Природа и сущность конфликтов в организации

2) стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом;

3) конфликт благоприятен для участвующей в ней группы, поскольку приводит к росту её сплоченности.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут  проявиться следующие дисфункциональные  последствия:

− неудовлетворенность, плохое психологическое состояние, рост текучести кадров и снижение производительности;

− нежелание сотрудничать в будущем;

− возрастание преданности своей группе и конкуренции с другими группами организации;

− формирование представления о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях другой стороны как об отрицательных;

− сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

− смещение акцента, в результате которого больше значения придается победе, чем решению реальной проблемы.

Существует множество  способов разрешения конфликта, которые  используются в зависимости от особенностей конкретной конфликтной ситуации, психологических  особенностей «арбитра» - лица, разрешающего конфликт, а также от других факторов. Каждый из этих способов имеет и  преимущества, и недостатки, хотя можно  утверждать, что среди них есть более и менее приемлемые. Рассмотрим эти способы подробнее.

Разъяснение требований. Одним  из лучших методов управления, предотвращающих  дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются то каждого человека и  подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, системой полномочий и ответственности, а также то, насколько четко определены правила деятельности.

Еще один метод управления конфликтной ситуацией – это  применение координационных и интеграционных механизмов. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает  взаимодействие людей, принятие решений  и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных  имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись  к их общему начальнику, предлагая  ему принять решение, принцип  единоначалия облегчает использование  иерархии для управления конфликтной  ситуацией, так как подчиненный  прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной  ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные  группы, целевые группы и межотдельские  совещания. Исследования показали, что  организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем  те, которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между  взаимозависимыми подразделениями - отделом  сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объем заказов и продаж. Эта  служба осуществляла связь между  отделом сбыта и производства и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики  поставок.

Установление общеорганизационных  комплексных целей – еще один структурный метод управления структурной  ситуацией. Эффективное осуществление  этих целей требует совместного  усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая  заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.  
Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для своего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.

Вознаграждения можно  использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая с  их помощью влияние на поведение  людей с целью избежать дисфункциональных  последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных  комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются  подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы  система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных  лиц и групп. Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта  только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может  вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить  объемы сбыта, предлагая без всякой надобности больше скидки и, тем самым, снижая уровень средней прибыли  компании, или может возникнуть конфликт между отделом сбыта и кредитным  отделом фирмы, Стараясь увеличить  объем продаж, отдел сбыта может  не уложиться в рамки, установленные  отделом кредитов. Это ведет к  сокращению возможностей получения  кредитов и, следовательно, к снижению авторитета кредитного отдела. В такой  ситуации кредитный отдел может усугубить конфликт, не дав согласия на неординарную операцию и лишая отдел сбыта соответствующих комиссионных.

Систематическое скоординированное  использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных  целей, помогая людям понять, как  им следует поступать в конфликтной  ситуации, чтобы это соответствовало  желаниям руководства.

Рассмотрим  принципы разрешения конфликтов. Разрешение конфликта обычно строится как последовательность из шести этапов.

1. Определение основной проблемы. На этом этапе нужно как можно более четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом необходимо, чтобы конфликтующие стороны хорошо осознавали различия между тем, как они видят эту проблему, и тем, как видит проблему их противник.
2. Определение вторичных причин конфликта. Поводом для перехода конфликта в открытую стадию обычно являются как раз вторичные причины, которые не являются самыми существенными и часто скрывают истинную причину. Поэтому после того, как была уяснена основная проблема, приведшая к конфликту, имеет смысл проанализировать поведение с точки зрения поводов для конфликта.

3.Поиск путей разрешения конфликта. Чтобы облегчить себе поиск путей разрешения конфликта, целесообразно задаться следующими вопросами:

− Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

− Что мог бы сделать для этого мой партнер?

− Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

4.Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа решения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

5.Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта. Здесь для конфликтующих сторон важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

6.Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь повторяется описанная выше последовательность шагов.

Рассмотрим межличностные стили  разрешения конфликтов:

1)Уклонение от конфликта  – это такое поведение, когда  человек старается не обращать  внимания на конфликт. В этом  случае потенциальный оппонент  стремится не обращать внимания  на конфликт. В этом случае  потенциальный оппонент стремится  не попадать в ситуации, которые  провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

2)Сглаживание – характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что нет такой ситуации, в которой стоит сердиться. Человек склонный к такому поведению, старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема все равно останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут и накапливаются.

3)Принуждение предполагает  попытки одного из участников  конфликта заставить принять  свою точку зрения любой ценой.  Тот, кто пытается это сделать,  не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль,  обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других  обычно использует власть путем  принуждения. Конфликт можно взять  под контроль, показав, что обладаешь  самой сильной властью, подавляя  своего противника, вырывая у  него уступку по праву начальника.

4)Компромисс характеризуется  принятием точки зрения другой  стороны, но лишь до некоторой  степени. Способность к компромиссу  высоко ценится в управленческих  ситуациях, так как это часто  дает возможность быстро разрешить  конфликт к удовлетворению отдельных  сторон. Однако использование компромисса  на ранней стадии конфликта,  возникшего по важному решению,  может помешать диагнозу проблемы  и сократить время поиска альтернативы.

Решение проблемы основано на признании различия во мнениях  и готовности ознакомиться с иными  точками зрения, чтобы понять причины  конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. В сложных  ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными  для принятия здравого решения, появление  конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя  стиль решения проблемы.

Глава 2. ОСНАВНЫЕ ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ.

2.1     Характеристика стратегий поведения в конфликте.

     Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентацияличности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны . Согласно модели, конфликтное поведение выстраивается в пространстве, заданном системой координат, где: по вертикальной оси указывается степень настойчивости в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов; по горизонтальной оси – степень уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая, как важность отношений.

Минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения  образует стратегию избегания (ухода), максимальная по вертикальной оси –  соперничество, по горизонтальной - приспособление, сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает сотрудничество и серединное положение соответствует  компромиссу.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника...?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (избегание (уход), соперничество, приспособление, сотрудничество, компромисс). Оценка интересов в конфликте - это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса - Киллмена оценка интересов соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы. На основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств: содержания предмета конфликта, ценности межличностных отношений, индивидуально-психологических особенностей личности:

1. Соперничество. Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте, как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии соперничества в конечном итоге сводится к выбору: либо интереса борьбы, либо взаимоотношения. Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т. д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. И, во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. Нередко соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие.
2. Приспособление. Человек, придерживающийся данной стратегии, стремится уйти от конфликта. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Человек, принимающий стратегию приспособления, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

При анализе данной стратегии следует  учитывать некоторые моменты:

− иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу, уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

− уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта.

Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное.