Природа конфликтов. Роль и задачи менеджмента в управлении конфликтами

-Личностно-функциональные причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчинёнными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создаёт возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями.

-Ситуативно-управленческие причины - причины которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Вторая типичная причина заключается в несбалансированном ролевом взаимодействии двух людей. В ситуации межличностного общения один человек или оба играют не те роли, которые ожидает от каждого из них партнёр по взаимодействию(начальник –подчинённый, младший- старший на служебном уровне).Третья причина заключается в непонимании людьми того, что несовпадение позиций при обсуждении проблемы, особенно сложной, часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах , а подходом к проблеме с различных сторон. Четвёртую причину во взаимодействии людей порождает способ оценки результатов деятельности  друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение.

Существует пять основных способов оценки:

1.Сравнение с возможным идеальным положением дел;

2.Требование к данной деятельности нормативных документов;

3.Степень достижения цели деятельности;

4.Результаты, достигнутые другими людьми, выполнявшими аналогичную работу;

5.Положение дел в начале деятельности.

Основные личностные причины конфликтов обусловлены индивидуально-психологическими особенностями  его участников. Возникновение конфликтов провоцируют такие характеристики, как низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии, неадекватный уровень притязаний и т.д.

В ходе управления организацией наличие одной или несколько причин конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации, которая рассматривается как процесс. (см.рис 3).[5,с.293]

Рис.3Схема модели конфликта как процесса.

1.2.Динамика развития конфликта.

Процесс конфликта начинается после того, как стороны перейдут  к взаимным действиям  направленным на ограничение интересов друг друга. Внутренняя логика конфликта заставляет конфликтующих следовать определённому сценарию. Однако финал ещё не предопределён и полезны любые позитивные усилия. Любой момент развития конфликта имеет свои точки разветвления, предусматривающие насколько вариантов дальнейшего развития. Поэтому каждый конфликт имеет свои особенности и свои отличительные черты, а выбор варианта всегда остаётся за его участниками.

Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения  конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов конфликт имеет определённые периоды и этапы, в ходе которых он возникает ,развивается и завершается(см.прилож.2)

1)Латентный период (предконфликт) - включает в себя возникновение объективной проблемной ситуации, осознание её субъектами взаимодействия, попытки сторон разрешить ситуацию неконфликтными способами и возникновение предконфликтной ситуации.

2)Инцидент - представляет собой первое столкновение сторон, часто конфликт развивается как череда конфликтных событий, инцидентов.

3)Эскалация конфликта - резкая интенсификация борьбы оппонентов.

4)Сбалансированное противодействие - ситуация при которой интенсивность борьбы снижется, но стороны продолжают противодействовать.

5)Завершение конфликта - заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы

6)Послеконфликтный период - состоит из двух этапов: частичной нормализации отношений оппонентов полной нормализацией отношений. Первый этап характеризуется коррекцией самооценок, уровней притязаний, отношений к партнёру. Второй этап наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.

Предвидение возможных вариантов развития событий создаёт условия для результативного управления ими. Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию социальных противоречий. Деятельность по предупреждению конфликтов ведётся по четырём основным направлениям: создание объективных условий, создание объективно-субъективных условий, создание социально-психологических условий, блокировка личностных причин возникновения конфликтов.[3,с.406]

Изучение, анализ, оценка и управление конфликтами предполагает их систематизацию.

Можно определить границы конфликта:

-Пространственные - на какой территории он происходит;

-Временные - начало, продолжительность и завершение конфликта.

-Внутрисистемные - обычно внутрисистемные связи сложны и разнообразны.

Ещё важнее классифицировать конфликты по существенным признакам (свойствам, характеристикам, параметрам)с целью лучшей ориентации в их специфических проблемах и практической оценки возможных путей их разрешения, а также управления конфликтами.(См. приложение 3).

Е.С. Емельянов [**]даёт общую характеристику существенным признакам и видам классификации конфликтов. Рассмотрим некоторые из них:

1.В каждой среде проявления конфликта лежат противоречия во взглядах, отношениях, и т.д.

2.Бурные быстротекущие конфликты возникают на основе индивидуальных  психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих.

3.Слабовыраженные и быстротекущие конфликты связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер.

4.Внутриличностные конфликты связаны со столкновением противоположно направленных  мотивов личности.

5.В основе конструктивных конфликтов лежат, как правило, объективные  противоречия. Эти конфликты способствуют развитию  организации, достижению целей, повышению эффективности  деятельности.

6.В инициативных и спровоцированных конфликтах либо кто - то является открытым организатором конфликта, либо обстоятельства скрыто подтасовываются таким образом, что происходит конфликт.

7.В основе деструктивных конфликтов лежат, как правило, субъективные причины. Они создают следующие негативные дисфункциональные последствия, если не найти эффективного способа управления конфликтом.

Знание эволюции, практических подходов, взглядов на конфликт, его функций, модели как процесса, основных его фаз, этапов, стадий ,динамики развития и классификации конфликтов позволяет оптимально управлять конфликтной ситуацией.   

Глава 2.Методы разрешения конфликтов.

Профилактика конфликтов в организации должна осуществляться такими методами, которые учитывают все стороны взаимоотношений в структуре. К таким методам можно отнести следующие:

1.Выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом. Сотрудники организации ставят перед собой задачи, поддержки и решения которых они ждут от администрации. Администрация же формулирует свои цели, которые направлены на достижение целей организации и её миссии . Таким образом, в системе управления персоналом действует две целевые ветви: цели персонала и цели администрации. Реализация целей  персонала осуществляет три функции труда: монетарную, социальную и самореализацию.

Монетарная сводится к получению оплаты труда, адекватной затраченным трудовым усилиям, получению дополнительных материальных выгод и льгот(кредиты, страховки, участие персонала в прибылях и капитале предприятия, бронирование оплаты труда и т.д.)

Социальная функция связана с реализацией таких потребностей, как общение между членами коллектива, обеспечение нормальных психофизических условий труда и технической оснащённости, обеспечение социальной безопасности сотрудников (юридическая защищённость, надёжные соц. статус),создание благоприятного психологического климата.

Функция самореализации обеспечивается выполнением работ творческого характера, получением возможностей для профессионального и карьерного роста, признанием заслуг, т. е.Администрация видит возможность осуществления собственных целей в использовании персонала в соответствии со структурой организации и в повышении трудовой отдачи.

Определение видов связи в организационной структуре управления. Для нормального функционирования организации необходимо формирование структурных связей между подразделениями и должностями, которые устраняют основу для взаимных претензий по поводу распределения обязанностей. Такие связи делятся на четыре вида : линейная связь (непосредственная связь «руководитель-подчинённый»); функциональная связь (методическое, консультативное, инструктивное руководство);связь исполнительства(совместное выполнение работ и принятие решений);связь обслуживания(выполнение вспомогательных работ обеспечивающего характера).

3.Балансы социального взаимодействия. Социальное взаимодействие менее конфликтно, если оно сбалансировано. Особенно значимым является баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей.  Он достигается регламентирующими документами и анализом работы исполнителей. Баланс самооценки и внешней оценки.

4.Выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления. Этот метод заключается в передаче части служебных обязанностей с вышестоящего на нижестоящий уровень иерархии управления. При использовании такого метода руководитель должен разработать чёткий план выполнения делегируемой работы, определить состав и содержание передаваемых полномочий, составить перечень информации ,необходимой для успешного решения задачи. Предупреждению непонимания между сторонами способствует письменная форма передачи полномочий и поручений.

5.Использование различных форм поощрений. Этот метод предполагает применение монетарных и немонетарных систем.

К немонетарным системам относятся следующие формы: А)причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех  важных решениях в области кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведениях. Б)привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом; В)применение таких структур управления, которые не предполагают жестокого режима нахождения сотрудника на рабочем месте; Г)использование стилей и методов управления, отвечающих интересам сотрудников; Д)моральное поощрение сотрудников; Е)использование гибкой системы занятости сотрудников, гибкой системы труда и отдыха; Ж)проведение совместных мероприятий(спортивного характера, вечеров отдыха, представление новых сотрудников).

Каждый конфликт развивается по стандартной схеме, но эффективное решение проблемы, приведший к столкновению, требует от каждого субъекта осознания не только специфики и природы данного типа противостояния, но и осмысленного стиля поведения с учётом стилей, используемых другими сторонами. Стиль в таком контексте обозначает образ действий и манеру общения для достижения определённых целей. В зависимости от интенсивности участия различают активные, пассивные, и активно-пассивные (смешанного типа)стили конфликтного поведения.

Правомерной представляется классификация, выделяющая пять видов конфликтного поведения.

1.Уклонение- стиль пассивного поведения, который характеризуется стремлением одного из субъектов выйти из конфликтного поля. Такой стиль выбирается :а)при возможности достичь собственных целей неконфликтным путём; б)при столкновении равных по ранг у субъектов, сознательно избегающих осложнений в своих взаимоотношениях; в)при определении проблемы как несущественной, мелочной, не заслуживающей траты времени и сил; г)при столкновении с человеком более высокого ранга; д)при необходимости временной отсрочки, чтобы максимально полно проанализировать ситуацию.

2.Приспособление-стиль пассивного поведения, который отличается стремлением сгладить конфликтную ситуацию, восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступки, доверия, готовности к примирению. Он предполагает учёт интересов оппонентов и совместные действия. К нему прибегают в тех случаях, когда: а)участник не считает возникшую проблему важной для себя и готов принять позицию другой стороны; б)оппоненты демонстрируют уступчивость, чтобы добиться обоюдного согласия и укрепления партнёрских связей; в)при возникновении тупиковой ситуации, чтобы избежать конфронтации; г)при наличии искреннего желания оказать поддержку оппоненту.

3.Сотрудничество-стиль,сочетающий активные и пассивные действия, предполагающий совместный поиск решения, которое отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Он используется в тех случаях, когда: а)проблема важна для конфликтующих сторон, каждая из которых готова к выработке совместного решения; б)конфликтующие стороны имеют равный ранг или не обращают внимания на разницу в положениях; в)каждая из сторон добровольно намерена прийти к взаимовыгодному решению проблемы; г)стороны, вовлечённые в конфликт, выступают как партнёры, считаются с опасениями, потребностями и предпочтениями друг друга.

4.Компромисс-стиль,сочетающий активные и пассивные действия, предполагает частичное удовлетворение своих интересов путем взаимных уступок. К нему прибегаю в тех ситуациях, когда: а)информированность субъектов о причинах и развитии конфликта позволяет реально оценить сильные и слабые стороны своих интересов; б)равные по рангу конфликтующие стороны ,имея взаимоисключающие интересы, довольствуются временным вариантом разрешения противоречий; в)обладающие разным рангом субъекты достигают договорённости, чтобы выиграть время и избежать лишних потерь. г)оппоненты корректируют свои цели с учётом изменений, возникших в процессе конфликта; д)все другие стили поведения не приносят желаемый результат.