Развитие в России рынка CRM систем

     Естественно, с увеличением количества проектов в определенной отрасли специализированные CRM — решения становятся эффективнее.

     Сегодня появился большой интерес к мобильным  приложениям для продаж. Особенно они привлекательны для дистрибьюторских компаний и региональных менеджеров, которые часто работают на выезде. Многие интеграторы отмечают ажиотаж в отношении подобных решений. Оно и понятно: сейчас количество новых партнерских связей многократно возрастает и, соответственно, внедрение мобильных приложений приносит быструю прибыль.[16]

     Еще одна немаловажная деталь: излишняя функциональность CRM даже при качественном внедрении оказывается скорее отрицательным моментом. Ведь избыточный функционал требует существенных затрат на разъяснение конечным пользователям своей внутренней логики и адекватности заложенных идей конечному результату. Поэтому риск возникновения неоправданных затрат на массу дополнительных возможностей, — которые могут и помешать внедрению системы, — оказывается высоким.

     В этом свете вопрос о конкуренции систем местных разработчиков и мировых поставщиков приобретает новую окраску. Эксперты рынка отмечают, что успех отечественных систем определен, прежде всего, сочетанием реально необходимых эффектов при разумных бюджетах и сроках внедрения. С другой стороны, использование отечественных систем ограничивает возможность развития проекта (конечно, если таковая требуется). Применение же систем от западных поставщиков подразумевает активное развитие инструментальных и функциональных возможностей, модернизацию решения на всем этапе его использования, что важно для крупных, активно развивающихся предприятий, но малозначимо для малого и среднего бизнеса.[16] 

2.3 Использование CRM систем руководителями Российских     предприятий на примере компании «Тамбовэнерго»

Какие задачи ставят руководители российских предприятий перед CRM?

Создание  единого источника информации по действующим и потенциальным клиентам. Фиксация всей истории взаимодействия. Автоматизация функций контроля и формирования отчетности. Помощь в личной организации персонала. Создание базы знаний по стандартным проблемам. Создание библиотеки документов. Единый продуктовый каталог. Сохранность клиентской базы. Инструмент для анализа и оптимизации процессов заключения сделок.

      На  интуитивном уровне достоинства стратегии CRM были понятны и очевидны всегда: если клиенты довольны — это хорошо, потому что они больше будут покупать. Однако только с развитием информационных технологий и средств коммуникаций стратегия CRM обрела непосредственный смысл для бизнеса, потому что позволила оценивать и измерять количественно характеристики клиентского обслуживания — удовлетворенность, ценность, потенциал и т.д.

Не осталась в стороне компания «Тамбовэнерго»,Открытое акционерное общество  «Межрегиональная распределительная сетевая компания Центра» создано 17 декабря 2004 года и осуществляет свою деятельность  на территории  площадью 457,7 тысячи квадратных километров с численностью населения  15,35 млн человек. В состав ОАО «МРСК Центра» входят следующие филиалы: «Белгородэнерго», «Брянскэнерго», «Воронежэнерго «Курскэнерго», «Костромаэнерго»,  «Липецкэнерго», «Тверьэнерго», «Смоленскэнерго», «Орёлэнерго», «Тамбовэнерго», «Ярэнерго».

      Открытое  акционерное общество энергетики и  электрификации учреждено в соответствии с Указами Президента от 01 июля 1992 г. N 721 “Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий в Акционерные общества “ и от 15 августа 1992 г. № 923 “ Об организации управления электроэнергетическим комплексом Российской Федерации в условиях приватизации” ОАО “Тамбовэнерго” (с 31.03.08 - филиал ОАО "МРСК Центра") зарегистрировано Администрацией Октябрьского района г. Тамбова 30.12.1992 г.

      В результате реорганизации Общества с 11.01.2005 года основными видами деятельности являются передача и распределение электрической энергии в пределах Тамбовской области и обеспечение централизованным электроснабжением 235349 потребителей расположенных на ее территории. Ежегодный объем передачи электрической энергии населению, предприятиям и организациям составляет около 3-х млрд. кВт.час.

       «МРСК Центра», филалом которой является "Тамбовэнерго", - одна из первых энергосетевых компаний России, которая стала автоматизировать процессы обслуживания клиентов, используя для этого программы на базе SAP CRM. В "МРСК Центра" внедряют платформу SAP CRM Повышение качества обслуживания клиентов ― одна из главных целей деятельности ОАО "МРСК Центра", которая заложена в качестве основного принципа миссии компании: "Применяя инновации, мы делаем наши услуги качественнее и доступнее". "МРСК Центра" является одной из первых энергосетевых компаний России, которая стала автоматизировать процессы обслуживания клиентов, используя для этого программы на базе SAP CRM. "В существующей системе взаимоотношений с клиентами отсутствует механизм идентификации клиента по его обращениям в компанию, ― отмечает Анна Корнейчук, начальник отдела организации клиентского обслуживания ОАО "МРСК Центра". ― Благодаря модулю CRM мы не только храним истории обращений с клиентами, формируя тем самым базу данных, но и сокращаем время взаимодействия при повторных обращениях в нашу компанию. Данная система будет работать в едином информационном пространстве, что позволит максимально быстро реагировать на обращения клиентов уже на начальных этапах её внедрения".[26]

        Технологической основой CRM (Customers Relationship Management ― управление взаимоотношениями с клиентами) стала платформа SAP, которая внедрена в "МРСК Центра" уже более трёх лет. Внедряя систему CRM, компания надеется решить сразу несколько наиболее актуальных задач: автоматизировать учёт и анализ обращений клиентов, которые поступают через многие каналы коммуникации (ЦОК, интернет-приёмная, контакт-центр, электронная почта и др.), улучшить качество и сократить время обслуживания обращений клиентов, начать вести историю взаимоотношений с клиентом. Все очные и заочные обращения клиентов будут регистрироваться в системе CRM. На основе этого формируется клиентская база, хранящая всю историю взаимоотношений с каждым потребителем. Это позволяет планировать деятельность компании на основе анализа клиентской информации. Все звонки, поступающие в контакт-центр, например, о перепаде напряжения, аварийном отключении, позволяют оперативно выявить "узкие" места в сетях и быстро отреагировать на них. CRM также позволит скоординировать работу представителей различных энергокомпаний. В этом году проект по внедрению CRM должен охватить все филиалы ОАО "МРСК Центра". Всё это делается для того, чтобы сделать общение с клиентами эффективным, удобным и прозрачным. Широко внедряя интернет-технологии для предоставления доступа клиенту к информационной системе, позволит ему в режиме реального времени получать достоверную информацию, знать параметры потребляемой электроэнергии, двусторонних расчётов и обязательств. Значимость каждого из этих клиентов для «Тамбовэнерго» очень высока. Клиент должен видеть и чувствовать, что энергокомпания всегда обращена к нему и готова прийти на помощь, предложить новые услуги, быть составной частью его жизни.[23]

     Кроме того создаётся единая информационная среда для всех сотрудников компании, контрагентов, поставщиков, клиентов и для всех заинтересованных сторон, в роли последних могут выступать акционеры или органы власти, общественные организации или СМИ, любые другие стороны, заинтересованные в работе с нами. В этой информационной среде они смогут решать эффективно все общие задачи. Соответственно, в перспективе до 2012 года, поскольку эта программа рассчитана на 5-7 лет, эта среда станет единой, а отдельные проекты будут интегрированы. Системы телекоммуникаций и каналов связи, включая центры обработки и хранения данных, все технологические системы автоматизации, транзакционные компоненты ERP, все интеллектуальные системы, такие как оценка и принятие решений, системы по экспертизе, подготовке информации — все они войдут в одну глобальную информационную среду.[23]

      В Тамбове завершилось обучение менеджеров и администраторов Центров обслуживания клиентов а также специалистов Отдела организации работы с клиентами районов электрических сетей (РЭС) и производственных отделений (ПО) филиала ОАО "МРСК Центра" ― "Тамбовэнерго" по программе "Работа в системе "Управление взаимоотношениями с клиентами" SAP CRM (Customer Relationship Management)", являющейся бизнес-стратегией, направленной на построение устойчивого бизнеса, ядром которой является клиентоориентированный подход.[23]

      На  сегодняшний день обеспечение высокого качества обслуживания потребителей ―  одна из приоритетных задач энергокомпании, и ещё одним шагом к установлению взаимовыгодных отношений с клиентами станет проект "Автоматизация процессов обслуживания клиентов ОАО "МРСК Центра" на базе продукта SAP CRM". Модуль SAP R/3 CRM является усовершенствованной версией, в которой, исходя из предыдущего опыта, были учтены недостатки программы и пожелания пользователей. 
В течение четырёх дней сотрудники "Тамбовэнерго" познакомились с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), схемой обработки обращений потребителей, процессом создания истории взаимоотношений клиентов и компании, что в конечном счёте позволит более чётко планировать бизнес и повышать его устойчивость.[26]

      Данная  программа позволяет полностью  отслеживать обращения потребителей: каким образом и когда поступил вопрос, какой был дан ответ  или какие меры были приняты. Кроме того, доступ к системе возможен не только из филиалов "МРСК Центра", но и непосредственно из центрального аппарата МРСК".

      Ввод  в промышленную эксплуатацию автоматизированной системы обслуживания клиентов на базе модуля CRM SAP R/3 станет ещё одним шагом на пути качественного обслуживания клиентов "Тамбоэнерго".[26]

Экономические эффекты от внедрения CRM .

Как показывают аналитические данные полученные различными исследовательскими компаниями во всем мире, организации, использующие CRM-системы, могут добиться весьма значительных результатов:

снижение операционных и управленческих затрат на 15-25%;

экономия оборотных  средств на 2-5%;

сокращение цикла  реализации продукции на 20-30%;

снижение коммерческих затрат на 25-35%;

уменьшение дебиторской  задолженности на 10-15%. 
 
 

                                            ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. CRM-система позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта. Таким образом, развивающийся российский рынок предоставляет огромное поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами. В ближайшие несколько лет для многих отечественных компаний именно вложения в автоматизацию фронт-офиса, и в частности в CRM, могут стать наиболее выгодными, так как способны принести максимальную отдачу за каждый вложенный рубль.