Управление качеством в малом и среднем бизнесе на примере ООО «Нижегородский завод «Старт»

       Чаще  всего неэффективность СМК обусловлена  недостаточной поддержкой руководителей, связанной с некомпетентностью в этих вопросах организаторов предприятий малого бизнеса. Кроме того, небольшая численность персонала на предприятиях малого бизнеса не всегда позволяет создавать функциональные структуры управления организацией, в том числе качеством, а СМК в первую очередь предполагает наличие комплекса внутреннего устройства организации и распределение ответственности и полномочий между отдельными функциональными структурными подразделениями. На малых предприятиях для реализации требований стандартов ИСО серии 9000 приходится распределять функции между небольшим числом подразделений или сотрудников. А эта задача может оказаться не из простых, когда необходимо искать компромисс при столкновении интересов сотрудников и выполняемых ими функций.

       СМК, разработанные с привлечением консультантов, имеют квалифицированно разработанные документы системы, но реальную разработку должны осуществлять собственные специалисты, хорошо знающие процессы и особенности взаимодействия подразделений и персонала внутри организации. В качестве первого шага при организации СМК на малом предприятии можно рекомендовать обучение персонала современным методам управления качеством. Сложность состоит в том, что учиться нужно всем - и руководителям и рабочим. И программы обучения для каждой категории сотрудников должны быть свои. На наш взгляд, обучение управлению качеством в организации должно начинаться с руководителей высшего звена. Без главенствующей роли со стороны руководства организации работа по созданию эффективной СМК не будет иметь успеха. Степень личного участия первых лиц может быть различной: контроль за ходом реализации намеченных мероприятий по всему комплексу работ; регулярное рассмотрение на совещаниях, заслушивание отчетов ответственных за процессы и процедуры; непосредственное участие в разрешении спорных ситуаций и т.д..

       Еще одним важным этапом является анализ существующей документации на ее адекватность СМК. Важно избежать бюрократизации и усложнения СМК. В соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 в  комплекте документов СМК обязательным является Руководство по качеству. Для малой организации целесообразно дать в Руководстве полное описание СМК, включая все требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001 документированные процедуры. В организациях малого и среднего бизнеса данные процедуры могут быть несложными, и их описание занимает небольшой объем, поэтому их можно сделать составной частью Руководства по качеству или объединить в один или несколько документов. При разработке и внедрении другой регламентирующей и регистрационно-учетной документации целесообразно соблюдать следующий принцип: если процедура важна, и ее необходимо строго выполнять в соответствии с установленным порядком, то она должна быть документирована.

       Для небольших организаций цели в  области качества являются важнейшим инструментом СМК. Малым предприятиям осуществить декомпозицию целей в области качества гораздо легче, чем большим, здесь перед каждым работником можно поставить свои цели и задачи. Цели в области качества, особенно для предприятий малого бизнеса, должны быть конкретны и детальны, они подлежат пересмотру по мере их достижения.

       Документацию  СМК малой организации целесообразно  вести с использованием компьютерных технологий и режима приоритетного  доступа к документам для руководителей  разного уровня. Несложная структура управления позволяет вносить актуальные изменения в действующую документацию и очищать файлы от устаревших документов (формулировок) путем архивирования наиболее важных из них.

       При документировании процессов в малых  и средних организациях для упрощения управления ими удобно использовать различные наглядные формы представления информации: рисунки, схемы, алгоритмы. Часто для малой организации, приобретающей сырье и комплектующие на крупных предприятиях, некоторые проблемы вызывает процесс закупок. Объем закупки, измеряемый единицами или долями процента от общего выпуска продукции поставщика-гиганта, не позволяет организации практически повлиять на ее качество. СМК предусматривает рассмотрение разных вариантов поставок и выбор поставщиков. При этом можно найти подходящего партнера-поставщика, обслуживающего нескольких клиентов и формирующего крупный заказ, который несет ответственность за выполнение условий заказа и может добиться повышения качества закупок.

       Новая версия МС ИСО серии 9000 указывает на необходимость использования статистических методов на всех стадиях создания и управления продукцией, что стимулирует повышение качества продукции и рост прибыли, способствуя развитию организации. Однако малые и средние организации чаще всего применяют статистические методы только для контроля качества продукции, весьма редко используя их в проектировании, управлении запасами, планировании и управлении производством, маркетинговых исследованиях и т.д. Необходимо учитывать, что статистические методы вполне могут быть освоены персоналом, причем и практическое, и теоретическое обучение этим методам не сопряжено с большими трудностями, нужны лишь толковые специально разработанные методики для предприятий малого бизнеса.

       Малые предприятия имеют и свои преимущества, например - более простая организация маркетинговой деятельности. Малая организация быстрее реагирует на новые вкусы потребителей и может скорее приобрести новых клиентов и удержать тех, кто уже пользуется ее продукцией, за счет повышения эффективности работы с ними.

       Результаты  исследования показывают, что, несмотря на наличие ряда проблем и ограниченность ресурсов, при правильной организации  и четком планировании всех процессов  результаты внедрения СМК оправдывают  финансовые затраты и ожидания руководства, коллектива, владельцев и инвесторов. Это достигается за счет повышения удовлетворенности потребителей, более эффективной координации работы, достижения и поддержания соответствующего уровня качества производимой продукции или предоставляемых услуг, а также улучшения деятельности организации в целом. 

       1.3. Особенности систем управления качеством на предприятиях малого и среднего бизнеса

       Менеджмент малых организаций вообще и менеджмент качества в частности имеют свои особенности. Для содействия развитию малого предпринимательства очень важно определить эти особенности, найти примеры успешного менеджмента качества на таких предприятиях и по возможности ознакомить с ними других.

       Начинать  разговор об особенностях малых и средних организаций надо, конечно же, с «человеческого фактора». Коллектив малого и среднего предприятия, как правило, более сплочен, часто связан неформальными узами, в большей степени мотивирован для успеха (в случае неудачи помощи ждать неоткуда). При небольшом числе работающих меньше потребности в документировании процессов — правила работы можно обговорить в непосредственном общении. С одной стороны, так как один человек может выполнять несколько функций, иметь полный набор специалистов нет необходимости, да и накладно.

       С другой — обладать всем набором знаний и умений небольшому коллективу невозможно, поэтому малые организации часто прибегают к аутсорсингу.

       Успешно работающие малые и средние организации начинают развиваться и расширяться, и здесь возникает ряд проблем. Для большой организации прием на работу и включение в работу нескольких десятков человек — рутинная процедура. Для малой организации это может означать двукратное и более увеличение численности, а также полную, весьма болезненную перестройку организационной структуры и приемов работы. Особенностей множество, их перечень можно продолжить.

       Не  случайно Международная организация  по стандартизации (ИСО) в 1996 г. выпустила  Руководство «ИСО 9000 для малого бизнеса», содержащее рекомендации и разъяснения  по требованиям стандарта ИСО 9001 выпуска 1994 г.

       В 2002 г. ИСО совместно с Международным  торговым центром обновили этот документ, основанный уже на стандартах ИСО 9000:2000, и назвали «ИСО 9001 для малого бизнеса. Что делать. Советы от ИСО/ТK 176».

       При организации конкурсов на соискание премий по качеству на основе моделей совершенства и в предлагаемых подходах к самооценке специфика малого и среднего бизнеса учитывается. Kак правило, в рамках таких конкурсов для них выделяются специальные категории и применяется упрощенный состав критериев оценки (Европейская премия по качеству — EFQM1, премия М. Болдриджа в США, премии Правительства Российской Федерации в области качества, Французская премия по качеству и др.).

       Таким образом, методические подходы к  менеджменту качества, учитывающие специфику малых и средних организаций, существуют.

       Один  из современных методов ведения  бизнеса предприятий любого масштаба — это сертификация систем менеджмента  качества (СМK) на соответствие ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001), которая для потребителя является аргументом доверия к предприятию, определенной гарантией получения нужной ему продукции, а для производителя — это уверенность в том, что поставленные перед предприятием цели будут достигнуты и конкурентоспособность будет обеспечена.

       Это — один из побудительных мотивов сертификации. Существенных отличий в сертификации малых предприятий нет. Это заложено в ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001), где указывается, что требования этого стандарта «…предназначены для всех организаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции».

       Условием  для проведения сертификации СМK любой  организации является само ее наличие, документальное оформление и внедрение. При этом все требования к СМK организаций, установленные ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001), должны выполняться всеми организациями с учетом разрешенных п. 1.2 исключений.

       Вместе  с тем формальный подход при сертификации СМK таких предприятий недопустим, поскольку может отвратить бизнес от внедрения разумных способов управления качеством, что в конечном итоге  приведет к непоправимому отставанию от западных конкурентов и потере рынка (тем более — с учетом скорого вступления России в ВТО).

       Перечислим  особенности малого и среднего предприятия, которые важны при проведении работ по сертификации СМK:

       · упрощенная иерархия (схема управления) внутри организации;

       · недостаток специалистов узкого профиля и совмещение функций менеджерами;

       · слабо развитая инфраструктура;

       · ограниченные финансовые возможности.

       Во-первых, упрощенная структурная схема компании (исключающая, как правило, промежуточные звенья типа департаментов, дивизионов, служб и т.п.) предполагает более детальную осведомленность высшего руководства обо всех процессах функционирования фирмы.

       Следовательно, риск потери информации для проведения корректирующих и предупреждающих действий — меньше. Соответственно, часто отпадает необходимость в дополнительном документировании различных процессов и процедур (сверх шести обязательных по стандарту ИСО 9001), а также в дополнительных записях.

       Во-вторых, немногочисленные «многофункциональные» высшие менеджеры малого предприятия (работающие значительно больше, чем предусмотрено стандартной рабочей неделей), зачастую не находят времени для организации внутренних аудитов, анализа данных по качеству, ведения даже минимально необходимых записей. Во многих случаях практикуется чисто формальный подход к этим вопросам. На наш взгляд, проблема здесь связана с недостаточной осведомленностью высшего руководства о возможностях налаженной системы управления качеством. Следовательно, качественное обучение по СМK для менеджеров и руководителей (что, кстати, очень часто игнорируется) может существенным образом облегчить прохождение сертификации.

       В-третьих, здоровое стремление к скорейшему получению  прибыли после начала бизнеса  в сочетании с неуверенностью в его стабильности диктует малым предприятиям разумную стратегию минимизации инфраструктуры: передача сторонним организациям отдельных видов работ, не подлежащих исключению из области сертификации (по п. 1.2 ИСО 9001) практикуется весьма часто.

       Технология  аутсорсинга может распространяться на очень многие процессы: обслуживание оборудования, обеспечение работоспособности  средств измерения, контроль качества продукции, маркетинг, подбор и обучение персонала, проведение внутренних аудитов  и др. Эта особенность иногда не очень приятна для органов по сертификации, так как при аудите получение необходимы данных по процессам, связанных с аутсорсингом, может быть затруднено в силу часто практикуемых «неформальных» связей сертифицируемого предприятия с партнерами, которым передан определенный процесс. В подобных случаях для достижения целей аудита придется приложить дополнительные усилия, чтобы найти возможность получения требуемой информации о переданных процессах.