Пути повышения межличностных коммуникаций в организации

     Межличностные отношения в коллективе обладают определенной спецификой, которая требует  их регуляции. И регулятором здесь  выступают нормы. В данном случае различают нормы групповые и  социальные.

     Нормы групповые (от лат. norma - руководящее  начало, точнее предписание, образец) - совокупность правил и требований, вырабатываемых каждой реально функционирующей  общностью и играющих роль важнейшего средства регуляции поведения членов данной группы, характера их взаимоотношений, взаимодействия и общения.

     Нормы групповые являются специфическим  видом и своеобразной призмой  преломления социальных норм, регулирующих жизнедеятельность больших групп  и всего общества в целом.

     Бобнева М.И. рассматривает групповые нормы  как специфический вид, как прообразы  и модели более общих социальных норм. Она считает, что благодаря  соотнесенности их с социальными  нормами, принятыми в обществе в  целом, групповые нормы эффективно используются обществом для нормативной  перестройки личности, ее социально  направленного формирования и развития.

     Характеристика  норма подчёркивается  в работе Д. Мак-Дэвида и Х. Харари. Они отмечают, что групповые нормы являются не просто жёсткими ограничениями и  предписаниями чёткого образа действий, но выделяют ряд принятых, допустимых вариаций поведения. Нормы, определяя  ожидаемый группой или обществом  вид поведения и степень ожидаемой  конформности к нормам, в некоторых  случаях могут жёстко ограничивать этот ряд возможных отклонений, в  других же они более гибки и  допускают большие вариации и  отклонения.

     С началом 60-х годов практически  все исследования по групповой динамике и групповому взаимодействию включают анализ действия групповых норм. В  качестве специальных направлений  оформляются исследования групповых  норм ответственности, взаимности, норм, регулирующих поведение помощи и  альтруизма, моральных и нравственных норм. Специальные исследования были посвящены нормам договора и кооперативной  деятельности в диадах и триадах, соотношению норм и установок  членов группы, поведению в условиях аномии, соотношению норм и ролевых  ожиданий, механизмам отклоняющегося поведения, действию референтных - эталонных  групп и групп, возникающих в  ходе групповых дискуссий. Огромное число исследований содержит материал об использовании групповых норм в процессах группового давления, и группового конформизма. В явлениях независимости и протеста по отношению  к групповым нормам.

     Нормы организационного уровня, единые для  целого ряда коллективов, входящих в  организацию, называются официальными. К ним относятся как формализованные  нормы и правила, зафиксированные  в соответствующих документах или  устных распоряжениях руководителя, так и неформализованные, но воспринимаемые как официальные всеми членами  коллектива. Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия членов малых  групп и отражённые в их сознании, обычно обозначаются как неофициальные. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций, обычаев, групповых мнений и составляют наряду с другими характеристиками образ жизни производственного коллектива.

     Официальные нормы требуют от членов организации  добросовестного отношения к  выполняемой работе, использования  рабочего времени по его прямому  назначению. В то же время официальные  нормы в организации могут  допускать использование части  рабочего времени на проведение собраний, некоторых спортивных мероприятий  и т.д.

     Неофициальные нормы могут отличаться от официальных. Во-первых, они непосредственно связаны  с групповыми и личностными ценностями, которые не обязательно совпадают  с целями и ценностями коллектива в целом; во-вторых, они в гораздо  большей степени подвержены влиянию  ситуации, более гибко реагируют  на нее. Важное отличие неофициальных  норм в том, что они меньше выполняют  функции запрещения. Диапазон допустимого  поведения оказывается более  широким, чем позволяют официальные  нормы. Неофициальная система санкций  оперативна и в ряде случаев действенная, чем официальная.

Нормы можно  разделить на две категории:

а) нормы, которые  изначально задает руководитель группы;

б) нормы, выработанные группой.

     Итак, на основании рассмотренного понятия  о нормах, их многообразии и функционировании в малых группах, можно сказать, что нормы определяют, что допустимо  и недопустимо в группе, желательно и не желательно, что правильно  и не правильно, а также подтвердить, что групповая норма, как некоторое  правило, стандарт поведения в малой  группе, является регулятором развертывающихся в ней отношений.

Таким образом, нормы рождаются из межличностных  отношений и облегчая их выступают  посредником, а следовательно и  облегчают управление коллективом. 

1.2 Способы коммуникаций.

Способы коммуникации:

-разговорный  (устный, вербальный);

-письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

-невербальный (тон речи, пауза, акцентирование  внимания, телодвижения).

     Вербальная  коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему  фонетических знаков, включающих два  принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл  сообщения. Правда, этому должна сопутствовать  высокая степень общности понимания  ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Известно, что использованию  речи сопутствуют процессы, препятствующие достижению взаимопонимания: возможность  использования двух типов значений: денотативных (формальные определения, дефиниции: «молоток» - инструмент для  забивания гвоздей) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями: «молоток» - нечто тяжелое, холодное); полисемия (многозначное толкование одного и того же слова) и синонимия (использование  разных слов для обозначения одного и того же явления).

     Обмен информацией возможен не только посредством  речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации. 
 
В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

      1.  оптико-кинетическая;

     2.  пара- и экстралингвистическая;

     3.  организация пространства и времени коммуникативного процесса;

     4.  визуальный контакт.

     Совокупность  этих средств призвана выполнять  следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных  состояний партнеров по коммуникативному процессу.

     Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более  или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных  частей тела (рук, и тогда мы имеем  жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем  мимику; позы, и тогда мы имеем  пантомимику). 
 
Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации.

     Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния  коммуникатора (гнев сопровождается увеличением  силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых  характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется  с симпатичностью, образованностью  человека.

     Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста, иногда они  значат больше, чем сам текст. Все  эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством  дополнительных речевых включений, а «около речевыми» приемами.

     Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую  нагрузку как компонент коммуникативной  ситуации. Так например, размещение партнеров лицом друг к другу  способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину  также может иметь определенное значение отрицательного порядка.

     Проксемика  как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной  организации общения, располагает  в настоящее время большим  экспериментальным материалом. В  настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии, получившую название «экологическая психология» или «психология среды». Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства» и др.

     Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это  «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно  связаны с общепсихологическим  феноменом в области зрительного  восприятия – движением глаз. В  социально-психологических исследованиях  изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и  динамики взгляда, избегание его  и т.д.

     Визуальный  контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать  о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень  психологической близости и пр. Как  и все невербальные средства, контакт  глаз имеет значение дополнения к  вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в  различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в  глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается  такому явлению, как мигание.

     Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического  характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как  определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, при чем так, чтобы система  кодификации и декодификации  была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью  эта система кодификации более  или менее общеизвестна, то при  невербальной коммуникации важно в  каждом случае определить, что же можно  здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер  по общению владел этим же самым  кодом. В противном случае никакой  смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы  не дадут. 

1.3 Преграды в организационных  коммуникациях.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажаете» Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщение могут искажаться непреднамеренно в силу затруднения в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

     Проблемы  обмена информацией вследствие искажения  сообщения могут возникать также  вследствие фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения  сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации  или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации  или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей  ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед  направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения  направлять, всевозможные преграды в  межличностных контактах могут  подталкивать их к отсеиванию одних  и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в  другой сектор организации или поступления  информации туда с существенным искажением содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% -- до начальников цехов и 20% -- до рабочих.

     Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней  организации. Руководители высшего  звена обладают более высоким  статусом, поэтому возникает тенденция  снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить  к тому, что подчиненный не информирует  руководителя о потенциальной или  существующей проблеме, поскольку «не  хочет сообщать начальнику плохие новости». Далее, поскольку подчиненные часто  хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.