Сервистік кәсіпорындардың басқару үрдісіндегі шешімдерді таңдау әдістері және ондағы үлгілерді талдау

Т.Рысқұлов атындағы Қазақ Экономикалық Университеті

Әлеуметтік  қызмет және бизнес факультеті

Нарықтық инфрақұрылым кафедрасы

 

 

 

 

Пәні: Сервис менеджменті

 

 

 

 

 

 

 

 

Курстық жұмыс

 

 

Тақырыбы: Сервистік кәсіпорындардың басқару үрдісіндегі шешімдерді таңдау әдістері  және ондағы үлгілерді талдау

 

 

 

 

 

 

  Орындаған: ӘМҚ 303 топ студенті

Жұпарбеков Нұрсұлтан

Тексерген: э.ғ.д., профессор

Байшоланова Қ.С.

 

 

 

 

 

 

 

 

Алматы 2012

	МАЗМҰНЫ
	КІРІСПЕ…………………………………………………………………...
1	БАСҚАРУ ШЕШІМДЕРІН ҚАБЫЛДАУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ…………...................................................................................
1.1	Басқару шешімінің мәні……………………………………………...........
1.2	Басқару шешімдерінің классификациясы…………………………..........
2	ШЕШІМ ҚАБЫЛДАУ ӘДІСТЕРІ ЖӘНЕ МОДЕЛЬДЕРІН ТАЛДАУ..…………….................................................................................
2.1	Шешімді құру және мәселені айқындау…………………………............
2.2	Шешімдерді шығару және қабылдау………………………………..........
2.3	Шешім қабылдаудағы альтернативалар…………………………….........
3	СЕРВИСТІК КӘСІПОРЫНДАРДЫ БАСҚАРУДАҒЫ ШЕШІМДЕРДІ ТАҢДАУ ПРОЦЕСІН ОҢТАЙЛАНДЫРУ.............
3.1	Мәселелерді шешуді тиімді басқару үлгілері............................................
3.2	Басқару шешімдерінің қызмет нəтижесіне əсерін бағалау......................
	ҚОРЫТЫНДЫ.…………………………………………………………..
	ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ……………..................

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КІРІСПЕ

 

Қазіргі таңда сервистік кәсіпорындардың  дамуы менеджердің оптималды  шешімінің қабылдауына және оны жүзеге асыруына байланысты екеніне ешкім күмән келтірмейді.

Түрлі жағдайдаларда менеджердің  шешімін қалай оңтайландыру керек, стратегиялық, тактикалық, оперативтік мәселелерді шешу үшін иерархиялық құрылымның қандай деңгейінде шешім қабылдау керек, басқару үрдісіндегі шешімнің оңтайлы болуын не қамтамасыз етеді, және қандай шешімді оңтайлы деп санау қажет және басқа да мәселелерді сервистік кәсіпорынның менеджері шешуі тиіс.

Мұндай мәселелерді шешу және сервис саласындағы маңыздылығы осы  курстық жұмысымның негізгі өзектілігі болмақ.

Курстық жұмысымның зерттеу пәні басқарудағы  шешім қабылдау үрдісі және ондағы менеджер қызметінің рөлі.

Нақты ситуация үшін басқару шешімін  құрудың тәжірибелік дағдыларын меңгеру курстық жұмысты жазуымның  негізгі мақсаты болып табылады.     

Нəтижелі шешім – коммерциялық кəсіпорынның тіршілік етуінің кепілі. Бұлар басқарудың əрекеттегідей өз бөлімшелерінің жемісті еңбегіне қажет шешімдер шығаруды, ал жаңа бастаған басқарушы шешімнің маңызын тез түсініп, дұрыс шешім қабылдаудың қиын екендігін сезінеді. шешім қабылдау – басқарушының күнделікті жұмысының бөлігі. Профессор Ф. Харисонның айтуы бойынша шешім қабылдау бұл – əр түрлі ұйымның басқаруындағы интегралды бөліп, берілген аумақтағы жауаптылық менеджерді менеджер еместен жəне, ең бастысы, нəтижелі жұмыс атқаратын менеджерді өзінен белсендігі төмен қызметтесінен ерекшелейді.

Профессор Минсбергтің нұсқауы  бойынша, əрбір басқарушының тұлғааралық  қарым-қатынаста, ақпарат алмасуында жəне шешім қабылдауында өзгеше орны бар.

Шешім қабылдау тұрғысында Минсберг басқарушының төрт түрін ашып көрсетті: кəсіпкер, жұмыстағы кемшіліктерді қалпына келтіруші маман, қорларды таратушы жəне келісімге келтіруші маман. Менеджердің жұмыс сипаты өзі тұрған басқару деңгейіне байланысты болғандықтан, түрлі деңгейде қабылданатын шешімдер түрінің өзгешелігі болады.

Шешім қабылдау процесі – альтернативаларды  таңдауында. Бұл негізінде бірнеше  сұраулардың жауабы. Бүгінгі күрделі  əрі шапшаң өзгеретін ұйымдардың өмірінде көптеген альтернативалар  менеджерлердің қоластында сондықтан, адамдар тобының алдына мақсат қойып жəне оған жету үшін көптеген сұрауларға жауап беру қажет. Əрбір басқарушылық қызмет өмірде іске асырылуы тиіс бірнеше жалпы маңызы бар шешімдермен байланысты.

Ұйымдық шешім дегеніміз – əрбір  басқарушының өзіндік қызметіне сəйкес міндеттерді орындауындағы таңдау. Ұйымдық шешімнің мақсаты – ұйым алдына қойылған міндеттердің іске асыруын қамтамасыз ету. Сондықтан, нəтижелі ұйымдық шешім шынымен іске асырылған жəне соңғы мақсаттарға жетуге үлкен үлесін қосқан таңдау болып табылады.

1 БАСҚАРУ ШЕШІМДЕРІН ҚАБЫЛДАУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ

1.1 Басқару шешімінің мәні

 

Басқару қызметі  процесінде шешім қабылдау ең түйінді  мәселе. Шешім қабылдау басқару  процесінің міндетті, қажетті бөлігі. Басшының кез келген әрекеті іс жүзінде белгілі бір шешім қабылдаудан басталады.

Кәсіпорынның  және ондағы бөлімшелер қызметінің нәтижесі басшының дер кезінде шешімді  дұрыс қабылдау қабілетіне, әрі оны  жүзеге асыра білуіне, ал оның жеделдігі  мен дұрыстығы басшының  тәжірибесі мен біліміне байланысты. Егер ол    өндірісті, технологияны және  адамдарды жақсы білетін болса, онда оған шешім  қабылдау қиынға түспейді.

Басшы сонымен қоса деректерді болжамдай білуі, дұрыс қорытынды жасай білуі және соның негізінде жағдайға сәйкес келетін шешім қабылдауы тиіс.Басшы кез келген жағдайда оңтайлы шешім қабылдаудан бас тартпауы керек.

Қабылданған шешім бүкіл ұжымның экономикалық әлеуметтік нәтижелеріне, әрбір жұмыскерге қолайлы немесе қолайсыз әсер етуі мүмкін. Сондықтан да шешім қабылданған адам өзіне үлкен жауапкершілік  жүктейді.

Басқару шешімі термині екі негізгі мәнде  қолдананылады. Бірінші жағдайда ол белгіленген  басқару актісін, қабылданылған  іс - әрекет  жоспарын, қаулы –  қарарларды т.б. екінші жағдайда – проблемалар  мен міндеттер шешімін қабылдаудың және жүзеге асырудың ең қолайлы вариантын білдіреді.

Басқару шешімінің  ең маңызды белгісі, обьекті: өндіріс  немесе басқару жүйесінің өзі  болып саналады.

Шешім  туындаған  проблема болған жағдайда қабылданады. Проблема дегеніміз, жүйенің қажетті (үміт еткен ) және қолданылып жүрген қалпының  арасындағы сипатталатын жағдай. Жалпы әрекеттесетін жүйелерде (басқарушы және басқарылатын) шешім қабылдамаса да болады. Алайда іс жүзінде бұлай болуы мүмкін емес, өйткені өндірісте көптеген ауытқу, теріс ықпал ету жағдайлары (ауа райы жағдайы, техникалық ақаулар, еңбек тәртібінің нашарлығы т.б.) кездесетіндіктен, оны түзету үшін шешім қабылдауға тура келеді.

Басқару  шешімін  қабылдауға жүйелік тұрғыдан қараудың, пайда болған проблемаларды шешудің жүйелігін  сақтаудың зор маңызы бар. Әрбір жаңа шешім алдыңғы  шешімдерді өрістету үшін  қабылдануы, сөйтіп бірыңғай  өндірістік міндеттерді кезең – кезеңімен орындауды қамтамасыз етуі тиіс.

Күрделі өндірістік жағдайда, әсіресе жұмыстың  қауырт кезінде, егер барлық факторларды ескеруге көп уақыт  кететін болса, онда шешім қабылдауды кешіктіріп, жұмыстың орындалуына кедергі жасағаннан гөрі , ең дұрысы тәуекел еткен жөн. Мұның тек жедел шешімге ғана емес, басқа да шешімдерге қатысы бар. Кенженцев былай деп атап көрсетеді: « шектен тыс қол қусырып отырғанша, онша негізделмеген болса да, шешім қабылдаған жөн, өйткені шешімнің  шала тұстарын кейіннен жетілдіруге болады».

Басқару шешімінің  маңызды талаптарының бірі – мақсаткерлік. Шешім ұжымның мақсатын, басты міндеттерін білдіреді, кез келген жұмысты тікелей орындаушыға берілетін тапсырмаларды айқындайды. Ірі шаруашылық шешімдер бірнеше мақсатты айқындайды.

Кез келген шаруашылық шешімі әділ болуы тиіс, яғни шешімді қабылдаған кезде істің нақты жағдайы ескерілуі керек.Сонымен қоса, кез келген  шаруашылық шешімі ғылыми негізделген жөн. Бақару шешімінің жан – жақты болуы, яғни шаруашылық мәселелермен қоса әлеуметтік сипаттағы мәселелер де шешілуі керек.

Кез – келген шешім, ол ауызша, мейлі жазбаша түрде  қабылданса да, дәл нақты, айқын, дәлелді болуы, толық қамтылуы әрі кімге арналғаны дәл көрсетілуі тиіс. Шешімде тапсырыстың мәні, оның көлемі, мерзімі, жүзеге асыру әдісі, сондай – ақ орындауға жауаптылар көрсетілген дұрыс.

 

1.2 Басқару шешімдерінің  классификациясы

 

Басқару шешімдерін жіктеудің теориялық және практикалық  мәні зор. Басқару шешімдерінің табиғаты алуан түрлі.Олардың алуан түрлілігін жүйелеу, реттеу үшін түрліше белгілері  бойынша жіктейді.

Басқару субьектісі бойынша шешімдерді былайша бөлуге болады:

• Әкімшілік шешімі
• Қоғамдық ұйымдар шешімі т.б

Басқару обьектісі бойынша шешімдерді

• Жалпы
• Жекелей
• Күрделі
• Қарапайым деп бөлінеді

Жалпы шешім, әдетте, бүкіл шаруашылықтың мүддесін қозғайды. Жекелей шешімнің  жедел  сипаты болады, бұл көбінесе басқарудың төмеңгі буынына тән.

Ықпал ету  обьектісі бойынша шешімді сыртқы  және ішкі деп бөледі.

Сыртқы шешім халық шаруашылығы өндірісінің ерекшелігін айқындайды, әрі сол шаруашылықтың  жоғарғы ұйымдарымен және органдарымен, сондай – ақ ауыл шаруашылық өнімдерін  өңдейтін кәсіпорындармен  қарым қатынасын  қарастырады.

Уақыт өлшеміне қарай шешімді:

• Перспективалық
• Күнделікті (ағымдағы)
• Жедел

Болашақ шешімнің орындалуына ұзақ (3 – 5 жыл және дан  астам) керек. Мәселен, ірі мал шаруашылық кешендерін салу, кәсіпорынды дамытудың  әлеуметтік – мәдени жоспарлары т.б. перспективалық шешімге жатады. Мұндай мәселелер шешім бағдарламалық сипат алатындықтан, перспективалық жоспарларда көрсетіледі.

Ауыл шаруашылығы  кәсіпорындары үшін күнделікті шешім  көбінесе бір – екі жыл аралығында жүзеге асырылады.

Жедел шешім, әдетте, қысқа уақыт ішінде (бірнеше  апта, күн, ай)жүзеге асырылады.

Басқару шешімі ұйымдастырылуына қарай жекелей алқалы және ұжымдық болып бөлінеді.

Жекелей шешім - бұл басшының ұжыммен, немесе жекелеген  адамдармен  келісімінсіз, әрі ешбір талқылаусыз  жеке өзінің шығарған шешімі. Бұл көбінесе ұсақ – түйек мәселелерді қозғайтын жедел шешім немесе өндірісті дамытудың принципті проблемаларын қозғамайтын шешім. Төтенше жағдайда мұның өзі ерекше  маңызды шешім  болуы мүмкін. Жекелей шешімнің сипаты мен мазмұны басқарудың орталықтану деңгейіне қарай айқындалады.

Алқалы шешім - бұл мамандар тобымен және тиісті басшылармен  (алқа, кеңес т.б.) бірлесіп, ақылдасып отырып жасалатын шешім. Мұндай шешімге әдетте мұқият әзірленеді, әрі онда көптеген  мәселелер қамтылады. Алқалы шешімде әр  түрлі басшылардың жекелей  жауапкершілігіне нұсқан келтірген  жайттар болмауы тиіс.

Ұжымдық шешім  барлық ұйым мүшелерінің жалпы жиналысында  қарастырылып, сонда қабылданады.

Қызметтік мақсатына  орай шешімдерді жоспарлау – экономикалық, технологиялық  қаржы және әкімшілік сипатта бөледі.

А.И.Пригожин «Басқарудың әлеуметтік жағдайлары»  кітабында басқару шешімдерін былайша  жіктейді.

Мұқият айқындалған  типтік шешім, оның мазмұнына басшының  дербес ерекшеліктері әсер етпейді немесе шамалы әсер етеді. Бұған кадр  мәселелері (жұмысқа қабылдау және шығару), агрономикалық, инженерлік және зоотехникалық – малдәрігерлік жұмыстарды ұйымдастыру және т.б.жатады. Мұндай шешімдерді ойластырғанда алдыңғы тәжірибелер міндетті түрде ескеріледі.

Ынталы шешім, яғни онша айқындалмаған шешім, мұнда басшының жекелей үлесі басым болуы мүмкін.

Творчестволық шешім белгілі бір стратегиялық мақсатты және соған жетуді көздейді. Әдетте мұндай шешім ұжымның алдында тұрған күрделі мәселелерді қозғайды. Мұндай шешімнің мысалына кәсіпорындағы ғылыми – техникалық прогресті, оның  әлеуметтік жағдайын дамыту бағдарламалары бойынша шешім әзірлеуге міндетті түрде сол шаруашылықтың жұмыскерлері, оның қоғамдық ұйымдары кеңінен қатыстырылуы тиіс.

Шет ел авторлары ұйымдық шешімдері бағдарланған және бағдарланбаған деп жіктейді.

Нобель лауреаты Г. Сайман шешімді  құрылымдық жағынан түсіндіру үшін компьютерлік технология тілінен алынған  терминді пайдаланды. Бағдарланған шешім  дегеніміз – математикалық теңдеуді шешу барысында қолданылатындай белгілі бір тəрізді іс-əрекеттерді іске асыру қорытындысы.

Əрекеттегідей, мүмкін болатын альтерантивалар  саны шектелген, таңдау ұйымның оның алдына қойған бағыттары шегінде  жасалуы тиіс. Мысалға, аурухана инспекторы медбикелер мен санитарлардың жұмыс графигін құрған кезде аурулар саны мен күтуші қызметкер арасындағы белгілі бір ара-қатынасын талап ететін формулаға сүйенуі мүмкін. Егер аурухана тəртібі бойынша 5 ауруға 1 медбикеден келсе, шешім автоматты түрде қабылданады, – 50 ауруы бар қабатқа 10 медбике болуы керек. Сол сияқты егер қаржы бөлімінің басшысына сол уақытта дəл ненің инвестициялық капиталға кірісті қамтамасыз етіп отырғанына қарай артық ақшаны депозиттік сертификатқа, муниципалитет облигацияларына жəне кəдімгі акцияларға салуды талап етсе, таңдау əр вариантты ғана есептеу нəтижелері мен анықтап жəне ең ыңғайлысы белгіленеді.