Пути повышения межличностных коммуникаций в организации

Информационные  перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения». Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

Неудовлетворительная  структура организации 

     Если  структура организации продумана  плохо, возможности руководителя планировать  и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации  с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий  уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые  из наиболее эффективно управляемых  американских компаний перешли к  структуре «с малым числом уровней  управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

     К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно  отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих  групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения  задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут  конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Обратная  связь и помехи

     При наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией  для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор  Филипп Льюис пишет:

     «Обратная связь--это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или  увидено; информант (в вербальном или  невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией  должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы  понять, в какой мере сообщение  было воспринято и понято -- Руководитель не может думать, что все, сказанное  или написанное им, будет в точности понято так, как он замышляй Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь  для получателя информации, обнаружит, что эффектность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным  образом, если обратная связь с работниками  заблокирована, руководитель в конце  концов окажется изолированным или  обманываемым».

     Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований, двусторонний обмен  информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению  с односторонним (обратная связь  отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает  напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации  сообщений. Это подтверждено в самых  разных культурах.

Шум. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

     Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно  приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать  попытку установления информационного  обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени  достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. 

2.Методы  повышение эффективности  межличностных коммуникаций 

2.1. Межличностное взаимодействие.

Виды  межличностного общения. 

     В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей  ориентации типа межличностного общения  императив, манипуляцию и диалог.  
Императивное общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, страдательной стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования. 

     Можно назвать целую группу социальных деятельностей, в которых использование  императивного вида общения вполне оправдано и с целевой и  с этической точек зрения. К  ним, несомненно, относятся военные  уставные отношения, отношения начальник-подчиненный  в сложных и экстремальных  условиях, работа при чрезвычайных обстоятельствах. Неуместно и даже не этично применение императива в  интимно-личностных отношениях, супружеских  и детско-родительских контактах, а  также всей системе воспитательных, педагогических отношений.

     Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие  на партнера по общению с целью  достижения своих скрытых намерений. 

     Как и императив, манипуляторное общение  предполагает объектное восприятие партнера по общению, которой используется манипулятором для достижения своих  целей. Роднит их и то, что при  манипуляторном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что  партнер не информируется об истинных целях общения: они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими. 

     В отношении манипуляции также  можно сказать, что есть области  человеческого взаимодействия, где  она вполне уместна, и где она  категорически недопустима. Сферой разрешенной манипуляции, несомненно, является бизнес и деловые отношения  вообще. Символом такого типа отношений  давно стала концепция общения  Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Широко распространен  манипуляторный стиль воздействия  на партнеров по общению и в  области пропаганды.  
Вместе с тем известно, что владение средствами манипуляторного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека широким переносом таких навыков в остальные области своих взаимоотношений. Сильнее всего страдают от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. Разрушение таких связей и замена их другими при использовании манипуляторных средств общения неизбежны. 

     В манипуляторном процессе партнер по общению воспринимается не как целостная  уникальная личность, а как носитель определенных, нужных манипулятору свойств  и качеств. Так, неважно, насколько  добр этот человек, важно, что его  доброту можно использовать, и  так далее. Однако человек, выбравший  в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой  собственных манипуляций. Самим  себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы  поведения, руководствуется ложными  мотивами и целями, теряя нить собственной  жизни. Как отмечает Э. Шостром, один из крупнейших критиков картезианской  школы общения, манипулятора характеризует  лживость и примитивность чувств, апатия и скука к жизни, контроль над собой и своей жизнью, цинизм и недоверие к себе и другим.  
Сравнение императивной и манипуляторной форм общения, позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, их можно охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. 

     В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может  быть рассмотрено диалогическое  общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по обобщению. Диалог - это равноправное субъектное общение, имеющее целью  взаимное познание, самопознание и  саморазвитие партнеров по общению.  
Диалог строиться на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений. 

     1. Психологический настрой на актуальное  состояние собеседника и собственное  актуальное психологическое состояние.  В данном случае речь идет  об общении по принципу здесь  и сейчас, с учетом тех чувств, желаний и физического состояния,  которые партнеры испытывают  в данный момент.  
2. Без оценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям.  
3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. 

4. Содержанием  общения должны являться не  прописные истины и догмы, а  проблемы и нерешенные вопросы  (проблематизация содержания общения).  
5. Персонификация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний. 

     Несомненно, реализация такого типа общения требует  и соответствующей жизненной  ситуации, и внутренней готовности партнеров. 
Характеристика стратегий межличностного взаимодействия. 
В различных исследованиях выявлено несколько важнейших видов социальных мотивов (то есть, мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми): 

      
1. Мотив максимизации общего выигрыша (иначе мотив кооперации).  
2. Мотив максимизации собственного выигрыша (иначе, индивидуализм).  
3. Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).  
4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).  
5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).  
6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

     В рамки этой схемы могут быть в  общем виде отнесены все возможные  побуждения, детерминирующие социальное взаимодействие людей. Естественно, что характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средства общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Важным является соотношение мотивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимно дополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их контактов. Можно также выделить те мотивы, которые с большой вероятностью будут приводить к “проигрышным” с точки зрения успешности общения стратегиям взаимодействия. К ним относится второй и пятый мотив, приводящие к игнорированию интересов партнера по общению, что в свою очередь активизирует, вероятно, и защитные стратегии с его стороны. 

     В целом можно выделить стратегии  взаимодействия, исходя из особенностей мотивации, определяющей выбор стратегии.  
В соответствии с исходной социальной мотивацией участников общения, можно обозначить пять основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия:  
1) соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша и стратегии поведения, получившей название “противодействие”. В данном случае индивид демонстрирует полную ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению. 

2) стратегия  “избегания” - соответствует мотиву  минимизации выигрыша другого.  Смысл стратегии избегания - в  уходе от контакта, истинного  взаимодействия, потеря собственных  целей ради исключения выигрыша  другого.  
3) стратегия “уступчивости”, ориентированная на реализацию мотива альтруизма. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером. 

4) стратегия  “компромисса”, позволяющая реализовать  мотив минимизации различий в  выигрышах. Суть данной стратегии  в неполном достижении целей  партнерами ради условного равенства.  
5) стратегия “сотрудничества”, направленная на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека - мотива кооперации или мотива конкуренции. Последняя из названных стратегий может быть рассмотрена как наиболее продуктивная с точки зрения эффективности взаимодействия и как наиболее успешная с точки зрения самочувствия участников общения и их взаимоотношений. Вместе с тем, она очень трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий по созданию позитивного климата, разрешению возникающих противоречащий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого.   

2.2.Межличностные  конфликты как  следствие коммуникационных  барьеров и способы  его преодоления.

     Нередко коммуникативные барьеры становятся причиной конфликта. Конфликт - это  столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  отрицательными эмоциональными переживаниями.

     Чтобы успешно преодолевать межличностные  конфликты, следует вооружиться  элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок. Чтобы разобраться, в чем же причина  межличностных столкновений, придется коснуться такого сложного психологического понятия, как потребность. За любым  поступком человека всегда кроются  определенные цели, желания, а за конфликтом столкновение несовместимых желаний  партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных  желаний истоки, первопричина конфликтов, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, настроение, незнание психологии человека и дефекты техники общения, их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме.