Природа конфликтов. Роль и задачи менеджмента в управлении конфликтами

8.Умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты.

9.Наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в получении информации о конфликте, сборе данных о нём, анализе полученной информации, проверке её достоверности, оценки конфликтной ситуации. Процесс урегулирования конфликта, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения, анализ опыта урегулирования конфликта. При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, что является объектом конфликта, в чём противоречие между оппонентами, на какой стадии находится сам конфликт и какой ущерб нанесён каждом из оппонентов. На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения.

Залогом планомерной и без нежелательных конфликтов работы организации являются способности руководителя выполнять некоторые общие функции управления, к которым относятся планирование, регулирование и контроль.

Неотъемлемой частью указанных функций управления является выполнение руководителем задач координационного характера:

-представительской, т.е. функции представления и защиты перед вышестоящим руководством и внешним окружением (деловыми партнёрами, потребителями и т.д.);

-консультативной, т.е.функции по обеспечению необходимой помощи подчинённым в решении задач, причём помощь должна выражаться в конкретных профессиональных консультациях, в искреннем содействием руководителя своим сотрудникам;

-мотивационной, т.е.функции проведения в подразделении эффективной мотивационной политики, распределения работ между сотрудниками с учётом их интересов, проявления способности увлечь коллектив решением стоящих перед подразделением проблем.

Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его интеллекта, широтой эрудиции, обширностью интересов, общим уровнем образования и воспитания.

Кроме того, конфликт, как и всякое отношение между людьми, регулируется общественными нормами, среди которых нравственные, религиозные, политические и правовые.

Важную роль в управлении конфликтами в организации играют правовые нормы, которые закреплены в законах и других актах. Правовая норма, как и любая другая социальная норма, имеет несколько каналов воздействия на поведение людей:

-информационное воздействие-норма предлагает индивидууму варианты поведения, одобряемые государством, предупреждает о последствиях того или иного поступка;

-ценностное воздействие-норма декларирует ценности, признаваемые обществом и государством;

-принудительное воздействие-норма обладает силой принуждения в отношении тех, кто игнорирует её требования. При нарушении норм вступают в действие правовые механизмы, начинают, функционировать учреждения и должностные лица, занятые применением права.

Право воздействует на причины конфликта, его возникновение, развитие, разрешение, а также на последствия конфликта и их влияния на участников конфликтного столкновения.

Причины конфликта поддаются нормативному регулированию, как со стороны мотивации конфликта, так и с точки зрения влияния на объективные обстоятельства, способствующие его появлению.[4,с.206]

Глава 3.Управление конфликтом(на примере ЧП «Галактика»).

3.1 Общая характеристика ЧП «Галактика»

По структуре предприятие имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленнее имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом.

ЧП «Галактика» было создано более 10 лет назад, в 1996 г. Юрханяном Б.Б., и существует до настоящего времени. С 2000 года были открыты пять филиалов, которые успешно развивают свою деятельность. За это время ЧП «Галактика» зарекомендовало себя как надежного поставщика современного качественного оборудования и расходных материалов.

С 2008 года ЧП «Галактика» запустил проект интернет-магазина.

Основными направлениями деятельности ЧП «Галактика» являются:

- поставка и реализация товаров ;

- разработка компьютерных программ и др.;

- оказание сервисных услуг.

ЧП «Галактика» занимается поставкой и реализацией таких товаров, как: компьютеры, ноутбуки, принтеры, мониторы, копиры, ксероксы, картриджи, расходные материалы, ламинаторы, брошюровщики, шредеры и т.д.

Сервисный центр ЧП «Галактика» оказывает следующие услуги:

- ремонт компьютеров, принтеров, копиров, ксероксов;

- сборку компьютеров;

- заправка и восстановление картриджей;

- установка компьютерных сетей.

Отдел программного обеспечения занимается разработкой и внедрением компьютерных программ: складского учета, бухгалтерские, транспортные, антивирусной защиты, автоматизация торговой деятельности и услуг, а так же Web– услуги: разработка сайтов и интернет-магазинов, Web –дизайн, хостинг сайтов.

По количественным параметрам ЧП «Галактика» является малым предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек.

ЧП «Галактика» имеет самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.

ЧП «Галактика» является экономически самостоятельным. Оно самостоятельно определяет направление своей деятельности, объём и структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и организацию.

Заказчиками являются муниципальные предприятия, коммерческие фирмы, медицинские и образовательные учреждения, крупнейшие торговые центры города и небольшие торговые предприятия, а также частные лица.

На предприятии наблюдается высокий уровень текучести кадров. Так, например, в октябре 2008 года уволилось 6 человек по собственному желанию и в начале февраля 2009 года уволилось 5 человек. Что указывает на неблагоприятную обстановку в коллективе. Всего в год уволилось 21человек.

Высокий уровень текучести кадров ограничивает возможности предприятия, так как набор новых кадров требует дополнительных затрат ресурсов, например: обучение, время и др., что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия.

Так как ЧП «Галактика» является малым бизнесом, то осуществление организационных функций закреплено за отдельными лицами.

Управленческую функцию предприятия выполняет сам предприниматель (генеральный директор). То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия. Генеральный директор руководит деятельностью всего персонала, но особое внимание уделяет заместителю директора, экономисту, главного бухгалтеру.

Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет заместитель директора. В его компетенцию входит решение вопросов оплаты труда, материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством, а так же, руководит деятельностью бухгалтерии. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию.

Экономическую функцию предприятия осуществляет экономист.

За систему бухгалтерского учета и бухгалтерскую отчетность организации, начисление заработной платы работникам предприятия, осуществление контроля за выполнением договоров, а так же за расчет и анализ финансовых результатов деятельности предприятия отвечает бухгалтерия.

Бухгалтерия состоит из главного бухгалтера, в подчинении которого находится бухгалтер. Главный бухгалтер следит за финансовым потоком на предприятии, создании системы финансовой информации, работой бухгалтерии.

Программист разрабатывает программы и внедряет их в различные организации, занимается автоматизацией торговой деятельности и услуг, а так же Web– услугами, т.е. разработка сайтов и интернет-магазинов, Web –дизайн и др.

Менеджеры по продажам занимаются реализацией продукции, и предоставляют каждый месяц отчет в бухгалтерию об объеме продаж и выручке.

Сервисные работники занимаются ремонтом различного вида орг. техники, а также заправкой картриджей.

Большое значение для функционирования предприятия уделяется роли предпринимателя. Он сталкивается в своей деятельности с тем, что любой фактор, вовлекаемый в производства, должен быть оплачен. С одной стороны, оплата должна компенсировать расход физических и интеллектуальных сил работника, с другой стороны работник не должен чувствовать себя ущемленным. Однако, предпринимателей ограничивает ряд факторов внешнего характера: установленные государством размеры налогов от уровня заработной платы; требования профсоюзных комитетов; условия договора между нанимателем и коллективом работающих.

При организации оплаты труда предприниматель должен: определить форму и систему оплаты труда работников своего предприятия; разработать систему окладов для служащих, специалистов, управленческого персонала.

Заработная плата в ЧП «Галактика» фиксированная, ее размер определяется в зависимости от уровня квалификации сотрудника, а также степенью ответственности и сложности работы. Существуют также методы поощрения сотрудников в виде премий, благодарственных грамот и др.

3.2 Анализ конфликтной ситуации и управления в ЧП «Галактика»

В процессе деятельности ЧП «Галактика» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты.

Конфликты проявляются, как столкновения между:

                  клиентами и менеджерами по продажам;

                  руководителями и подчиненными;

                  между сотрудниками предприятия.

В ходе исследования конфликтной ситуации, сложившейся в ЧП «Галактика», одной из причин ее возникновения является неадекватное восприятие информации, которое усложняет процесс взаимодействия между сотрудниками. Одна из причин заключается в том, что в процессе роста предприятия, ее подразделения (филиалы) все более обособляются друг от друга, уделяя больше внимания достижению целей не всего предприятия в целом, а только своего подразделения. Это обособление принимает формы территориального разделения, так как филиалы находятся в разных городах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и сужаются другие каналы взаимодействия.

Другая причина основана на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Например: заместитель директора при общении со своими подчиненными использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Надо отметить, что сотрудники всех отделов – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, заместитель директора не учитывает это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в подразделения, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

Также причиной возникновения конфликта является ограниченность ресурсов, т.е. того количества товаров, которое поступает в каждый филиал. Нехватка продукции, и стремление ее реализовать, как можно в большем объеме для каждого филиала является каждодневной борьбой друг с другом. Так как происходит неправильное распределение ресурсов, возникает конфликт между сотрудниками филиалов, который носит долгосрочный характер.

Часто в результате ограниченности ресурсов в ЧП «Галактика» возникает конфликт между клиентами и менеджерами по продажам, в особенности по поставке продукции из головного офиса. Это объясняется тем, что не всегда выполняются требования клиентов, например: оговаривается срок поставки продукции в течение одних суток, а поставка товара задерживается, и клиент получает свой заказ на пятые сутки, и конечно высказывает свои недоброжелательные мнения в отношении работы компании и ее сотрудников. Менеджер пытается сгладить негативные последствия, но, как правило, не всегда удачно, в результате чего происходит некая конфликтная ситуация между менеджером по продажам и клиентом. Вследствие чего можно потерять клиента (и не одного).

В ходе исследования в ЧП «Галактика» был выявлен скрытый конфликт между генеральным директором и подчиненными, т.е. в коллективе существуют недомолвки между директором и работниками. Коллектив предприятия считает, что генеральный директор принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, недооценивает работу подчиненных и игнорирует инициативу работников.