Проектирование структуры управления туристской организации

4. Менеджер по продажам туров по черноморскому побережью– 2 человека

Осуществляет консультирование клиентов по вопросам предлагаемых туров, продажи туров по Черноморскому побережью, оформление страховок, прием звонков, расчет стоимости турпутевки, ведение переговоров с российскими партнерами, решение конфликтных ситуаций, отслеживание   постоянных   клиентов   и   предоставление   им   скидок согласно существующим в турфирме инструкциям, оформление продажи туров в кредит, за наличный и безналичный расчет, бронирование.

5. Менеджер по оформлению виз и загранпаспортов – 1 человек

Осуществляет визовую  поддержку туристов по различным направлениям, прием документов и помощь в заполнении документов для оформления виз, поддержку в оформлении загранпаспортов, информирование туристов о таможенных правилах различных стран, подача и получение документов в консульствах, выдача готовых виз и загранпаспортов клиентам, решение конфликтных ситуаций.

6. Менеджер по приему туристов – 1 человек

Осуществляет прием  туристов, ведение переговоров с  транспортными компаниями, гостиницами, разработку программ приема туристов, решение конфликтных ситуаций, сотрудничество с турагентствами.

7. Менеджер по работе с новым продуктом -1 человек

    Осуществляет  разработку новых пакетов для  подарочных сертификатов, предложение  и разработку услуги для конкретного  покупателя, бронирование услуг для данного тур. предложения оформление путевок с предъявителями сертификатов.

2.3. Разработка графика работы нового подразделения фирмы. Разработка штатного расписания.

Главой компании является Директор, на котором лежит  решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия,  в том  числе:

• планирование и организация работы по всем направлениям деятельности филиала,
• планирование и реализация стратегии,
• организация взаимодействия и осуществление полномочий,
• построение организации, координация работы, аналитическая отчетность,
• мотивация персонала,
• контроль за осуществлением деятельности сотрудников,

 а также: 

• руководство маркетингом и продажами туристского продукта,
• организация и проведение деловых переговоров,
• контроль за трудовой дисциплиной работников,
• выявление и анализ проблем в работе филиала,
• инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу),
• распределение обязанностей и определение степени ответственности работников.

Директору подчиняются  сотрудники всех отделов: отдела продаж и бронирования, отдела въездного  и выездного туризма, отдела по работе с ключевыми клиентами, отдела маркетинга и рекламы, бухгалтерия. Должность секретаря относится к административному отделу. Секретарю (офис- менеджеру) подчиняется курьер, который выполняет указания офис-менеджера и директора, а также отдельные указания начальников других отделов.

В общих вопросах директору  помогает секретарь (офис-менеджер):

Секретарь занимается:

-подготовкой и организацией  работы офиса, 

-подводит подготовку  к конференциям, семинарам, переговорам

-ведет деловую  корреспонденцию

-предоставляет  информацию клиентам по телефону

-разбирает несложные  конфликтные ситуации, а более  сложные перенаправляет менеджеру  отдела маркетинга, начальникам  отделов или  директору, в  зависимости от ситуации.

-обеспечивает  офис канцтоварами и материалами,  необходимыми для работы

-выполняет разовые  поручения директора, оказывает  посильную помощь сотрудникам  других отделов.

 Курьерская  служба является немаловажным звеном всей  компании.  Часто от работы курьера зависит отношение ко всему предприятию в целом.

В обязанности  курьера входит:

  -  работать  в тесном контакте с менеджерами  отделов

  - отправлять, получать пакеты, отправленные компаниями  в адрес турфирмы «Мечта»

  - оказывать  помощь менеджерам в  подготовке  передаваемых

документов, и  в оформлении пакетов;

  -  внимательно   слушать  и   запоминать   информацию   менеджера   об  отправлении или получении отправленных  документов;

  - без опозданий  являться к назначенному месту за пакетом и  во  время отправлять пакеты;

  - выполнять  разовые поручения руководства;

  - в свободное  время оказывать посильную помощь  в работе менеджерам.

Функции по организации  маркетинговых мероприятий, разработке маркетинговой политики и анализа ситуации на рынке возложены на отдел маркетинга и рекламы. Возглавляет отдел менеджер отдела маркетинга и рекламы, в основные обязанности которого входит:

-Разработка  маркетинговой стратегии.

-Анализ положения  предприятия на рынке, его финансово-хозяйственной деятельности и эффективности управления предприятием.

- Разработка  стратегии развития предприятия.

- Выявление  ключевых внутренних и внешних  проблем предприятия и разработка  оптимальных способов их решения.

- Исследование  существующих сетей сбыта и систем снабжения.

- Анализ потребительских  свойств выпускаемой (реализуемой)  предприятием продукции и требований, предъявляемых к ней клиентов.

- Организация  рекламы и стимулирование сбыта.

- Организация  послепродажного обслуживания клиентов.

Для успешного функционирования предприятия необходима своевременная и достоверная информация о клиентах, конкурентах, поставщиках, партнерах и т.п. Менеджер отдела маркетинга и рекламы должен тесно работать с другими подразделениями компании, особенно с сотрудниками, которые непосредственно общаются с клиентами.

Функции по продаже  туров и услуг фирмы, а также  оказания услуг бронирования возложены  на отдел продаж и бронирования. Основные обязанности сотрудников  отдела следующие:

- Реализация туров как по средствам прямых продаж, так и на различных туристских выставках и рекламных акциях, а так же по средствам электронных продаж

- Участие в формировании туров под конкретный заказ потребителя

- Создание и введение баз данных потребителей, куда сотрудники отдела должны занести всю имеющуюся информацию о клиенте с целью маркетинговых исследований потребителей и их послепродажного обслуживания

- Использование информационных технологий для оперативной системы бронирования и электронных продаж

- Составление эффективных маршрутов поездки туриста

После того как  менеджеры по продажам привлекут  клиента, информация о нем передается в отдел въездного и выездного  туризма, менеджеру конкретного  направления (въездного или выездного  туризма). После этого менеджер этого  отдела проводит комплектацию тура, в зависимости от предпочтений клиента. Если клиенту необходимо оформить визу или заграничный паспорт, то заявка передается специалисту по визовой поддержке. Специалисты по бронированию занимаются бронированием билетов и средств размещения.

По закону Парето любая компания может разделить  своих клиентов на наиболее прибыльных и дающих меньшую прибыль, в соотношении 2 к 8 (или 20% и 80%). Руководство компании «Мечта» уделяет наибольшее внимание прибыльным клиентам. Поэтому в филиале создан отдел по работе с корпоративными клиентами, основная цель которого удовлетворение потребностей ключевых клиентов. К квалификации менеджеров отдела предъявляются высокие требования, т.к. компетентный и внимательный персонал играет одну из самых важных ролей в привлечении и удержании клиентов.

Функции, возложенные на отдел по работе с корпоративными клиентами следующие:

В обязанности  менеджеров всех трех отделов, занимающихся обслуживанием клиентов (отдела продаж и бронирования, отдела въездного  и выездного туризма, отдела по работе с корпоративными клиентами) входит:

- прием оплаты  от туристов за предоставление  оказываемых услуг (визы, путевки,  проезд и другие дополнительные  услуги) и сдавать деньги в  кассу подразделения, и в случае  не  состоявшейся  поездки  производить возврат документов, денежных средств, совместно с бухгалтерией;

- хорошо знать  содержание туристических маршрутов,  владеть методикой их подготовки  и проведения, порядок  их  оформления  и обслуживания  туристов,

- специфику работы связанную с туризмом;

- проводить  необходимую работу по рекламе   и  пропаганде туристских маршрутов   своей компании

- отчитываться  перед бухгалтерией за полученные  в подотчет бланки строгой  отчетности (приходные, расходные  ордера);

- нести полную  материальную ответственность за  сохранность  денежных средств и документов, принятых от туристов;

- в случае  отсутствия менеджера с другого  участка работы (болезнь, отпуск  и  другие  причины) по устному  или письменному распоряжению  руководителя обязан исполнять  обязанности отсутствующего, а также  выполнять:

-разовые поручения  руководителя;

-знать специфику  работы связанную с туризмом  на всех участках;

- своевременно 1 числа каждого месяца сдавать  отчет в бухгалтерию за прошедший  месяц по установленной форме.

На  бухгалтерию возложены функции, связанные с организацией учета финансово-хозяйственной деятельности предприятия, осуществлением контроля за сохранностью собственности, правильным расходованием денежных средств и материальных ценностей, соблюдением строжайшего режима экономии и хозяйственного расчета. Отдел возглавляет главный бухгалтер, степень ответственности которого не ниже, чем у директора подразделения. Подчиняется главному бухгалтеру бухгалтер-кассир.

Для удобства клиентов разработан режим работы с 10-00 до 20-00 часов в будние дни,  с 11-00 до 18-00 в субботу и воскресенье.

Прием и выдача документов, продажа туров осуществляется в  течение всех часов работы офиса. Данный график работы очень удобен для клиентов, потому что большинство  клиентов турфирмы смогут приходить после своего рабочего дня и оформить необходимые документы.

В штат фирмы входят: начальник структурного подразделения, бухгалтер – кассир, менеджер по продажам массовых направлений, менеджер по продажам туров по черноморскому побережью, менеджер по оформлению виз и загранпаспортов, менеджер по приему туристов и менеджер по работе с новым продуктом.

Начальник структурного подразделения и бухгалтер имеют  высшее образование  и опыт работы в туристической отрасли не менее 2 лет. Менеджер по продажам массовых направлений, менеджер по продажам туров по черноморскому побережью, менеджер по оформлению виз и загранпаспортов, менеджер по приему туристов и менеджер по работе с новым продуктом имеют высшее или среднее туристское образование и опыт работы от 1 года.

Официально в турфирме применяется повременно-премиальная  система оплаты труда. Зарплаты сотрудников  представлены ниже согласно штатному расписанию:

Начальник структурного подразделения – 20.000 рублей;

Бухгалтер – 18.000 рублей;

Менеджер по продажам массовых направлений – 12.000 рублей;

Менеджер по продажам туров по черноморскому побережью –                                          12.000 рублей;

Менеджер по оформлению виз и загранпаспортов – 12.000 рублей;

Менеджер по приему туристов – 12.000 рублей;

Менеджер по работе с  новым продуктом-12.000 рублей;

Общий фонд оплаты труда  составляет 151.400 рублей.

2.4. Определение функций каждого из офисов фирмы.

Операционный  отдел  находится в головном офисе. Его  функции:

1. Консультирование потребителей по вопросам туристских поездок;
2. Формирование туров по заявкам потребителей;
3. Бронирование и продажи туров;
4. Оформление необходимых документов;
5. Бронирование и продажи билетов;
6. Расчеты с потребителями;
7. Учет операций; подготовка и сдача  бухгалтерской отчетности; осуществление внутренних расчетов с сотрудниками компании, партнерами и поставщиками.

В связи с открытием  нового подразделения фирмы у  операционного отдела появляются новые  функции: