Развитие в России рынка CRM систем

                                 СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………2

ГЛАВА 1 СИСТЕМЫ CRM. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ 

1. Понятие системы CRM……………………………………………………….4

2. Рынок CRM…………………………………………………………………..6

3. Типы CRM-систем…………………………………………………………...7

4. Выбор  решения……………………………………………………………..13

ГЛАВА 2   РЫНОК CRM СИСТЕМ В РОССИИ1

1. Востребованность CRM на рынке России …………………………..........18
2. Стоимость CRM на российском рынке ………………………………….20
3. Использование CRM систем руководителями   Российских предприятий на примере компании   «ТАМБОВЭНЕРГО»   ………………………….25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………30

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ  ЛИТЕРАТУРА……………………………………….32

ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………………34

 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ

     Актуальность. Бурное развитие рынка на сегодняшний день заставляет искать все новые и новые подходы к стратегии бизнеса. Борьба за клиента уже не ограничивается улучшением качества товара и снижением его цены. Теперь подобные соревнования проходят не на уровне производства или продажи, а на уровне работы с клиентами.[1]

     В последние годы об управлении взаимоотношениями с клиентами, или CRM, заговорили во многих российских компаниях. Во-первых, это новомодное западное веяние стало очень популярным и престижным. Во-вторых, впечатляющие (не только на словах) результаты внедрения CRM-решений в конкурирующих компаниях заставляют многих руководителей все чаще задумываться о внедрении таких решений на своих предприятиях[1]

      Управление  взаимоотношениями с клиентом становится одним из приоритетных направлений работы для многих клиентоориентированных компаний. Ведение клиентов может осуществляться различными способами, однако наиболее эффективным стало использование современных CRM технологий.[6]

      Особенно  актуальна проблема улучшения деятельности отдела маркетинга в крупных компаниях  с большим числом клиентов. В таких организациях остро стоит вопрос о контроле всех клиентов, сборе информации о каждом и использование полученных данных в интересах компании. Возможность создания наиболее полной картины деловых отношений с десятками и сотнями клиентов дают CRM системы. CRM системы, вне зависимости от размера компании, позволят отследить все этапы развития отношений с клиентами, проанализировать возможности и перспективы продаж, покупательскую способность и потребности каждого отдельно взятого клиента. Таким образом, владение информацией о клиенте играет важную роль в организации эффективной работы всего отдела продаж и повышения конкурентоспособности компании на рынке.[6]

      Последние несколько лет интерес к CRM растет во всем мире. Прежде всего, это связано с высокой как никогда конкуренцией во множестве областей деятельности. Не остаётся в стороне и Россия.

Именно  поэтому темой нашей курсовой работы стали системы CRM.

     Объект  работы: системы CRM.

     Предмет – рынок CRM системы в России.

      Целью написания курсовой работы было разобраться, что же такое CRM, проанализировать причины возникновения CRM в России,  выяснить преимущества и условия эффективности CRM.

       Задачи:

- выяснить  понятие системы CRM;

- проанализировать этапы становления CRM на Российском рынке

- выяснить  особенности использования CRM систем на предприятиях на примере компании «Тамбовэнерго»

       При написании курсовой работы я использовала книги, статьи из журналов, а также информацию из Интернета.

ГЛАВА 1 СИСТЕМЫ CRM. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

1.1 Понятие системы CRM

      Концепция CRM появилась в ответ на требование рынка получить средства, позволяющие  удерживать существующих клиентов и  привлекать новых. СRM (Customer Relationship Management System) — это подход в бизнесе, который ставит клиента в центр деятельности предприятия. CRM предполагает наличие в организации стратегии ориентированной на клиента, направленной на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.[26] (Рисунок 1 Примерная схема CRM)

      Определений CRM существует огромное количество. На наш взгляд, более целесообразно рассматривать понятие CRM в двух контекстах, как стратегию ведения бизнеса, и как автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систему).[26]

     Два понятия - CRM и CRM - система, путаница между которыми часто порождает непонимание. CRM - это концепция, идеология, стратегия, ядром которой является ориентированность бизнеса на клиента. Это модель взаимоотношений с клиентами, при которой все способы и средства коммуникации с ними - включая работу менеджера по продажам, рекламу, доставку, сервис, информационное обеспечение и т.д. - работают так, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания, запросы и предпочтения. Главная задача такого подхода - повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых.[26]

     Теперь  переходим к понятию « CRM – система». Данным термином мы обозначим идеальную информационную систему, назначение которой - автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM - идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой - служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Идеальный функционал CRM -системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах (Knowledge management); систему планирования деятельности (Scheduling and Resource reservation); модули управления контактами (Contact management), управления оперативными взаимодействиями с клиентами (Activity management), управления заключенными сделками (Project management) и потенциальными сделками (Opportunity management); содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетности (Reporting); обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.[26]

     Таким образом, CRM-система - это идеальная  модель, включающая в себя полный набор  инструментов, которые потенциально могут быть востребованы разными  организациями на тех или иных этапах их развития. В принципе, эту  модель можно реализовать, но система получится слишком дорогой, и часть функций (для каждой компании - своя) окажется невостребованной в силу специфики бизнеса, отрасли, оргструктуры и т.д. Тем не менее, общее представление о всеобъемлющей модели CRM -системы необходимо для того, чтобы оценить конкретные решения класса CRM.[4]

     Отталкиваясь  от такого определения, можно сказать, что CRM - систем в идеальном их воплощении не существуют. На рынке представлены продукты, которые можно сравнивать с этой глобальной моделью и оценивать степень их соответствия ей. В этой связи более точно было бы говорить о CRM -решении, которое означает набор определенного функционала, созданный на базе той или иной информационной системы.[4]

     СRM (Customer Relationship Management System) — это подход в бизнесе, который ставит клиента в центр деятельности предприятия. CRM предполагает наличие в организации стратегии ориентированной на клиента, направленной на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.

     1.2 Рынок CRM

     Рынок CRM можно условно разделить на две части - средний и крупный. Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса. К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл. К крупному бизнесу, соответственно, относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.[24]

     CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи  основным категориям:

1. SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;
2. МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга;
3. CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;
4. Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры;
5. Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;
6. PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);
7. Help Desk - техническая поддержка пользователей.[24]

     На  рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую  функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

  Основное  отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза. [22]

1.3 Типы CRM-систем

     Вплоть  до 60–70 годов XX века мировая промышленность переживала, за исключением сравнительно коротких кризисных периодов, эпоху практически непрерывного и весьма заметного роста спроса. В условиях, когда потребности покупателей, подкрепленные их материально-денежными ресурсами, постоянно опережали предложение, для производителей и поставщиков главной задачей оставалось нагнетание вала товаров и услуг: то и другое должно было обеспечиваться в как можно больших количествах при достойном качестве. Серьезное изучение потенциального клиента, внимание к его интересам и налаживание с ним добрых отношений в перечень обязательных критериев предпринимательского успеха как-то не входили.[2]

     Однако, по мере насыщения рынка, компаниям  волей-неволей пришлось переносить акцент своей деятельности с исключительно  производственных вопросов на проблемы маркетинга, поиска новых форм продвижения продукции и совершенствования обслуживания потребителей. И к началу 90-х годов, когда глобальный рынок казался уже переполненным до предела, возникшая на волне этих поисков технология Customer Relationship Management естественным образом попала в струю тотальной информатизации и компьютеризации. Стремительно прогрессирующая ИТ-индустрия, используя свои уникальные возможности, богатый аппаратно-программный арсенал и почти непререкаемый общественный авторитет, активно взялась за разработку и реализацию комплексов и систем, направленных на автоматизацию всех без изъятия бизнес-процессов, начиная от контроля снабжения, включая оптимизацию производства и финансовый учет и заканчивая, конечно же, организацией сбыта, а следовательно, и управлением взаимоотношениями с имеющимися и потенциальными клиентами.[9]

     В результате на сегодняшний день сложилась  такая ситуация, при которой во всем широкомасштабном, многообразном  и неоднозначном в потребительских  и экспертных оценках рынке корпоративных  информационных систем сегмент CRM-решений является едва ли не самым противоречивым. Восторженные мнения и принципиальные отрицания, ожидания чудес и полные разочарования, напрочь опровергающие друг друга расчеты и суждения неизбежно здесь соседствуют и меняются местами с калейдоскопической быстротой. CRM-бизнес пострадал от последней рецессии хайтека в не меньшей, если не в большей степени, чем другие сферы ИТ: аналитики свидетельствуют, что в течение 2000–2001 гг. многие фирмы, увлекшись приобретением различных CRM-решений, явно переусердствовали, не смогли полностью внедрить закупленные приложения и теперь еще долгое время вынуждены будут заниматься их освоением и запуском. При этом те же аналитики (в т. ч. Aberdeen Group, Giga Information Group, Gartner Dataquest и др.) приводят данные о положительных итогах использования CRM-систем в крупных, средних и малых компаниях и прогнозируют стабилизацию спроса на новые приложения и общее увеличение объемов CRM-рынка, начиная уже с нынешнего года.[9]