. З більш, ніж 21 тисячі претендентів вищої категорії , п’ятизіркового статусу визнані гідними тільки 35 готелів.Готелі США класифікуються по місцю розташування, за цінами, по типах послуг, які вони пропонують, а також залежно від умов використання.[5, с.121].

Класифікацією готелів і ресторанів у Великобританії займається Автомобільна Асоціація Великобританії. Обов’язкова класифікація включає п’ять категорій “зірок” чорної і червоної квіток.

У Німеччині в рамках класифікації до готельних споруд відносять засоби розміщення, котрі мають не менше 9 місць для розміщення і котрі пропонують не менше двох послуг: ночівля та харчування. Класифікація готелів від 1 до 5 зірок у Німеччині передбачає контроль відповідності послуг в них обов’язковим(їх 22) та додатковим(факультативним) критеріям.

Такі критерії, як зовнішній вигляд споруди, надання додаткових послуг, спортивна та оздоровча інфраструктура, можливості для організації бенкетів, конференцій.

Слід відзначити, що готелі, у яких одномісні номери мають площу менше 6 кв.м, не підлягають класифікації до проведення реконструкції та приведення площ номерів до нормальних вимог. Готелі, яким присвоєні зірки, отримали у Німеччині назви:

1 зірка – Tourist (туристичний);  

2 зірки – Standart (стандартний);

3 зірки – Сomfort (комфортний);

4 зірки – First Class (першого класу);

5 зірок – Luxus (люкс).

В Австрії діє “зіркова” класифікація готельних споруд. Відповідно до неї усі готелі за рівнем комфортності проживання туристів поділяється на п’ять категорій. Ще готелі в Австрії класифікуються за розміром засобів розміщення. Встановлено, що величина споруди впливає на економічні показники її використання. Таким чином, витрати на персонал, витрати на рекламу, оренду, коефіцієнт використання потужностей готелю зростають із збільшенням розміру підприємства готельного бізнесу. Малими вважаються готелі приблизно на 42 місця, з кількістю персоналу – 6 чоловік, річною виручкою 5млн. шилінгів. Група великих підприємств має в середньому майже 110 місць, чисельність персоналу – 42 людини. Річна виручка підприємств цієї групи коливається від 12 до 15млн. шилінгів.

Класифікація готельних споруд у цілому світі проводиться за спеціальними критеріями. Готелі і ресторани перевіряються щорічно й анонімно. Готелям привласнюються “зірки” від 1 до 5 чорних кольорів. Вони характеризують відповідність підприємств єдиним прийнятим у країні стандартам.

Крім чорних зірок, готелям привласнюються додаткові оцінки у відсотках. Відсотки відображають якісну різницю обслуговування в готелях з однаковою кількістю зірок. Цю процентну оцінку виставляє інспектор, ґрунтуючись на своїх особистих враженнях від обслуговування.

Крім “зірок” чорних кольорів використовується й більш престижна класифікація. Готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності й комфорту, привласнюють від 1 до 5 “зірок” червоних кольорів. Така оцінка привласнюється щорічно готелям, визнаними кращими в межах своєї категорії. У цьому випадку процентна оцінка за якість уже не обов’язкова [2].

У номері турист, навчений гірким досвідом, насамперед перевіряє справність кондиціонера, наявність води в кранах. Проте немає причин відноситися до даного рефлексу звисока – це дійсно три стовпи будь-якого комунального господарства. Все інше у разі недостачі, нечистоти чи несправності(білизна, лампочки, ТБ, міні-бар, сейф і ін.) можна замінити, не покидаючи кімнати і не виносячи вже розвішані на плічках наряди. Далі мандрівник піддає ревізії решту всіх наявних в номері зручностей. Тут треба звернути увагу на те, що не включене у вартість проживання. Причому перелік строго індивідуальний: у одному готелі – і міні-бар і доступ в Інтернет безкоштовні, в іншому – навіть за сейф, що знаходиться в номері, необхідно заплатити.

Міні-бар в більшості готелів оплачують додатково (прас-лист, як правило,  викладений поряд).

Проглядання платних телеканалів також річ технічно хитра. По-перше, тому що далеко не завжди безкоштовна демонстрація протягом трьох хвилин уривається пропозицією натиснути на кнопку “Ok” (або набрати певний номер) на знак згоди оплачувати подальший показ. Іноді в довіднику просто перераховані номери платних каналів з їх докладною програмою, а облік часу починається вже з першої хвилини. При цьому оплата може бути по вартості і за нічним тарифом. По-друге, у відсутність дорослих підвищений інтерес до таких каналів проявляють діти. Щоб уберегти їх від зайвої обізнаності і себе від зайвих витрат, можна попросити співробітників на рецепції відразу відключити такі канали.

На наступному етапі освоєння нового життєвого простору настає черга побутових послуг. Частково готелі відносять їх до своїх прямих обов’язків: прибирання номерів, заміна білизни, ранішній підйом, доставка кореспонденції, забезпечення гостей, на їх прохання, медикаментами з готельної аптечки, а також фумігатором, швейним набором, адаптером для підключення до мережі і іншими корисними дрібницями. Такі послуги, як прання, гладження, доставка в номер їжі, напоїв, газет, квітів та інше надають безкоштовно лише деякі клубні готелі de luxe. Проживання в VIP-номері (club rooms) не звільняє від оплати замовленої в номер їжі або чищення речей, проте дає право на обслуговування особистим камердинером. В більшості випадків подібний сервіс підлягає окремій платі  за прейскурантом, викладеним в інформаційну теку готелю (готельний путівник легко виявити на столі кожного номера). Для замовлення в номер їжі чи напоїв потрібно зробити дзвінок в службу room service, заздалегідь ознайомившись з меню в теці. Замовлення на прання, (гладження) традиційно оформляють таким чином: на спеціальних бланках відзначається те, що необхідно привести в порядок, і залишаються речі в особливому пакеті (лежить в шафі або комоді, часто має напис laundry). Терміновість прання(гладження) слід зазначити в особливій графі бланка. В номер можна також запросити лікаря, няню та інших працівників сфери послуг. Не дивлячись на те, що послуги лікаря і няні надає будь-який готель, лише у небагатьох є такі штатні одиниці. Більшість з них зв’язується з фахівцями в міру необхідності. І якщо послуги нянь підпорядковані жорсткому тарифу, то підсумкова вартість візиту лікаря є непередбачувана. Є тільки одна природна закономірність: чим солідніший готель, тим дорожче і респектабельніше фахівці, послугами яких він вважає за краще користуватися. Відшкодовувати ж витрати на консультацію готельного лікаря через страхову компанію вдається не завжди: страховики вважають за краще самим вибирати партнерів за кордоном.

Навіть скромний міський готель, що надає нічліг не дуже спроможним туристам, робить все, щоб утримати постояльців на своїй території якомога довше: іноді оголошує годину знижок (happy hour) в своєму барі і ставить більярдний стіл.

У розпорядженні готелю є чимало джерел інформації з яких можна отримати первинне уявлення про інфраструктуру готелю: офіційні веб-сайти, щорічні довідники-директорії готельних ланцюгів, туристичні каталоги, брошури, рекламні відеокасети. У знайомства з готелем зсередини існує свій алгоритм. По-перше, стенд на якому розміщують інформацію про програму дня та додаткові послуги, графіки роботи сувенірних служб, рекомендації і застереження. Подібну інформацію оновлюють день за днем. По-друге, в лобі є два співробітники, якими за посадою належить вирішувати проблеми гостей і невпинно відповідати на їх питання: черговий менеджер(duty manager) і асистент (guest relation manager ). Навіть якщо людина не володіє іноземною мовою, а асистент – російською, подолання мовного бар’єру входить в його обов’язки.

1.2. Класифікація готелів на категорії та характеристика готельних послуг

Стандарт “Засоби розміщення. Загальні вимоги” введений в нашій країні вперше. Він регламентує вимоги до матеріально-технічної бази засобів розміщення і наданих ними послуг з урахуванням параметрів, висунутих Всесвітньою туристичною організацією.

Відповідно до нового стандарту, засоби розміщення діляться на колективні та індивідуальні. До перших належать готелі та аналогічні їм засоби розміщення. До других – кімнати, орендовані в сімейних будинках і житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також неосновне особисте житло, яке надають безплатно родичам і знайомим.

Засоби розміщення повинні бути із зручними під’їзними шляхами, необхідними дорожніми знаками і вимощеними пішохідними доріжками. Впорядкованою має бути прилегла територія, освітленою, озелененою, із наявністю урн тощо. Паркування і додатково-інформаційний стенд – обов’язкові.

Неодмінна начинка засобу розміщення –  освітлення (у номерах – природне і штучне, у коридорах – цілодобове ), холодна й гаряча вода ( у районах з перебоями у водопостачанні резервний запас має забезпечувати добу безперебійного постачання), вентиляція(природна чи штучна), телефонний зв'язок, радіо і ліфт(якщо є необхідність). Температура в приміщеннях може коливатися від 18 до 22 градусів [14].

Площа житлової кімнати – не менше восьми квадратних метрів, причому на одну людину має припадати не менше шести квадратних метрів у закладах цілорічного обслуговування і не менше чотирьох із половиною в закладах сезонного обслуговування, для таборів – не менше чотирьох квадратних метрів на людину. Кількість рушників у кімнатах має бути не менше двох на одну людину. Камера схову, місце для прання і сушіння, приміщення “для перегляду передач і інших культурно-масових заходів” у кожному засобі розміщення є обов’язковим. У випадку якщо в тому ж готелі немає їдальні, кімнати доведеться обладнувати кухнею.