Наконец, третьей группой заказчиков, которые  готовы покупать "тяжелые" решения  класса SAP, Oracle и т.д. являются крупные  предприятия. Их особенности:

• Нужно комплексное решение
• Готовы перестраивать бизнес процессы по концепцию CRM
• Хотят автоматизировать всю цепочку: маркетинг, продажи, обслуживание
• Требуют интеграции с уже имеющимися КИС
• Готовы платить за консалтинг
• Не чувствительны к цене
• Готовы выдержать долгий цикл внедрения
• Решение о внедрении принимается на верхнем уровне [7]

     ГЛАВА 2   РЫНОК CRM СИСТЕМ В РОССИИ1.

     2.1  Востребованность CRM на рынке России

      В России и странах СНГ в 2000-2001 годах  внедрений CRM-систем практически не было – они стали активно появляться только с 2002 года. А сам термин «CRM» (или BPM) пришел на отечественный рынок еще позже – лишь на рубеже 2003-2004 гг. За прошедшие годы в России были осуществлены сотни успешных проектов по внедрению систем управления уровня корпорации – темпы роста отечественного рынка BPM-систем, естественно, оказались заметно выше общемировых. Но сегодня, в эпоху экономического кризиса, многие тенденции приходится пересматривать. Для ответа на этот вопрос компания Intersoft Lab провела аналитическое исследование российского рынка CRM-систем за 2008 год, в ходе которого были определены показатели развития рынка систем на основе хранилищ данных, предназначенных для согласованного решения комплекса прикладных аналитических и управленческих задач. Следует обратить внимание на тот факт, что в исследовании компании Intersoft Lab не учитывались данные о продуктах-заменителях для бюджетирования, планирования, выпуска отчетности и других прикладных областей CRM – эти инструменты не основаны на хранилищах данных, поэтому они не отвечают мировым стандартам CRM-систем. По результатам исследования, количество новых проектов внедрения СRM-систем в 2008 г. выросло на 31% по сравнению с 2007г., что свидетельствует о рекордном, начиная с 2000 г., сокращении числа новых внедрений.

      Наибольший  годовой прирост рынка CRM был зафиксирован в 2003 г. — 283%. С 2004 г. по 2007 г. рынок развивался стабильно: от 84 до 95% ежегодно. Замедление роста в 2008 г. объясняется влиянием финансового кризиса, который заставил компании сократить ИТ-бюджеты во второй половине 2008 г.

      В результате львиная доля намеченных CRM-проектов была предварительно перенесена на вторую половину 2009 г.

      Тройку  самых распространенных задач, которые  в 2008 г. решали с помощью CRM-систем, составили финансовая консолидация, подготовка регулятивной отчетности, планирование и бюджетирование. Активнее всего BPM-системы в прошедшем году внедряли банки (33,5% новых проектов), предприятия ТЭК (18,8%), промышленность (17,6%), торговые компании (9%), сфера услуг (5,7%). Тройку крупнейших поставщиков CPM-систем по числу заключенных контрактов, по данным исследования, составляют Intersoft Lab (25%), SAP (23%), Oracle (12% без учета проектов Hyperion).

      Российский  рынок BPM в 2009 г. оживился по сравнению с 2008 г., но темпы роста далеки даже от показателей 2007 г. (10,5% - 2008 г. и 22,1% - 2009 г., IDC), Нового всплеска активности внедрений CRM-систем стоит ожидать в 2010-2011 гг.

        Российский рынок CRM-систем находится на этапе, когда необходимость внедрения подобных технологий уже очевидна, но опыта в реализации проектов пока недостаточно. Уровень развития CRM-решений в Европе, США и Канаде существенно выше, чем в России. Вследствие жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг западные компании предъявляют к CRM-системам более серьезные требования, а их отбор со временем становится все менее демократичным. На первое место выходят такие критерии, как удобство использования, простота адаптации к новым требованиям, возможность интеграции с существующими корпоративными системами и работа в системе через web-интерфейс. Все это в скором времени будет актуально и в России — по оценкам экспертов, ежегодный рост отечественного рынка CRM-систем составляет около 100%. Причем в процесс вовлечены компании совершенно разных отраслей: банки, торговые, страховые, а также финансовые, фармацевтические и IT - компании.

2.2  Стоимость CRM на российском рынке

     Совокупная  стоимость владения CRM, как и любого другого сложного программного продукта, складывается из многих составляющих: стоимость лицензий, стоимость услуг по внедрению, стоимость серверного и сетевого оборудования, расходы на обучение. В дальнейшем, после завершения проекта внедрения, к ним может добавиться стоимость работы внутренних специалистов по поддержке системы, стоимость технической поддержки со стороны организации, осуществлявшей внедрение, возможно, еще стоимость обновлений.[18]

     Проще всего оценить стоимость лицензий, но это всего лишь верхушка айсберга. Для этого достаточно внимательно просмотреть прейскурант разработчика. Однако сравнить CRM от разных вендоров даже по этому параметру представляется достаточно затруднительным в связи с тем, что условия лицензирования отличаются весьма значительно. Некоторые производители берут плату только за рабочие места пользователей, другие же взимают отдельную плату и за клиентские лицензии, и за лицензию за серверную часть системы. Лицензии за рабочие места могут отличаться по cвоей стоимости в зависимости от включенного в них функционала. У некоторых вендоров стоимость лицензии зависит от общего количества приобретаемых лицензий. Существует и множество других нюансов, так что в каждом конкретном случае стоимость лицензий надо подсчитывать отдельно.

     Что же касается стоимости внедрения, то ее величину вообще не представляется возможным оценить заочно без детального анализа тех задач, решение которых планируется возложить на CRM-систему, и тех бизнес-процессов, которые приняты в данной компании. Можно лишь очень приблизительно сказать, что она в несколько раз (иногда даже раз в десять) превосходит стоимость лицензий.[18]

     При этом большое значение имеет наличие  у выбранной CRM специализированных отраслевых модулей. Наличие таких  модулей, даже если за них придется доплачивать отдельно, позволит значительно  сэкономить на внедрении, так как  работа программистов ценится весьма высоко. Например, в Москве компании-внедренцы даже сейчас, во время кризиса, исходят из стоимости одного нормочаса работы своих сотрудников от 1200 до 3000 руб. Большие расходы по доводке системы без специализированных модулей будут и в том случае, если брать соответствующих специалистов в свой штат. По данным исследовательского центра портала Superjob.ru, в феврале текущего года средняя зарплата программиста PHP в Москве составляла 50 тыс. рублей. Знатоки других языков программирования и специалисты по конкретным CRM или ERP-системам ценятся еще выше. По сравнению с докризисными временами расценки, конечно, упали, но не более чем на 10%.[18]

     Программное обеспечение можно не только "покупать", но и брать в аренду. Называется это "программное обеспечение  как услуга" (Software as a Service, SaaS) или «программное обеспечение по требованию» (Software on Demand, SoD). При этом разработчик ПО устанавливает его на свои сервера, самостоятельно управляет им и предоставляет клиентам доступ к нему через Интернет. В отличие от традиционной схемы лицензирования, клиентам не требуется инвестировать значительные средства в приобретение ПО, в его установку и настройку. Отпадает и необходимость в приобретении аппаратного обеспечения, требующегося для развертывания нового ПО. Все расходы ограничиваются относительно небольшими периодическими платами. В случае CRM они составляют порядка нескольких десятков долларов в месяц за одно рабочее место[18].

     На  Западе более 70 процентов компаний, покупающих CRM, рассчитывают на увеличение продаж. Они покупают CRM ради комплексной работы с клиентами, персонализации, формализации баз данных, поскольку на определенном уровне развития компания "задыхается" без нормальных информационных систем, без нормальных средств интеграции всех контактов. На последнем месте среди причин покупки называют выделение средств на CRM-системы. Фактором покупки системы является отнюдь не наличие денег, но осознание ее необходимости.[20]

     В России также важной причиной является ожидание увеличения продаж, но, как  это ни парадоксально, более 30 процентов решивших купить систему, делают это только потому, что они слышали о ней, выполняют указание руководства или просто потому, что под новую систему можно выбить новые ассигнования.

     Если  говорить о востребованности CRM на рынке, то можно отметить, что. конкуренция пришла уже и к нам, и подавляющее большинство компаний говорят о проблемах с маркетингом. С этой точки зрения, запросы компании удовлетворяют именно аналитические функции систем, возможность интегрировать каналы. По данным прошлогоднего опроса, подавляющее большинство российских компаний не готово платить за CRM-решения достаточно большие суммы. Причина состояла в неосведомленности о продукте. Сегодня значительно выросло количество компаний, которые готовы заплатить уже среднюю цену за то, чтобы получить готовые решения хорошей функциональности. Таким образом, наибольшим спросом система будет пользоваться именно в секторе средних предприятий. Сегодня появилось понимание того, зачем нужны такого рода системы, которое положительно влияет на спрос.[20]

     Теперь  рынок пристальнее смотрит на реальные деньги. Клиенты рассматриваются  как самый значительный актив  компании, которым можно управлять  и извлекать из него максимальную стоимость. Происходит ориентация на кросс-отраслевые и кросс-организационные потребительские портреты. Заметны следующие тенденции рынка CRM решений:

- От дорогих комплексных решений к средним по стоимости,

- От внедрения все новых приложений к интеграции уже имеющихся,

- От комплексных решений к целевым рынкам,

- От "крайностей" - телефонных контактов или WEB-based технологий к интеграции каналов взаимодействия,

- От моделирования и прогноза перспектив компании, к моделированию и прогнозу перспектив клиента,

- От доли рынка, как ключевого параметра успеха бизнеса, к анализу моделей поведения клиентов, степени их удовлетворенности.

Сменяются акценты:

- От технологий к человеческому фактору,

- От количества, "массы" данных, собираемых о клиентах, к их надежности, средствах обработки, верификации и "очистки", повышения их качества,

- При продвижении продукта акцент не на широту выбора для клиента, а на скорость принятия им решений, исходя из принципа: дешевле, надежнее, быстрее, проще. Наконец, главное при продвижении продукта - мотивация не на собственный успех, а на успех клиента.[20]

     Долгоe время считалось, что российский рынок CRM во многом похож на американский, но пяти-, десятилетней давности. Однако сегодня отставание почти незаметно.Сегодня все больше руководителей отдает себе отчет, что CRM — системы уже не являются просто модой, а позволяют реализовать в компаниях важнейшие функции. В некоторых отраслях, например розничной торговле, без CRM — системы не возможна эффективная экономическая деятельность.[16]

     Кроме того, постоянно увеличивается востребованность отраслевых решений. Нынче практически каждый отечественный разработчик или интегратор предлагает решения, специально предназначенные для отдельного типа предприятий. Как правило, это означает, что компания внедрила продукт на нескольких предприятиях схожего бизнеса и имеет опыт решения специфических отраслевых проблем, который можно применить и при внедрении системы CRM. Тем самым повторяется принцип «от общего к частному», широко применявшийся еще советскими разработчиками АСУП.