Управление конфликтами в организации

НОУ СПО Челябинский юридический колледж

Отделение Экономики, управления и дизайна

Предметно – цикловая комиссия «Менеджмента и маркетинга» 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине «Менеджмент»

Управление  конфликтами в  организации 
 
 
 
 

Студент гр. М-03-08,

факультет «Экономики,   ______________________________ Т.Ю. Шумилова

управления и дизайна»   «__» __________________ 2010 г.    

Преподаватель         ______________________________ Т.В. Алексеева

                                         «__» __________________ 2010 г. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Челябинск

2010

     Оглавление

                       Введение ..……………………….................................................................3

     Глава 1 Теоретические  основы конфликта. Способы их разрешения …………….5

              1.1 Природа конфликта …………………………………………………………5

              1.2 Причины конфликтов ……………………………………………………...10

              1.3 Последствия конфликтов ………………………………………………….14

              1.4 Стили разрешения конфликтов и методы их управления……………….15

     Глава 2 Анализ конфликтной ситуации на примере  НПФК «Металлург» кафе «Премьер» ………………………………..…………………………………………………22

              2.1 Общая характеристика организации ……………………………………..22

              2.2 Диагностика конфликтной ситуации  …………………………………….22

              2.3 Рекомендации и правила бесконфликтного  поведения в НПФК            «Металлург» кафе  «Премьер»……………………………………………………………..30

                    Заключение ………………………………………………………………...35

                    Список использованных источников……………………………………..36 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     История человечества с древних времен до настоящего времени показала, что конфликты неизбежны, существовали, всегда и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей между собой.

     Актуальность  темы исследования обусловлена тем, что конфликты в жизни отдельных  людей и общества в целом играют значительную, чаще негативную роль, вызывая ущерб, непроизводительное расходование сил, ресурсов и др. Для снижения отрицательных последствий конфликтов необходимо уметь правильно выявлять их причины, управлять их протеканием и разрешением, снижать уровень конфликтного противостояния.

     Практическая  значимость исследования заключается в том, что его выводы и рекомендации по формированию рационально разработанной системы управления трудовыми конфликтами позволит в НПФК «Металлург» кафе «Премьер» более эффективно реализовывать свою коммерческую и кадровую политику.

     Цель работы заключается в исследовании особенностей управления трудовыми конфликтами в организации.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:

     - рассмотреть теоретические основы по теме;

     - провести анализ конфликтной ситуации на примере НПФК «Металлург» кафе «Премьер»;

     - дать рекомендации по уменьшению  уровня конфликтности.

     Объект  исследования - трудовые конфликты в организации.

     Предмет исследования - процесс совершенствования управления трудовыми конфликтами в НПФК «Металлург» кафе «Премьер».

     Курсовая  работа осуществлялась на базе НПФК «Металлург»  кафе «Премьер».

     Сочетание теоретического уровня исследования с  решением задач прикладного характера  обусловило выбор комплекса теоретических и эмпирических методов:

     Теоретические методы: а) теоретический анализ использовался для выявления особенностей управления трудовыми конфликтами; б) теоретико-методологический анализ позволил сформулировать исходные позиции исследования; в) понятийно-терминологический анализ применялся для характеристики.

     Эмпирические  методы: а) наблюдение, анкетирование, сравнительно-сопоставительный анализ.

     Структура курсовой работы включает в себя: введение, 2 главы, заключение, список используемой  литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          Глава 1 Теоретические  основы конфликта. Способы их разрешения

          1.1 Природа конфликта

     Когда люди задумываются о конфликте, они  почти всегда ассоциируют его  с агрессией, спорами, угрозами, враждебностью  и войной. В результате, существует мнение, что конфликт — это явление всегда нежелательное и его необходимо, по возможности избегать, предотвращать.  Такое отношение хорошо заметно в трудах авторов, принадлежащих к административной школе, к школе научного управления, которые разделяют концепцию бюрократии по Веберу. Для эффективности организации, в большой степени, эти подходы опирались на определение процедур, задач, правил, на разработку рациональной организационной структуры и взаимодействий должностных лиц. Считается, что эти механизмы, могут устранить условия, которые способствуют появлению конфликта, и должны быть использованы для решения возникающих проблем.

     Конфликт  – процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций. Начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации [1; С.544].

     Принадлежащие к школе «человеческих отношений» [9; С.318], авторы, также считали, что конфликта можно избежать. Они признавали возможность появления противоречий между целями одной личности и целями организации в целом, между полномочиями и возможностями одного лица и   между различными группами руководителей, между линейным и штабным персоналом. Однако они как всегда рассматривали конфликт как признак плохого управления и неэффективной деятельности организации. По их мнению, хорошие взаимоотношения сотрудников и руководителей на предприятии могут предотвратить появление конфликта.

     В настоящее время, современная точка  зрения состоит в том, что даже в организациях с хорошим, эффективным  управлением некоторые  конфликты  возможны и иногда бывают желательными. Конечно же, конфликт не всегда имеет  положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению своих потребностей отдельной личности и достижению целей предприятия полностью. Допустим, работник, который на собрании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, в силу своего характера, вероятно, он снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности, умении слушать и уважении и, вполне возможно, намного уменьшит способность группы работников принимать эффективные, т.е. дающие положительный результат, решения. Члены, работники группы могут принять точку зрения этого спорщика только для того, чтобы избежать, уменьшить степень конфликта и так далее всех, связанных с ним в дальнейшем отрицательных моментов, неприятностей и даже не быть уверенными, что делают правильно. Но во многих подобных ситуациях конфликт помогает увидеть, заметить разнообразие точек зрения, мнений и  дает дополнительную информацию, помогает узнать, выявить большее число альтернатив и проблем. С помощью этого, процесс принятия решений группой  делается более эффективно, а также дает персоналу большую возможность выразить свои мысли, тем самым, удовлетворив личные потребности во власти и в уважении. Также это может привести к наибольшей эффективности выполнения стратегий, планов и проектов, поскольку разговоры и обсуждения различных версий на эти документы проходит до их полного исполнения.

     Таким образом, конфликт может быть функциональным, который ведет к повышению  эффективности в организации, и  дискфункциональным, что приводит к  снижению группового сотрудничества, личной удовлетворенности и эффективности данного предприятия. В основном, роль конфликта полностью зависит от того, насколько хорошо и эффективно им управляют. Но чтобы управлять конфликтом, необходимо понять причину возникновения конфликтной ситуации.

     Конфликтная ситуация – развитие конфликта в конкретный временной период [1; С.544].

     Существуют  четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой  и межгрупповой конфликт.

     Внутриличностный конфликт. Данному определению выше, этот тип конфликта совсем не  соответствует. Но, его дисфункциональные потенциальные последствия похожи на  последствия других типов. Он может принимать разные формы. Вот одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, это когда к одному человеку высказывают противоречивые требования по поводу, каким должен быть результат его работы. Пример, директор парфюмерного магазина, отдела требует, чтобы продавец все время был на своем месте и говорил покупателям информацию о данном товаре. Спустя какое - то время директор выскажет свое недовольство, и основано оно будет тем, что продавец очень большое время тратит на покупателей и слишком мало времени на пополнением товара в магазин. Продавец, в это время, воспримет, что делать и не делать - как несовместимые указания. Похожая ситуация может возникнуть если, «заведующему производственного подразделения, начальник дал указание увеличивать выпуск продукции, а заведующий по качеству настаивал улучшении качества продукции, т.е. замедления производственного процесса» [8; С.109]. Эти два примера дают нам понять о том, что одному работнику давали противоречивые задания, требующие взаимоисключающих результатов. В одном случае конфликт возник в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному человеку. В другом, причиной конфликта, было нарушение принципа одного начальника. Внутриличностный конфликт, также может произойти в результате того, если производственные требования не схожи с личными ценностями, потребностями. Пример, мужчина - руководитель большую часть своего времени проводил на работе, и это стало очень плохо сказываться на его семейных отношениях. Он решил провести грядущие выходные в кругу семьи, но в конце рабочего дня к нему в кабинет вбегает директор с какой - то очень важной проблемой, утверждая, чтобы она была решена в выходные дни. Допустим, работник, занимающийся продажей какой - то продукцией, разглядывает взятку, как отрицательный поступок взаимодействия, но начальник настаивает на то, что продажа должна произойти в любом случае. Многое количество организаций, где начальство против перевода в другой город, в другую организацию, даже если там хорошая заработная плата. Также, внутриличностный конфликт может являться при рабочей перегрузки, недогрузки. Показавшие исследования, дают нам понять, что внутриличностный конфликт тесно связан с малой степенью удовлетворенности работой и малой уверенностью в себе, организации и со стрессом.

     Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях проявляется по - разному. Более часто это сражение руководителей за рабочую силу, капитал, время одобрения проекта, ограниченные ресурсы, время использования оборудования. Так как, ресурсы ограничены, каждый руководитель думает, что именно ему их должен выделить начальник. Допустим, что два дизайнера работают над одним проектом, но у них совершенно разные задумки его показа. Каждый из этих двух человек будет убеждать начальника принять его точку зрения, его задумку. Похожим, но более медленным будет развиваться конфликт между двумя кандидатами на повышение, на одну должность.

     Также, межличностный конфликт может проявляться  как столкновение личностей. Люди с разными взглядами, чертами характера, ценностями не  смогут общаться, находиться друг с другом. Абсолютно всегда, цели и взгляды этих людей не совпадают ни в чем.

     Конфликт  между личностью и группой. Хоторнский эксперимент, что производственные группы устанавливают свои выработки и нормы поведения. Абсолютно все должны их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой, тем самым, удовлетворив свои социальные потребности. Но, если ожидания группы находятся в противоречии с личности, возникает конфликт. Допустим, работник хочет получить заработную плату больше, то перевыполняя нормы и делая сверхурочную работу, но группа думает, что эта старательность - отрицательное поведение.

     Между отдельной личностью и группой  может возникнуть конфликт, если эта  личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Пример, говоря на совещании об увеличения объема продаж, многие будут считать, что этого можно добиться, если уменьшить цену, но единственный человек будет полностью убежден в обратном, располагая, что это приведет к значительному уменьшению дохода, и к отрицательному мнению о продукции, думая, что качество товара намного хуже, чем у конкурентов. Но этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может желать только хорошее своей организации, но его можно рассчитывать, как очаг конфликта, ведь его мнение полностью отличается от мнения группы. Похожий конфликт, возникает из - за должностных обязанностей начальника: между соблюдением правил и процедур организации и необходимостью обеспечивать соответствующую производительность. Дисциплинарные меры, принимаемые начальством, могут стать не хорошей мерой для сотрудников. Изменение отношения в отрицательную сторону у подчиненных к директору, например уменьшение производительности труда - это ответный удар.